有償服務(wù)維修流程：

　　1、管理處接收有償服務(wù)信息的人員填寫工作聯(lián)系單到運(yùn)行工程維修組;2、工程維修組根據(jù)維修內(nèi)容安排維修人員上門查看并報價(以公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為據(jù));

　　3、業(yè)主同意報價后，維修人員維修，業(yè)主對維修結(jié)果在驗(yàn)收單上填寫意見;

　　4、工作聯(lián)系單一式四聯(lián)份，用戶一聯(lián)，開單人留存一聯(lián)，維修工一聯(lián)，服務(wù)中心一聯(lián)，開單人對服務(wù)情況回訪三、服務(wù)四承諾：

　　一證件：維修人員須向業(yè)主出示自己的工作牌;

　　二公開：維修人員須向業(yè)主公開出示有償服務(wù)價目維修單,并按價目維修單標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);

　　三到位：維修人員收到信息后十五分鐘內(nèi)到到現(xiàn)場查看，維修后現(xiàn)場清理到位，服務(wù)后向業(yè)主演示維修結(jié)果到位;

　　四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在上班時間從事影響本職工作或有損公司形象的兼職活動;不準(zhǔn)利用公司財(cái)產(chǎn)損害公司利益而謀取個人利益;不準(zhǔn)利用服務(wù)之便向業(yè)主或顧客索取好處;不準(zhǔn)假借公司名義以不正當(dāng)手段從事私利活動;四、維修事項(xiàng)說明：

　　1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(管理處提供材料維修的項(xiàng)目)按照以下標(biāo)準(zhǔn)收取：

　　維修費(fèi)用=材料費(fèi)+材料費(fèi)×30%(材料價格為管理處倉庫出庫價，30%=人工費(fèi)10%+管理費(fèi)10%+利潤10%)

　　2、業(yè)主可以選擇由管理處提供材料，也可以自行購買材料，管理處只參照同類項(xiàng)目收取30%的服務(wù)費(fèi)用等。

　　3、管理處不提供材料且工時不超過十五分鐘的免費(fèi)服務(wù)。4、對于不在本菜單的維修項(xiàng)目，視情況另行報價。

篇2：物業(yè)轄區(qū)安裝維修有償服務(wù)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)安裝維修及有償服務(wù)規(guī)程

　　1.0目的

　　對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的各類安裝維修及有償服務(wù)過程進(jìn)行控制，為業(yè)主/業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司管理處向業(yè)戶提供業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備安裝及有償維修服務(wù)的管理。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1管理處工程部負(fù)責(zé)組織日常的小型設(shè)備安裝及維修工程，由客戶服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)用。

　　3.2管理處工程部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主/業(yè)戶提供具體的維修安裝服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。

　　3.3管理處環(huán)境部負(fù)責(zé)聯(lián)系清潔公司向業(yè)主/業(yè)戶提供清潔有償服務(wù)。

　　3.4管理處采購人員負(fù)責(zé)申購、提供安裝維修服務(wù)所需的物品、材料、工具。

　　3.5管理處客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)安裝維修及有償服務(wù)信息登記及回訪工作。

　　4.0程序要點(diǎn)：

　　4.1服務(wù)需求的登記

　　4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務(wù)公布給業(yè)戶。

　　4.1.2管理處客戶服務(wù)中心如接有業(yè)戶來人、來電的要求服務(wù)的申請后，登記在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》，簽發(fā)《有償服務(wù)單》，單中應(yīng)注明住戶的地址、聯(lián)系電話、要求的維修內(nèi)容時間等。

　　4.1.3中控室接到業(yè)戶口頭、來電、打?qū)χv機(jī)的維修服務(wù)需求時將業(yè)戶地址、姓名、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)時間記錄在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》上。

　　4.2派工

　　4.2.1客戶服務(wù)中心、中控室在做完記錄后及時填寫《有償服務(wù)單》,并通知相關(guān)維修人員按業(yè)務(wù)預(yù)約的時間前往維修。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到通知后，根據(jù)《有償服務(wù)單》中的情況到倉庫辦理物品領(lǐng)用手續(xù)。維修人員也可先到現(xiàn)場了解情況以確定維修用料。

　　4.3.2維修人員領(lǐng)料后，即前往《有償服務(wù)單》指定地點(diǎn)給業(yè)戶提供安裝維修服務(wù)，并在《安裝維修及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成維修任務(wù)。

　　4.3.3經(jīng)查實(shí)無法實(shí)施維修的，維修人員應(yīng)及時向工程部主管報告，并向業(yè)戶說明情況。工程部解決不了的，應(yīng)及時上報管理處經(jīng)理，直至問題解決為止。

　　4.3.4維修人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守公司規(guī)定的服務(wù)人員文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

　　4.4維修收費(fèi)

　　4.4.1維修人員在現(xiàn)場提供安裝及維修服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》真實(shí)地向報修業(yè)戶告知，并在《有償服務(wù)單》上將各類材料用品費(fèi)用、人工費(fèi)等收費(fèi)數(shù)額按實(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)，在征得業(yè)戶同意用銀行托收方式或現(xiàn)金支付費(fèi)用的前提下，方才可及時為業(yè)戶提供安裝及維修服務(wù)。

　　4.4.2原則上，所有業(yè)戶的有償安裝及維修服務(wù)提供，凡涉及收費(fèi)的，均明確要求業(yè)戶采取銀行托收的方式付款，不允許維修人員私自收取業(yè)戶的現(xiàn)金支付，如出現(xiàn)有此類情況，當(dāng)以違規(guī)嚴(yán)肅處理。

　　4.5維修記錄

　　4.5.1維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，填寫《有償服務(wù)單》，提供服務(wù)時請業(yè)戶在相應(yīng)欄目簽名。

　　4.5.2服務(wù)完成后，維修人員將《有償服務(wù)單》第一聯(lián)、第三聯(lián)送交客戶服務(wù)中心，第二聯(lián)工程部留存，第四聯(lián)交由業(yè)戶備存。第三聯(lián)由客戶服務(wù)中心作為收取有償服務(wù)費(fèi)用的憑據(jù)。

　　4.5.3客戶服務(wù)中心每天至少兩次到監(jiān)控中心抽查《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》記錄情況,并收回前一天的記錄。

　　4.6回訪

　　4.6.1客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員針對維修人員已完成的有償服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，每周按安裝維修及服務(wù)數(shù)量的60%填寫《回訪單》。回訪時可采用電話或上門的形式。

　　4.6.2對于收費(fèi)金額在200元以上的維修項(xiàng)目，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)登門回訪或電話回訪，了解維修工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)情況等。回訪情況記錄在《回訪單》上。

　　4．6.3業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》執(zhí)行。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

　　5.2《有償服務(wù)單》

　　5.3《回訪單》

　　5.4《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》

篇3：小區(qū)戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范

1.0 目的

　　規(guī)范戶內(nèi)有償維修作業(yè)服務(wù),方便業(yè)戶,保證服務(wù)質(zhì)量。

2.0 范圍

　　適用于物業(yè)集團(tuán)所屬各物業(yè)公司(管理處)所服務(wù)的小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的室內(nèi)有償維修服務(wù)。

3.0 職責(zé)

　　3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報修,對本規(guī)范的實(shí)施進(jìn)行檢查監(jiān)督。

　　3.2 工程維護(hù)部維修人員負(fù)責(zé)維修的實(shí)施。

4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 報修受理

　　4.1.1 客戶服務(wù)部前臺接到業(yè)戶報修后,立即在《戶內(nèi)有償維修服務(wù)臺帳》上進(jìn)行詳細(xì)登記,并在5分鐘內(nèi)開具《工程維修單》(一式三聯(lián)),通知工程維護(hù)部安排維修人員進(jìn)行處理,將第一、二聯(lián)交維修人員。

　　4.1.2 需緊急維修的(如漏水,斷電等),應(yīng)立即通知工程維護(hù)部派人前去搶修。

　　4.1.3工程維護(hù)部接到客戶服務(wù)部的《工程維修單》后,應(yīng)立即安排維修或根據(jù)工作計(jì)劃安排維修或按約定時間進(jìn)行維修。

　　4.1.4 工程維護(hù)部值班人員在客服部非辦公時間受理業(yè)戶的維修電話申請并登記在《工程維護(hù)部報修記錄表》上,根據(jù)情況急緩程度當(dāng)即安排人員搶修或次日上班后轉(zhuǎn)告客服前臺。

　　4.2 維修技工進(jìn)業(yè)戶家進(jìn)行安裝/維修時的基本要求。

　　4.2.1 維修人員進(jìn)行安裝/維修時,要做到如下兩點(diǎn):

　　a.自覺維護(hù)公司及業(yè)戶利益,::不做損害公司名譽(yù)的事。

　　b.不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報給系統(tǒng)主管,請求支援解決。

　　4.2.2 維修人員進(jìn)行維修時應(yīng)征詢業(yè)戶意見,盡可能恢復(fù)維修前的原貌原樣。

　　4.2.3 維修人員進(jìn)行業(yè)戶家庭安裝/維修前,首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。

　　4.2.4 維修人員接到維修通知單后,應(yīng)在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等),按與業(yè)戶約定時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

　　4.2.5 維修人員來到業(yè)戶家門前,應(yīng)先按門鈴(3次左右),如無門鈴時可用手輕輕敲門。見到業(yè)戶時要先問好,出示工卡,簡潔說明事由征得業(yè)戶同意后方可進(jìn)行室內(nèi)進(jìn)行安裝/維修。

　　4.2.6維修人員確定維修/安裝項(xiàng)目,查明原因,屬人為損壞或超出保修期的自然損壞,向業(yè)戶表明由業(yè)戶負(fù)擔(dān)維修費(fèi)用。如果維修項(xiàng)目超出服務(wù)能力應(yīng)向業(yè)戶說明,由業(yè)戶自行維修;若業(yè)主提出要求,物業(yè)公司可介紹維修單位進(jìn)行維修。

　　4.2.7在檢查確定維修項(xiàng)目和工程量后,維修人員必須向業(yè)戶出示《便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,征得業(yè)戶同意后按要求進(jìn)行維修。

　　4.2.8確定工作點(diǎn)后,維修人員將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。

　　4.2.9 維修人員進(jìn)行安裝/維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

　　4.3 家庭維修

　　4.3.1 對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等維修,一般情況下要求30分鐘內(nèi)完成,維修人員在維修時不得污染、損壞墻面、門窗,做到螺絲緊固,不松動,門窗、鎖開關(guān)靈活。

　　4.3.2 日光燈維修:

　　a.檢