昆明藍(lán)天城市綜合體物業(yè)公司的品質(zhì)主管和品質(zhì)專員一起到地中海小區(qū)檢查。兩人開始對地中海小區(qū)的辦公室檔案管理、客服前臺服務(wù)臺賬、秩序維護門崗登記本、保潔部清潔計劃、工程維修部維修臺賬例行檢查。檢查過程中，發(fā)現(xiàn)了幾個問題：

　　1、從公司VI識別系統(tǒng)來說，雖然擺放在接待臺前的部分文件已經(jīng)按照公司的要求進行了規(guī)范的打印、粘貼，但是仍然還有部分文件還在使用之前公司的LOGO，公司新領(lǐng)導(dǎo)上任后的第一件事情，就是把公司的LOGO修改了，很多部門一下子適應(yīng)不了，仍在沿用原先公司的標(biāo)志。

　　2、文件夾和文件盒沒有按照公司的標(biāo)準(zhǔn)進行粘貼，有的文件夾側(cè)面距離頂部和底部距離不一，有的文件欄上還有用油性筆隨意寫上去，總體來說不正規(guī)。

　　3、由于地中海小區(qū)項目經(jīng)理平時喜歡花花草草，所以在辦公室擺滿了很多花草，有多肉植物、水性植物、花卉植物。一些已經(jīng)干枯的盆栽仍然擺放在辦公室的角落里，整個辦公室看上去非常緊湊，不協(xié)調(diào)。

　　檢查完回到辦公室后，品質(zhì)主管和專員逐一對今天進行品質(zhì)檢查的圖片進行編輯、歸類、備注，將檢查的文字內(nèi)容輸入電腦備案。通過幾天的檢查，按照公司品質(zhì)檢查的表格內(nèi)容，品質(zhì)主管把存在的不足之處進行了總結(jié)和歸納，寫成了工作日志：

　　1、品質(zhì)檢查不是找茬。很多項目經(jīng)理看到品質(zhì)部的人到了項目上，心里基本是不悅的，嘴上不說，但是心里非常反感。主要是因為品質(zhì)檢查都會從一些“雞毛蒜皮”的事情上開始檢查。本來項目上就非常繁忙，這些總部的檢查人員再來，給他們的工作帶來了壓力，所以品質(zhì)檢查被認(rèn)為是“找茬”，也是有一定的道理存在的。所以無論如何，這件事情都需要上報給品質(zhì)經(jīng)理，讓經(jīng)理在公司周會上反饋，希望大家理解品質(zhì)檢查的意義所在。品質(zhì)檢查的目的，不是為了找茬，而是希望大家按照公司品質(zhì)服務(wù)的體系手冊，開展自己的工作，這不但有利于公司標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，同時有利于公司標(biāo)準(zhǔn)化的開展。

　　2、品質(zhì)檢查不是行政命令。從棟號管家與業(yè)主入戶溝通的日志上可以看出，她是一個對物業(yè)服務(wù)非常執(zhí)著而且認(rèn)真的人，寫在日志上的字跡都是一筆一劃，非常認(rèn)真。但是品質(zhì)專員建議這位管家的頭發(fā)采取統(tǒng)一的發(fā)卡盤起來，不能隨意，影響公司的形象。而管家認(rèn)為公司并無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和樣式，讓基層的員工無可適從，希望公司統(tǒng)一對前臺接待員的盤發(fā)樣式和束發(fā)樣式進行規(guī)范，他們現(xiàn)在這樣做也不是故意的，希望品質(zhì)檢查專員理解。

　　3、品質(zhì)檢查并非公司標(biāo)準(zhǔn)，而是按照公司運行手冊的規(guī)定，對實際現(xiàn)場的工作情況進行檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)進行核實，如果發(fā)現(xiàn)項目有與標(biāo)準(zhǔn)不符的現(xiàn)象，就提出來進行整改和糾偏。特別是一些感官上的檢查，品質(zhì)主管也認(rèn)為，都是自己憑感覺和視覺理解的，也不屬于公司的任何標(biāo)準(zhǔn)。比如檢查中發(fā)現(xiàn)一名保潔員正在對植物進行擦拭，但是地上卻有幾個煙頭。是先擦拭植物的葉面灰塵，還是清掃地上的垃圾，孰輕孰重，并無任何公司標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、品質(zhì)檢查不代表現(xiàn)場管理。比如上文中說到的保潔員，在被詢問清潔的順序時這樣回答了檢查人員：“我這個人也沒有讀過書，反正班長叫我咋個做我就咋個做，地上的煙頭是剛才有人丟棄的，這些人最沒得素質(zhì)了，隨意丟棄垃圾。我擦拭完植物之后就開始清掃地上的煙頭了，如果不擦這個樹，也要被處罰啊，我們也不容易。”再如在對地中海小區(qū)進行檢查時，品質(zhì)專員巡查了小區(qū)的日常設(shè)備設(shè)施巡查表，發(fā)現(xiàn)項目經(jīng)理在巡查表上簽字檢查的一欄，已經(jīng)空白了兩個多月，這說明項目經(jīng)理并沒有按照公司的品質(zhì)檢查的標(biāo)準(zhǔn)表格進行填寫，如果較真，也是可以扣分的項目。但是，品質(zhì)檢查并不代表現(xiàn)場管理，因為就算是公司授權(quán)這樣做，基層操作員也不知道是要聽總部的還是聽項目上的，非常為難。品質(zhì)檢查更不能代替項目的現(xiàn)場管理指手畫腳、越俎代庖，這樣并非品質(zhì)檢查的初衷。

　　在日常品質(zhì)檢查過程中，我們往往變被動為主動，偏離了自己的檢查的本職。品質(zhì)管理是按照公司體系文件的要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對基層和公司各部門的操作進行對照、反思、提出問題、整改匯總、發(fā)現(xiàn)新問題，這樣周而復(fù)始地循環(huán)。但是由于我們偏離了品質(zhì)檢查的本職，導(dǎo)致基層和其他部門認(rèn)為是“找茬”，這也正常。

　　如何才能消除基層對品質(zhì)檢查的偏見呢?

　　1、樹立品質(zhì)服務(wù)第一的思想。很多物業(yè)公司在培訓(xùn)過程中，都會對公司的品質(zhì)體系文件的浩瀚感覺力不從心，甚至抵觸。這時候，作為公司管理層就應(yīng)該上下統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確“貫標(biāo)”時間、目標(biāo)、結(jié)果、過程、費用，讓每位員工知道品質(zhì)服務(wù)的重要性。品質(zhì)服務(wù)第一的思想，也不是光靠品質(zhì)檢查就能夠?qū)崿F(xiàn)的，只有通過全員貫徹執(zhí)行品質(zhì)服務(wù)的條件，結(jié)合行政、人力資源、項目管理、績效考核等部門的手段，才能實現(xiàn)。

　　2、及時更新品質(zhì)服務(wù)體系文件。定稿后的品質(zhì)服務(wù)文件，應(yīng)該及時貫徹到基層員工。因為基層員工的流動性非常大，導(dǎo)致了品質(zhì)服務(wù)落實不到位、不徹底，這也是物業(yè)行業(yè)的基本現(xiàn)象。這時候，作為品質(zhì)管理部門，就應(yīng)該及時組織基層人員進行相關(guān)培訓(xùn)，確?；揪衲軌虻轿?。

　　3、機關(guān)服務(wù)基層是必然。基層每天面臨很多問題，如工程質(zhì)量、業(yè)主投訴、業(yè)主報修、費用收取等，依托項目自身實施品質(zhì)檢查，不是很容易做到。這就需要作為機關(guān)的品質(zhì)管理部門，針對基層檢查存在的問題，開展服務(wù)工作，對基層提出的問題也要及時上報和溝通，才能得到基層員工的信任，才能得到他們的擁護，這樣開展品質(zhì)服務(wù)工作才比較順利。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。(財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實?，F(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份