物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

　　本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術(shù)語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

　　4職責(zé)

　　4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

　　4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)所需采購的物品(零部件)的監(jiān)視和測量。

　　4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。

　　4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質(zhì)保障部組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關(guān)職能部門組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。

　　4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監(jiān)視和測量

　　5.1.1過程監(jiān)視的對象與方法

　　過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：

　　a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn)，監(jiān)測項(xiàng)目及要求;

　　b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段;

　　c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配;

　　d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;

　　e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價(jià)等適宜的方式檢查過程輸出，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進(jìn)行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。

　　5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績效考評、技能考核和培訓(xùn)效果評價(jià)，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。

　　5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

　　5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評價(jià)與管理控制程序》。

　　5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評

　　服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價(jià)。

　　5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評價(jià)。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。

　　b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查;

　　e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。

　　g)品質(zhì)保障部組織對南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

　　5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。

　　5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

　　5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評

　　每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評細(xì)則進(jìn)行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。

　　5.3外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份