物業管家服務中心有償保潔服務標準作業規程

　　1.0 目的

　　為了規范業主有償保潔服務工作，確保有償服務工作質量，特制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　本規程適用于物業管理公司開展的業主有償保潔服務工作。

　　3.0 職責

　　3.1 公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

　　3.2環境管理部主管負責對有償服務的項目定價、有償保潔服務的組織實施服務過程的質量監控。

　　3.3 保潔員負責依照本規程進行具體業主有償保潔服務的工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 服務中心接到業主保潔需求后，填寫《業主接待記錄》，與業主約定做家政的時間，填寫《家政服務登記表》，一式兩份，同時通知環境管理部主管。當環境管理部主管接到《家政服務登記表》后，應對派出人員做如下工作安排：

　　a) 詳細說明該次服務工作的內容和工作時間;

　　b) 本次服務工作的要求及注意事項。

　　4.2 保潔員接到外派服務任務時，應注意：

　　a) 檢查自己的儀容儀表;

　　b) 準備好所需的保潔工具、清潔劑等;

　　c) 牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準;

　　d) 準時到達指定地點。

　　4.3 入戶

　　a) 入戶前應先輕敲門自報身份說明來意，然后出示《家政服務登記表》雙方相互確認，并得到業主允許后，方可進入。如業主沒人在家，留下鎖匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鎖匙將門 輕輕打開。

　　b) 與業主確認服務范圍與項目，提示業主將貴重物品存放妥當。

　　4. 4 家居保潔服務操作

　　4.4.1家居保潔時必須由環境管理部主管或班長監控全過程。

　　4.4.2由上至下、由里至外順序清潔作業。

　　4.4.3臥房、客廳的保潔：

　　a) 將室內紙簍、煙灰缸傾倒;

　　b) 將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊;

　　c) 用撣子撣凈四周墻壁、窗框除塵;

　　d) 微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后，用干布擦凈;對擺設物品茶具除塵;

　　e) 干布擦拭電視機及其他電器墊;

　　f) 沙發除塵后，擺好沙發巾、靠墊;

　　h) 擦干凈地板。

　　4.4.4如有打蠟、拋光、吸塵、洗地毯、油煙機清洗等項工作，具體操作依照相關的作業規程。

　　4.4.5門窗的保潔：

　　a) 擦拭門鎖及門面;

　　b) 擦拭內外窗框、軌道;

　　c) 拉開窗簾用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布擦凈;

　　d) 保潔完畢應關好門窗、拉上窗簾。

　　4.4.6 廚房的保潔：

　　a) 倒掉垃圾桶內垃圾;

　　b) 用清潔劑洗擦廚具，過清水后用干布擦凈;

　　c) 擺放好廚具物品，擦洗砧板刀具;

　　d) 用全能水擦拭電冰箱、消毒柜;

　　e) 廚房地面的保潔。

　　4.4.7 衛生間的保潔：

　　a) 倒掉紙簍內的垃圾;

　　b) 用毛刷刷洗臉盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布擦凈;

　　c) 用毛球刷洗馬桶，擦拭兩塊蓋板及底座;

　　d) 用干布擦凈鏡面及衛生間擺設物品;

　　e) 衛生間地面保潔。

　　4.4.8 家居保潔工作應注意的事項：

　　a) 禁止拉開業主的抽屜、衣柜;

　　b) 禁止拿出房內任何物品;

　　c) 盡量不動業主家的擺設布局，如妨礙清潔需移開物品應先請示業主后，再移動，移動時應輕拿輕放，保潔完畢應及時復原;

　　d) 保潔完畢，應注意關好照明開關、水龍頭開關;

　　4.4.9 家居保潔作業標準：

　　a) 廚房整潔、床鋪干凈、物品潔凈;

　　b) 客廳內家私光亮無塵，沙發、茶幾及擺設物品干凈，地板、天花、壁面無塵;

　　c) 廚房潔凈、廚具抽煙機、冰箱等表面干凈;

　　d) 衛生間“三缸”干凈無異味，鏡面、墻壁瓷片干凈無塵;

　　e) 門窗潔凈;

　　f) 業主滿意。

　　4.4.10家居保潔工作完畢后，應復查1遍，確保工作無遺漏時收拾好作業工具。

　　4.4.11 清潔完畢，清點、整理好清潔設備、用具，不可有遺漏。

　　4.4.12每次工作完畢后環境管理部主管應親自檢查服務質量請業主驗收及咨詢業主對服務的意見，并請業主在《家政服務登記表》上簽名確認。

　　4.4.13如業主不在家，環境管理部主管應會同保潔員檢查現場無遺漏后，關上電源鎖上大門并將《家政服務登記表》上交服務中心處理。

　　4.5 有償服務工作注意事項：

　　4.5.1 到業主家清潔服務，必須挑選思想和技術素質好的員工，并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

　　4.5.2 凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應符合《員工手冊》的要求。

　　4.6 保潔員工作完畢后，環境管理部主管應認真檢查其工作質量，將工作情況及業主的滿意情況記錄于《家政服務匯總表》中，由服務中心歸檔保存3年，并作為對員工績效考評的依據之一。

　　5.0 記錄

　　《業主接待記錄》 SW-JL-019

　　《家政服務登記表》SW-JL-051

　　《家政服務匯總表》SW-JL-052

　　6.0 相關支持文件

　　6.1 《保潔工具管理及使用標準作業規程》SW-ZY-BJ-04

　　6.2 《清潔劑的使用標準作業規程》SW-ZY-BJ-09

篇2：家政服務(有償保潔)標準作業規程(4)

　　家政服務(有償保潔)標準作業規程(四)

　　1.0目的

　　規范住戶有償保潔服務工作，確保有償服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司開展的住戶有償保潔服務工作。

　　3.0職責

　　3.1公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

　　3.2市場拓展部主管負責對有償服務的項目定價，家政管理員負責對有償保潔服務的組織實施和服務過程中的質量監控。

　　3.3清潔工負責依照本規程進行具體住戶的有償保潔服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1有償保潔服務工作要點。

　　4.1.1當接到派工單后，家政管理員應對派出人員做如下工作安排：

　　a)詳細說明該次服務工作的內容和工作時間；

　　b)本次服務工作的要求及注意事項。

　　4.1.2清潔工接到服務任務時，應注意：

　　a)檢查自己的儀容儀表；

　　b)準備清潔設備、工具、清潔劑等；

　　c)牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準；

　　d)準時到達指定地點。

　　4.1.3進人住戶家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意，得到住戶允許后，方可進人，如住戶沒人在家，留下鎖匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。

　　4.1.4按規定內容和要求進行工作，具體操作方法依照相關的作業規程。

　　4.1.5清潔完畢，收拾好清潔設備、用具。

　　4.1.6每次工作完畢后家政管理員應親自檢查服務質量請住戶驗收及咨詢住戶對服務的意見，并請住戶在服務單上簽名確認。

　　4.1.7如住戶不在家，家政管理員應會同清潔工檢查現場工作無遺漏后，關上電源，鎖上大門，并將派工單上交家政部處理。

　　4.2有償服務工作注意事項。

　　4.2.1到住戶家清潔服務，必須挑選思想和技術素質好的員工，并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

　　4.2.2員工必須精神飽滿，儀容儀表得當。

　　4.3清潔工工作完畢后，家政管理員應認真檢查工作質量，將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年，作為對員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《家政人員培訓考試登記表》

　　5.2《家政服務質量抽查記錄表》

　　5.3《家政質量檢查記錄》

　　5.4《家政委托服務登記表》

　　5.5《家政保潔月卡派工單》

　　5.6《家政服務鐘點工派工單》

　　5.7《窗簾清洗驗收單》

　　6.0相關支持文件

　　《清潔劑使用標準作業規程》。

　　7.0附錄

　　7.1《家政人員入戶服務須知》

　　7.2〈清潔工作程序〉

　　7.3《家政人員家居保潔范圍》

　　7.4〈家政服務保潔標準〉

　　7.5〈家政服務管理制度〉

　　7.6《家政清潔價格表》

　　7.7〈家政業務收款記錄〉

　　7.8〈家政人員業績日報表〉

　　7.9〈家政保潔業務包月情況月報表〉

　　7.10《家政月報表》

篇3：有償保潔服務操作規程

　　1.0目的

　　規范住戶有償保潔服務工作,確保有償服務工作效率和質量;

　　2.0適用范圍

　　管理處開展的住戶有償保潔服務工作;

　　3.0工作職責

　　3.1保潔領班負責對有償服務的項目定價,有償保潔服務的組織實施,服務過程的質量監控;

　　3.2保潔員負責依照本規程進行具體住戶的有償保潔服務工作。

　　4.0基本內容

　　4.1接單:保潔領班與住戶確認有償服務的項目定價后,填寫《特約服務單》,詳細記錄該次服務工作的內容和工作時間;本次服務工作的要求及注意事項;

　　4.2準備:保潔員接到外派服務任務時,應注意檢查自己的儀容儀表;準備好服務所需的保潔設備、工具、清潔劑等;牢記本次工作要求,注意事項以及服務標準;

　　4.3敲門:準時到達指定地點;進入客戶家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意,得到客戶允許后,方可進入。如客戶沒人在家,::留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,并將"清潔進行中"牌掛在門鎖上;

　　4.4介紹:客戶聞聲開門或在里面詢問時,首先自我介紹:"您好,打攪了,我是管理處保潔員××,前來為您做有償保潔服務";

　　4.5進門:進入有償服務客戶家時,員工應將鞋子脫在門外,赤腳進入或穿好自備干凈鞋套(若裝修完后來清潔經客戶許可穿鞋),經客戶許可后進行服務,進入室內時腳步要輕,保潔設備、工具、清潔劑輕拿輕放;

　　4.6檢查:進入先查看服務地點有無異常現象,有無損壞的物品。如發現異常,應向客戶和領班報告后再工作;

　　4.7清潔:按規定內容和要求進行工作,具體操作方法依照相關的工作規程。整個工作期間不得收受房間主人送的物品,也不能借用客戶家里的工具、抹布等;

　　4.8整理:將清潔好的地方物品擺回原位,不能損壞任何物品,清潔完畢后,收好保潔設備、工具、清潔劑等;

　　4.9講解:向客戶說明清潔效果,確保客戶滿意。如確因某種原因造成的不能清潔干凈的,也一定要向客戶解釋清楚,直至滿意為止;

　　4.10 簽收:工作完畢后,保潔領班應親自檢查服務質量,請客戶驗收及咨詢客戶對服務的意見,并請客戶在服務單上簽名確認;如客戶不在家,保潔領班應會同保潔員檢查現場工作無遺漏后,關上電源,鎖上大門,并將工作單上交客戶服務中心處理;

　　4.11辭別:簽收完后,向客戶禮貌告辭,走出房間,步子要輕,搬撤出保潔設備、工具至門口時,應轉身面對房間客戶說:“今后有保潔服務需要,請隨時與客服中心聯系,再見”;

　　5.0注意事項

　　5.1到客戶家保潔服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務;

　　5.2進行有償保潔服務時,員工精神飽滿,儀容儀表整潔、不蓬頭散發,禮貌待人、文明服務;服務時必須佩帶工作證,以便接受客戶監督;

　　5.3客戶家有門鈴時,輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴,按鈴時間加長;沒有門鈴時,則輕叩門三響,無人應答再次叩門,叩門節奏漸快、力度漸強;

　　5.4::不得在客戶家大聲說話、吵鬧,嚴禁在客戶家抽煙;

　　5.5不得隨意擺挪房間貴重物品,不得享用客戶的任何物品;

　　5.6嚴禁向客戶索取額外財物,嚴禁偷竊行為,不準接受客戶小費,違者將給予辭退處理;

　　5.7若客戶有特殊情況需要加班保潔服務;必須先上報領班經批準同意方可進行;

　　5.8保潔服務工作完畢后,保潔領班應認真檢查工作質量,將工作情況及客戶的滿意情況記錄于《特約服務單》;

　　6.0工作標準

　　所開展的有償服務使客戶滿意;

　　7.0常用工具及物料

　　(1)拖桶(2)拖把(3)膠掃把(4)垃圾鏟(5)毛巾(