大廈前臺服務(wù)工作方案

　　1前臺服務(wù)

　　前臺是個重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。

　　A.根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項目：

　　1] 傳真、打字、復(fù)印：

　　為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時方便客戶的經(jīng)營活動，使客戶感到入住**國際中心是最佳選擇。(有此項服務(wù)?)

　　2] 票務(wù)代購：

　　為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要，前臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。

　　3] 郵件收遞：

　　辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

　　B.前臺服務(wù)接待中注意事項

　　1] 應(yīng)答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

　　2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說："對不起，請您說慢一點。"或"對不起，請您再說一遍，好嗎?"

　　3] 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

　　4] 回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

　　5] 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答："謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。"

　　6] 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。

　　2 大堂操作規(guī)定程序

　　A.手機在當班時間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動檔。

　　B.提前5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項。

　　C.查看接待臺內(nèi)各項設(shè)施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常：

　　1] 門、自動扶梯運作是否正常，其它設(shè)施是否有損壞：包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。

　　2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進行調(diào)整。

　　3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌)，植物是否有干枯，葉子是否有塵土。

　　4] 客梯運作是否正常。

　　D. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡(luò)人姓名;清楚租戶及客戶姓名。

　　E. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。

　　F. 如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確，需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司，得到肯定的答復(fù)后，再為來訪者指示方向。

　　G. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語，應(yīng)答"您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務(wù)"。

　　H. 如遇到租戶提出的問題無法回答，需將問題詳細記錄下來，聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問題涉及專業(yè)而無法回答，可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復(fù)，但需現(xiàn)告知租戶。

　　I. 遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留下，不得允許其進入辦公區(qū)域。

　　J. 現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。

　　K. 做好值班記錄，以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。

　　L. 將當天無法完成的事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進處理;并在完成的事項后簽字確認。

　　M. 離崗時，需將所有電器關(guān)閉，切斷電源，并將電話機取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好;做到臺面干凈、整齊、無雜物。

　　N. 第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進所有遺留問題。

　　3前臺登記、驗證管理制度　　新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經(jīng)考試合格者，方可上崗。

　　A.物業(yè)部主管負責檢查當日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯(lián)系補齊，以確保信息的準確性。

　　B.在登記、驗證過程中，如遇特殊情況前臺人員不能處理，須逐級請示，不可擅自處理。

　　C.定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。

　　D.對協(xié)查通報的處理，前臺接收到協(xié)查通報后，要認真與客人信息核對，發(fā)現(xiàn)問題立即上報，不得隱瞞。

　　E.有訪客時要認真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。

　　4接聽電話服務(wù)標準

　　A.所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。

　　B.聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。

　　C.接聽電話規(guī)范用語：

　　① 中文：您好!**國際中心管理中心。

　　② 英文：Good morning /Afternoon/Evening

　　EverBright World Center, May I help you?

　　D.勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再復(fù)電給客人;

　　E.若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲;

　　F.如客人想找其它部門，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會被轉(zhuǎn)撥到哪里;

　　G.勿泄露客戶任何信息及單元號碼。

　　H.勿在對方掛斷電話前掛斷。

　　I.在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。

　　5提供訂機票服務(wù)之程序

　　如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機票服務(wù)時

　　A. 飛機票預(yù)定：需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細記錄。并回復(fù)至客戶處。

　　B. 火車票預(yù)定：需向客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認，并回復(fù)至客戶處。

　　C. 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系，以避免中間出現(xiàn)誤差，如客戶要求自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話，請其自行聯(lián)系。

　　D. 正常情況下，提供以上服務(wù)所需時間不得超過35分鐘。

　　E. 物業(yè)部前臺為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進。

　　F. 大廈前臺應(yīng)備有航班、列車時間表。

　　6復(fù)印及裝訂工作程序　　復(fù)印服務(wù)是一項基本的服務(wù)內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機的操作技能外，還要特別注意對機器設(shè)備的維護保養(yǎng)，才能保證工作順利進行。提供復(fù)印服務(wù)時，接過客戶復(fù)印原件，詢問客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。

　　A.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動復(fù)印機，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準備好。

　　B.調(diào)整色調(diào)，按動復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。

　　C.再印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶，請客戶清點數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)，向客戶講明收費標準及復(fù)印所需費用后，開具特約服務(wù)申請單，請客戶簽字確認。

　　D.如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。

　　E.如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復(fù)。

　　7發(fā)送傳真工作程序　　A.主動向客戶打招呼，使用禮貌用語。

　　B.查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。

　　C.將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。

　　D.如對方的傳真機設(shè)置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應(yīng)拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。

　　E.傳遞完畢，閱讀傳遞情況報告單，確認傳真已發(fā)出后，根據(jù)報告單顯示時間、頁數(shù)，計算費用，并向客戶講明收費標準及發(fā)送傳真所需費用。

　　F.如果機器線路都占用，應(yīng)把傳真按規(guī)定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。

　　G.服務(wù)完成后，請客戶在特約服務(wù)申請單上確認簽字。

　　8接收傳真工作程序

　　A.認真閱讀傳真稿件，確認收件人姓名及單元號碼。

　　B.記錄接收傳真份數(shù)及頁數(shù)。

　　C.服務(wù)完成后必須填寫特約服務(wù)申請單，請客戶簽字確認。

　　9文字處理工作程序

　　A.主動向客人打招呼，使用禮貌用語。

　　B.瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時間要求。

　　C.向客戶講明收費標準及大概完成的時間。

　　D.打完后進行校對，如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文件，應(yīng)根據(jù)客戶的要求做相應(yīng)的更改，經(jīng)客戶確認后再打印。

　　E.詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認保存時間;如不要求保留，則刪除該文件。

　　F.服務(wù)完成后必須填寫工程派工單，請客戶簽字確認。

　　10復(fù)印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定

　　A.愛護機器設(shè)備，每天早上要進行日常的清潔工作。

　　B.發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備不能正常工作時，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時聯(lián)系維修人員，并作相應(yīng)的記錄。

　　C.發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。

　　D.使用復(fù)印機時，應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器，特殊規(guī)格的可打開機蓋復(fù)印，并注意要輕開輕關(guān);當暫停使用時，應(yīng)將復(fù)印機關(guān)閉到待機狀態(tài)下。

　　E.如遇卡紙在復(fù)印機硒鼓上，應(yīng)輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機器。

　　F.使用二次紙復(fù)印時，要注意紙面是否有臟物(如訂書釘、顆粒等)以免損傷硒鼓，縮短壽命。

　　G.復(fù)印量較大時(尤其是膠片復(fù)印)要注意機器內(nèi)部的溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應(yīng)打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。

　　H.除每日對復(fù)印機外部清潔外，還應(yīng)定期對機體內(nèi)部的雜物進行清理擦拭。

　　I.定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況，確保機器正常工作運轉(zhuǎn)，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　J.定期向客服主管匯報各項設(shè)備的使用情況

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)班崗位職責

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)班崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握在管物業(yè)的業(yè)戶和周邊情況；掌握物管中心情況、服務(wù)項目及水平，做好對客解釋工作。

　　c)負責前臺接待人員的日常管理、檢查、指導(dǎo)工作，做好檢查記錄，按時上報客戶關(guān)系主管。

　　d)負責檢查前臺人員業(yè)務(wù)知識掌握情況，定期進行考核工作，通報考核成績并上報客戶關(guān)系主管。

　　e)負責傳達部門內(nèi)部信息，定期組織召開前臺工作會議。

　　f)負責客戶區(qū)域會議室管理，對客租用接待及安排會議服務(wù)等工作。

　　g)負責監(jiān)督、檢查對客宣傳欄的更換工作，宣傳欄內(nèi)容的適用性。

　　h)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。