1.目的

　　及時高效地維修公共設施，以及為業戶提供滿意的設備安裝維修服務和其它有償服務，確保業戶的利益得到充分保障。

　　2.范圍

　　適用于各物業管理處管轄范圍內公共設施和顧客設備的安裝、零星維修服務和其它有償服務。

　　3.職責

　　3.1 物業管理處經理負責審批便民服務項目及收費標準。

　　3.2 客戶服務部負責策劃并落實服務項目、制定相關收費標準，監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題，并報業務總部。

　　3.3 客戶服務部負責受理業戶的維修服務申請電話的接聽和登記;保安部負責在非辦公時間內受理業戶緊急維修電話申請的接聽和登記。

　　3.4 工程部負責公共設施的維護以及為業戶提供設備安裝和維修服務。

　　3.5 物業管理處對有償便民服務的整個實施過程進行檢查、監督。

　　4.工作內容

　　4.1便民服務項目制定與論證.

　　4.1.1物業管理處結合園區住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務項目。

　　4.1.2客戶服務部負責便民活動的調查，進行歸納總結，挑選出必要可靠的服務項目。

　　4.1.3客戶服務部主管會同工程部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　4.1.4便民服務項目及標準經本單位總經理審批后，由客戶服務部和工程維護部組織實施。

　　4.2便民服務項目實施。

　　4.2.1客戶服務部根據審批過的便民服務項目及收費標準，著手以適宜的方式公告業戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式：

　　4.2.2.1 在園區或客服中心入口醒目位置張貼;

　　4.2.2.2 在園區宣傳欄、公告欄張貼;

　　4.2.2.3 將公告投遞到業戶信箱或家中。

　　4.2.2.4 在服務開展前告知業戶相關收費標準。

　　4.2.3業戶在看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與客戶服務部聯系。

　　4.2.4客戶服務部將要求提供服務的業戶姓名、住址、服務項目等作詳細登記，對訂

　　立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務，并建立相關服務檔案。

　　4.2.5客戶服務部根據業戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向業戶提供服務。

　　4.3便民服務項目費用收取及收費標準。

　　4.3.1在服務項目完成或履行后，由業戶持相關服務收費單據，到客服部收費組繳交相關費用。

　　4.3.2對訂立有長期服務協議的，應按協議條款進行費用結算。

　　4.3.3客戶服務部在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向部門經理提出，并報物業管理處總經理，決定處理措施。

　　4.3.4物業管理處應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面：

　　4.3.4.1 設法增加接受服務的業戶人數。

　　4.3.4.2 提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。

　　4.3.4.3 其他適宜措施。

　　4.4便民服務基本工作原則。

　　4.4.1優質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與業戶私下結算、接受業戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價。

　　4.5.1客戶服務部應對開展的便民服務項目進行回訪，并做好記錄。

　　4.5.2在回訪過程中接到業戶投訴的，應按《投訴處理程序》進行處理。

　　4.5.3客戶服務部根據加訪及業戶投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報單位負責人決定處理措施。

　　4.6零星維修服務材料的采購申報由工程部負責。

　　4.7對業戶戶內安裝維修等具體按《戶內有償維修工作規范》執行。

　　5.記錄表格

篇2：物業轄區安裝維修有償服務規程

　　物業轄區安裝維修及有償服務規程

　　1.0目的

　　對物業區域范圍內的各類安裝維修及有償服務過程進行控制，為業主/業戶提供滿意的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司管理處向業戶提供業戶室內設施設備安裝及有償維修服務的管理。

　　3.0 職責

　　3.1管理處工程部負責組織日常的小型設備安裝及維修工程，由客戶服務中心按標準收取維修服務費用。

　　3.2管理處工程部人員負責向業主/業戶提供具體的維修安裝服務，并填寫相關記錄。

　　3.3管理處環境部負責聯系清潔公司向業主/業戶提供清潔有償服務。

　　3.4管理處采購人員負責申購、提供安裝維修服務所需的物品、材料、工具。

　　3.5管理處客戶服務中心工作人員負責安裝維修及有償服務信息登記及回訪工作。

　　4.0程序要點：

　　4.1服務需求的登記

　　4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務公布給業戶。

　　4.1.2管理處客戶服務中心如接有業戶來人、來電的要求服務的申請后，登記在《業戶服務/需求/意見記錄表》，簽發《有償服務單》，單中應注明住戶的地址、聯系電話、要求的維修內容時間等。

　　4.1.3中控室接到業戶口頭、來電、打對講機的維修服務需求時將業戶地址、姓名、服務內容、聯系電話、預約服務時間記錄在《業戶服務/需求/意見記錄表》上。

　　4.2派工

　　4.2.1客戶服務中心、中控室在做完記錄后及時填寫《有償服務單》,并通知相關維修人員按業務預約的時間前往維修。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到通知后，根據《有償服務單》中的情況到倉庫辦理物品領用手續。維修人員也可先到現場了解情況以確定維修用料。

　　4.3.2維修人員領料后，即前往《有償服務單》指定地點給業戶提供安裝維修服務，并在《安裝維修及服務工作標準》中規定的時間內完成維修任務。

　　4.3.3經查實無法實施維修的，維修人員應及時向工程部主管報告，并向業戶說明情況。工程部解決不了的，應及時上報管理處經理，直至問題解決為止。

　　4.3.4維修人員在提供服務過程中應遵守公司規定的服務人員文明禮貌有關規定。

　　4.4維修收費

　　4.4.1維修人員在現場提供安裝及維修服務時，應根據《有償服務收費項目及標準》真實地向報修業戶告知，并在《有償服務單》上將各類材料用品費用、人工費等收費數額按實記錄并統計，在征得業戶同意用銀行托收方式或現金支付費用的前提下，方才可及時為業戶提供安裝及維修服務。

　　4.4.2原則上，所有業戶的有償安裝及維修服務提供，凡涉及收費的，均明確要求業戶采取銀行托收的方式付款，不允許維修人員私自收取業戶的現金支付，如出現有此類情況，當以違規嚴肅處理。

　　4.5維修記錄

　　4.5.1維修人員根據服務內容，填寫《有償服務單》，提供服務時請業戶在相應欄目簽名。

　　4.5.2服務完成后，維修人員將《有償服務單》第一聯、第三聯送交客戶服務中心，第二聯工程部留存，第四聯交由業戶備存。第三聯由客戶服務中心作為收取有償服務費用的憑據。

　　4.5.3客戶服務中心每天至少兩次到監控中心抽查《業戶服務/需求/意見記錄表》記錄情況,并收回前一天的記錄。

　　4.6回訪

　　4.6.1客戶服務中心事務管理員針對維修人員已完成的有償服務的工作質量和服務態度進行回訪，每周按安裝維修及服務數量的60%填寫《回訪單》。回訪時可采用電話或上門的形式。

　　4.6.2對于收費金額在200元以上的維修項目，客戶服務中心主管應登門回訪或電話回訪，了解維修工作質量、服務態度和收費情況等。回訪情況記錄在《回訪單》上。

　　4．6.3業戶對服務質量不滿意而投訴，按《業戶投訴處理程序》執行。

　　5.0相關記錄

　　5.1《安裝維修及有償服務收費標準》

　　5.2《有償服務單》

　　5.3《回訪單》

　　5.4《業戶服務/需求/意見記錄表》