序號服務項目服 務 標 準

　　一公共服務接待服務

　　1.佩戴統一標志，儀表端莊大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切。

　　2.接待主動、熱情、禮貌、規范，用語文明準確，稱呼恰當，解答耐心細致。

　　3.對業主(使用人)的保修與求助熱情、耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、方式及收費標準等事項，充分征求業主(使用人)的意見。

　　2值守服務

　　1.值班制度和交接班制度完善，工作記錄完整。

　　2.堅守崗位，恪盡職守。

　　3服務時限(五級)

　　1.急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若有困難不能及時完成，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理的解釋，做出限時承諾。

　　2.零星小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

　　3.節假日和休息時間安排維修工值班，按上述標準向業主(使用人)提供優質服務。

　　二房屋、公共設施、設備維護與管理巡視檢查

　　1.每年年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，編制房屋本體維修養護計劃，報業主委員會批準后實施。

　　2.每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議;根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作。

　　3.冬、雨季和天氣異常時組織人員對房屋設施進行巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉等雜物，疏通雨水口、落水管等;嚴重影響外觀的及時處理。

　　4.每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。

　　5.每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次。

　　6.業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施。

　　7.巡視檢查有記錄，并及時維護。

　　8.巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會，經批準后組織實施。

　　序號服務項目服 務 標 準

　　二房屋、公共設施、設備維護與管理房屋裝修管理

　　1. 將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項以書面形式告知裝修人。

　　2. 對業主(使用人)裝修房屋的申請，2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協議。

　　3.業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工現場情況，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告有關主管部門。

　　4.對裝修中的違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的，及時報告有關部門依法處理。

　　5.裝修結束及時組織驗收。

　　6.驗收合格2個月后組織復驗。

　　3油漆粉飾(五級)

　　1.對木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件5年油飾1次。

　　2.對鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕進行除銹、刷防銹涂料后再油飾;鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后再刷兩道銀粉;上述部件每3年油飾1次。

　　3. 樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年粉刷1次;嚴重影響觀瞻的及時處理。

　　4建筑物外立面

　　1.建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，每年清洗1次。

　　2.建筑物外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次。

　　3.建筑物外立面為其他材質的，視情況定期清洗。

　　4.因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，及時進行清洗。

　　5.物業服務合同另有約定的按合同約定執行。

　　5排水設施(七級)

　　1.化糞池每年清理2次，每月巡查1次。出入口暢通，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場。

　　2.樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1次。

　　3.每2個月對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物;每季對地下管井徹底疏通1次，將地面沖洗干凈。清理時設置警示牌，必要時加護欄。清理后目視管道內壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

　　4.定期清除溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;必要時用清潔劑擦洗排水溝，達到目視基本干凈無污漬、無青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味。

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　　二房屋、公共設施、設備維護與管理給水設施(五級)

　　1.飲用水水池(箱)每半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，操作程序規范，清洗時杜絕二次污染，有嚴密的管理措施;水質每3個月化驗1次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素，確保水質符合衛生要求。

　　2. 保持水池(箱)結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門;冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染。

　　3.保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月(結合清洗水池)清洗1次泵房;水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥(浮球閥)失靈;各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現跑冒滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態;水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活;每年對水泵機組清潔保養1次;泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志;每日填寫水泵運行記錄，建檔備查。

　　4.每半年對共用給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應脫皮后清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活。

　　5.專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。

　　7弱電系統

　　1.操作人員受過專業培訓，持證上崗;工作認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別;發現異常，及時處理。

　　2.對切實可行的維修保養計劃;保養、檢修及時。

　　3.對相關設備、設施定期進行調試，使系統處于最佳工作狀態。

　　4.工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護。

　　5.分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

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　　二房屋、公共設施、設備維護與管理供配電系統

　　1.建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、應急措施、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。

　　2.運行和維護人員經專業培訓，具備上崗資格，持有上崗證書。

　　3.保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬。

　　4.每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理。

　　5.每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養;每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養;保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主(使用人);每年檢測1次保安接地電阻;每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度;每年檢測2次配電房內消防器材，保持消防器材完好;妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次。

　　6.潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥。

　　7.每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕。

　　8.定期對設備設施進行維護保養，工作有記錄，建檔備查。

　　9避雷接地系統

　　1.每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護.

　　2.大雷雨過后及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或堅固。

　　10共用空調系統

　　1.承擔共用空調系統及其配套設施的操作與維護，保持設備完好，運轉正常。

　　2.保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬。

　　3.根據運行及設備狀況，對空調系統及其附屬設施進行清潔、保養和維護。

　　4.每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內線路每年吸塵2次。

　　5.空調維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。

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　　二房屋、公共設施、設備維護與管理電梯運行與 管 理

　　1.安裝、維修、保養人員和電梯司機持有行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審;建立健全電梯管理制度，包括：《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》等。

　　2.安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好;在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相應的應急報警、投訴電話號碼。

　　3.與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任;自行維護保養電梯，按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備有關行政主管部門核準后，自行維護保養。

　　4.電梯及其安全設施每周不少于1次進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養;每年對所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試;年度檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告;每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

　　5.保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬;保持電梯機房消防設施完好;每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。

　　6.確定合理的電梯正常運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯;記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

　　7.電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容;住宅電梯年故障率低于7%。

　　8.制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

　　9.使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案(電梯類)》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料包括：《起重機械安全技術檔案(電梯類)》和《起重機械登記卡片(電梯類)》;產品質量合格證明;大中修更新改造后的電梯有質量驗收證明(或質量驗收報告);更改部分有變更設計的證明文件;電梯安裝驗收證明和報告;運轉、保養、維修記錄;定期安全檢查和事故記錄;電梯隨機文件，包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表(裝箱單)等技術資料。

　　10.按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

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　　二房屋、公共設施、設備維護與管理道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　1.加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施。

　　2.保持道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。

　　3.設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補。

　　4.按照業主(臨時)公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物。

　　5.停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃。

　　6.停車場內交通標志齊全、規范，照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

　　三清潔管理共用樓道保潔(七級)

　　1.每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，一層公共大廳每日拖洗1次;水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蠟1次，每月拋光1次。

　　2.每日收集2次業主(使用人)垃圾;清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭。

　　3.每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板定期進行除塵;每周清潔樓梯道外墻及共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;檢查1遍樓梯內紙屑、煙頭不多于2處;鐵欄油漆完好無脫皮，扶手護欄干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查50cm無顯著臟污;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，大理石地面干凈無灰塵，水磨石、水泥地面干凈無雜物、污跡。

　　4.樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等保持明亮、干凈。

　　電梯及電梯廳保潔(七級)

　　1.保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次，每日更換1次地毯，必要時增加更換次數。

　　2.白天不停地循環對電梯廳的地坪進行清潔;每日夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次;電梯地板每周拋光1次;每半月對電梯門壁打臘上光1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

　　3. 玻璃鏡面保持光亮、無手印、污跡，燈具、天花板無灰塵，轎箱四壁干凈無灰塵，用紙巾擦拭50cm無明顯污跡; 不銹鋼表面光亮，無灰塵、污跡;地毯干凈無污跡。

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　　三清潔管理3共用衛生間保潔(七級)

　　1.每日早、中、晚對共用衛生間全面清潔3次，保潔時懸掛醒目標識。

　　2.清潔內容包括：通風換氣;沖洗煙灰缸、潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;用洗潔劑清洗大、小便器;用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈;用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌;用毛巾擦干凈玻璃、鏡面;用拖把拖干凈地面;噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等。

　　3.每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛生間的玻璃鏡;每周1次用毛巾擦燈具;每月2次對公用衛生間進行消殺，發現墻壁有字及時清潔。

　　4.室內無明顯異味、臭味;地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

　　4停車場、共用車庫或車棚保潔(七級)

　　1.每日清掃2次車庫的紙屑和垃圾;每周用拖把拖1次場地;每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭干凈。

　　2.及時清除地下室進出口的垃圾;發現油跡、污跡、銹跡，及時擦洗干凈;每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次。

　　3.每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施;每月清掃1次地下室管線。

　　4.每月進行2次地下室消殺工作。

　　5.地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無明顯灰塵、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施無明顯灰塵;墻面、管線無污跡、無積灰。

　　5道路保潔(七級)

　　1.每日對道路、兩側人行道清掃三遍，分別在6:30、10：30、16：30前完成;白天實行專人不間斷地循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過40分鐘。

　　2.旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，夏季每日灑水1次，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙。

　　3. 每200m2痰跡控制在一個以內;每100m2內煙頭、紙屑平均不超過2個，無直徑1cm以上的石子;地面垃圾滯留時間不能超過40分鐘，雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4. 每月清潔2次燈具，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔(七級)

　　1. 標識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。

　　2. 清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物。

　　3.每天擦拭1次業主(使用人)信報箱，信報箱干凈無灰塵、無污跡。

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　　三清潔管理7綠化帶保潔(六級)

　　1.每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。

　　2. 花壇表面潔凈無污漬，外觀整潔，綠化帶每100m2煙頭不超過3個，座椅無積灰，地面垃圾滯留時間不超過40分鐘。

　　8休閑、娛樂、健身設施保潔(六級)

　　1.每日清潔1次，擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅。

　　2.每周徹底刷洗消毒1次;設施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾。

　　3.及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

　　9門衛、崗亭、監控探頭保潔(五級)

　　1.門衛、崗亭每日清掃2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，護衛崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰。

　　2.工、器具排放整齊、有序。

　　3.監控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾;擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。

　　10垃圾桶、果皮箱(七級)

　　1. 每日清運2次;每日擦拭1次;每周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行。

　　2.垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污;經常噴灑藥水，防止發生蟲害。

　　3.垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

　　11垃圾收集與 處 理(六級)

　　1.每日上門收集清運生活垃圾2次，垃圾日產日清，實行封閉式清運，杜絕二次污染。

　　2.垃圾運送人員巡回收集桶內垃圾，保證垃圾桶內呈半空狀態，方便業主(使用人)使用，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新垃圾袋，鋪垃圾袋時將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾箱外沿，再蓋好垃圾桶蓋。

　　3. 垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用;對有毒物質分離特殊處理;建筑垃圾定點堆放;廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面;垃圾在運送途中加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

　　4.運送垃圾避開人流高峰;垃圾收集車表面潔凈、外觀光亮，無突出噪音，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

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　　三清潔管理12衛生消殺(五級)

　　1.夏季等蚊、蠅孳生季節每月消殺1次，其他根據季節和地方情況制定具體計劃;滅鼠每季進行1次。

　　2.確保操作人員和業主(使用人)安全，有切實可行措施，不干擾業主(使用人)正常生活。

　　3.檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛;檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛。抽查樓道、業主(使用人)家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%。

　　四園林綠化養護與管理草坪(五級)

　　1.成活率95%以上，生長茂盛，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

　　2.整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草。

　　3.無病蟲害。

　　4.綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下。

　　5.綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好，無人為損壞，對違法行為及時發現和處理;綠地生產垃圾及時清運。

　　6.根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2園林樹木(五級)

　　1.長勢良好，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量。

　　2.樹冠完整美觀，主側枝分布均勻，數量適宜，內膛不亂，通風透光良好，沒有死樹和枯枝死杈。

　　3.管理期間樹木枝干無機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無非正常落葉、黃葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在5%以下;喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝;無明顯缺株。

　　4.管理期間樹林無釘栓、捆綁現象。

　　5綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一收齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。

　　6. 被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下，無蛀蟲害蟲的活卵、活蟲;介殼蟲危害不明顯。

　　3花壇(五級)

　　1.花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優美。

　　2.在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度。

　　3.宿根花卉管理及時，花期長，花色正，缺株率在8%以下。

　　4.有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木無缺水枯萎現象。

　　5.葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉。

　　6.株形豐滿、整齊、姿態勻稱優美。

　　序號服務項目服 務 標 準

　　四園林綠化養護與管理人工湖、噴水池(七級)

　　1.每日清潔1次，人工湖岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾，遇特殊情況手持作業工具無法打撈垃圾時乘小船工作，保持人工湖水面無漂浮物。

　　2.每日巡視四周安全設施狀況，發現損壞及時修復;

　　3.每月對噴水池清潔1次，刷洗水池瓷磚;抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢;清理池底臟物、垃圾;清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等。

　　4. 目視噴水池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。

　　5假山、亭、廊、雕塑等

　　建筑小品(七級)

　　1.每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固。

　　2.每日巡視1次;需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛生。

　　五 安全防范人員組織(五級)

　　1.專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好。

　　2.接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力。

　　3.熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作;思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄。

　　4.安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具。

　　5.當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。

　　6.上崗時精神振作，舉止文明、大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表;在執勤時不吸煙、不吃零食, 不袖手、不背手、不插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠。

　　7.講普通話，可以進行簡單英語會話。

　　8.交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　2門衛(五級)

　　1.各出入口24小時有值班看守，主出入口實行24小時站崗值勤且至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守。

　　2.對進出物業的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

　　3.按照物業服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。

　　序號服務項目服 務 標 準

　　五 安全防范3巡邏(五級)

　　1.白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;特殊情況加強巡邏;配有安全監控設施的，實施24小時監控。

　　2.每組巡邏人員不少于2人，并排或列隊巡邏，規范整齊。

　　3.及時發現和處理不安全隱患。

　　4.接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問。

　　5.在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據。

　　6.安全巡邏有記錄有檢查。

　　4緊急事故反應

　　1.制定緊急事故處理預案，包括：打架斗毆、火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等。

　　2.有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態。

　　3.書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，按消防要求組織進行疏散演習。

　　4.對緊急事故做出快速、正確的反應，采取相應措施，盡可能減少破壞和損失程度。

　　5.按照業主和業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。

　　5其他防范措施

　　1.設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守。

　　2.接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理。

　　3.涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施。

　　4.協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生。

　　5.對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明。

　　6.建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　6交通、車輛管理

　　1.有完善的車輛管理制度。

　　2.設置明顯的交通標志。

　　3.進出車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止;在道路上劃定停車位，符合交通設施國家安全標準和國家消防規范的規定，不得占用消防通道，妨礙行人和其他車輛通行。

　　4.封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄;管理人員責任心強，認真負責;停車場按照物價部門規定收取停車服務費。

　　序號服務項目服 務 標 準

　　五 安全防范消防

　　1.執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規。

　　2.健全消防組織，建立消防責任制。

　　3.定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　4.根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　5.制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　6.發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

　　7.每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修;發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。

　　8.每日檢測1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障;每年舉行1次消防演習，以熟悉操作和檢查消防監控設備。

　　9.消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬。

　　10每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　六 檔案資料

　　1檔案資料

　　1檔案資料齊全完整。

　　2分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便。

　　3及時變更登記，賬物相符。

　　4必要時實行雙檔管理，建立電腦版本和文本版本。

　　七 其他服務

　　1專項服務

　　1.物業服務合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。

　　2.專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。

　　2特約服務

　　1.物業服務合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主(使用人)特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

　　2.特約服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主(使用人)雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。‘

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。