高層住宅項目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容

　　本節(jié)主要闡述**院項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護三個方面的服務(wù)內(nèi)容。

　　（一）**院花園安全管理

　　保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說"安全第一"，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。

　　1、治安管理

　　（1）治安工作的特點及主要任務(wù)

　　特點：

　　A、以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。

　　B、物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。

　　C、服務(wù)性強。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立"服務(wù)第一、用戶至上"的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

　　D、軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。

　　主要任務(wù)：

　　A、門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時應(yīng)注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。

　　B、安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。

　　C、停車場管理。疏導(dǎo)車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。

　　D、治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

　　E、消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進行消防訓(xùn)練。

　　F、與其他部門搞好配合工作。

　　2、相應(yīng)的治安防范措施

　　（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)

　　**院管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。保安部一般的崗位設(shè)置為：

　　（2）合理安排治安崗

　　A、電梯服務(wù)：服務(wù)前臺小姐、門童二班倒16小時值班（視實際需要，擬在主出入口設(shè)置）

　　B、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班

　　C、地下車庫出入口三班倒24小時值班（分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個崗位）

　　D、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時值班

　　E、小區(qū)主入口大門三班倒24小時值班

　　F、保安主管負責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。

　　（3）加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度

　　A.人流出區(qū)控制圖

　　門衛(wèi)崗值勤

　　業(yè)戶

　　問候

　　詢問后、登記

　　詢問后、登記

　　進入**院

　　來訪客戶

　　進入**院（ 跟蹤觀察）

　　其他人員

　　進入**院 （跟蹤觀察）

　　B.圖

　　人流入?yún)^(qū)控

　　門崗值勤

　　業(yè)戶

　　所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認

　　在登記本簽字

　　檢查證件（出入證）無異常放行

　　來訪客戶

　　放行

　　其他人員

　　放行

　　C.物流出區(qū)控制圖

　　門崗值勤

　　用戶所帶物品

　　詢問

　　執(zhí)用戶證明

　　執(zhí)管理處開的放行條放行

　　來訪客戶

　　收回放行

　　其他人員

　　確認無誤，收回放行條放行

　　（4）組建機動快速應(yīng)急分隊

　　快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。

　　（5）實行24小時巡視

　　巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。

　　（6）加強區(qū)域巡邏

　　為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。

　　（7）治安狀況統(tǒng)計

　　對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。

　　（二）車輛管理

　　車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設(shè)。

　　1、位置規(guī)劃

　　車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，**院管理處把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想：

　　2、內(nèi)部要求

　　對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：

　　（1）了解用戶車輛情況，實行便捷停放

　　（2）實施停車專用車位制度

　　（3）物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度

　　（4）嚴禁無牌車進入停車場

　　（5）做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定

　　（三）消防管理

　　消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。

　　1、宣傳教育

　　開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的"119"消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。

　　消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：

　　（1）物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；

　　（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；

　　（3）消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；

　　管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：

　　（1）遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；

　　（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。

　　2、日常檢查

　　（1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。

　　（2）應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；

　　（3）各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。

　　（4）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。

　　（5）消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

　　3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理

　　（1）組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。

　　（2）請消防支隊做有關(guān)知識講座。

　　（3）成立義務(wù)消防檢查隊，對物業(yè)消防設(shè)施進行檢查。

　　4、消防報警特殊處理程序

　　通知--

往現(xiàn)場

　　報警--往現(xiàn)場

　　往現(xiàn)場--　報告

　　掌握現(xiàn)場情況--報告

　　往現(xiàn)場--通知

　　（四）**院項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

　　物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。

　　在**院項目，我們將指導(dǎo)管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：

　　1、全面實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系

　　實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證**院項目成為"三無"的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。

　　2、 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)

　　（1）環(huán)境部主要任務(wù)：

　　負責(zé)物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；

　　負責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；

　　負責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　負責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。

　　備注：**院環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施，管理處負責(zé)對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。

　　（2）組織結(jié)構(gòu)

　　（3）16小時保潔制度

　　物業(yè)實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。

　　（4）噪音污染控制

　　噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的"白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝"的標準，是噪音控制工作的重要目標。

　　3、垃圾分流

　　在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實施"三化"管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。

　　（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于"三合一"功能的垃圾箱。

　　（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。

　　（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護

　　高檔物業(yè)對機電設(shè)備維護管理要求甚高，為保障設(shè)備運行的安全、高效，我們將結(jié)合**院項目的實際情況，把zz在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護當(dāng)中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。

　　此外，我們將在**院項目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護制定了以下管理方案。

　　1、機電設(shè)備管理的基本原則

　　(1)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用zz安全而高效的管理模式

　　建立完善的設(shè)備管理維護體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負責(zé)其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。

　　制訂高標準的設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負責(zé)，設(shè)備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責(zé)。設(shè)備的維護保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關(guān)記錄。

　　實施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。。

　　(2)、建立完善的設(shè)備編碼及標示方案

　　A、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》

　　B、制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。

　　C、依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。

　　D、對于標貼明顯的將導(dǎo)入zz視覺標示系統(tǒng)。

　　E、機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。

　　(3)、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬

　　A、設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。

　　B、工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論．督促．建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。

　　(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系

　　A、任何工作做到有據(jù)可查。

　　B、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。

　　C、完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。

　　D、利用金地物業(yè)公司強大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對**院管理處形成有力的技術(shù)支持。

　　(5)、技術(shù)資料的管理

　　A、對于技術(shù)資料管理，遵守"二級制"模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。

　　B、工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。

　　(6)、有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理

　　A、定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。

　　B、設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。

　　C、設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。

　　(7)、技術(shù)工種的管理

　　因物業(yè)機電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。

　　2、設(shè)施、設(shè)備的維護管理

　　物業(yè)的公共設(shè)施、機電設(shè)備的維護管理采用zz成熟完善的管理模式。

　　A、消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責(zé)，設(shè)備的日常運行和使用由工程部門負責(zé)，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。

　　B、設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。

　　C、擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮zz物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長，技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。

　　D、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽

表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。

　　E、對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導(dǎo)入zzCI視覺標示系統(tǒng)，充分顯示zz的規(guī)范化管理模式。

　　3、增收節(jié)支，不斷提高管理水平

　　(1)、增收節(jié)支措施

　　A、經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。

　　B、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。

　　C、加強成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。

　　D、加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用。

　　E、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。

　　(2)、提高公共設(shè)施，機電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。

　　A、提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。

　　B、配備先進的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機化。

　　C、繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。

　　D、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。

　　E、加強公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。

　　F、維修服務(wù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。

　　G、建立激勵機制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。

　　H、實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術(shù)難題。

　　I、成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定一：日常管理工作

　　物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執(zhí)行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關(guān)法規(guī)；

　　(2)執(zhí)行有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定；

　　(3)遵循有關(guān)物業(yè)管理的總則；

　　(4)維護客戶及管理單位的正當(dāng)權(quán)益；

　　(5)建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

　　1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；3、清潔

　　(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4、綠化

　　(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。

　　1)物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；

　　3、清潔

　　(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4、綠化

　　(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

　　(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定二：階段性工作要點

　　1、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業(yè)主委員會成立

　　階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構(gòu)；

　　(2)如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計；

　　(3)按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費的收費標準；

　　(5)準備入住。

　　3、入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

　　(1)對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務(wù)；

　　(2)在保修期內(nèi)還肩負著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋及公共配套設(shè)施的返修；

　　(3)協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)助發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)生提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進行一次全面的檢查。

　　4、八住平達到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

　　(1)會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會，制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；

　　(2)終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。

　　內(nèi)容設(shè)定C：便民服務(wù)

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立使民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務(wù)

　　(1)可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；

　　(2)無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有償服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。

　　3、建立使民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定三：與業(yè)主日常溝通

　　1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

　　(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

　　2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定四：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責(zé)人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定五：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責(zé)人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

篇3：工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

　　工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

　　工業(yè)小區(qū)的定義

　　工業(yè)小區(qū)主要指用于生產(chǎn)、制造各種產(chǎn)品的建筑組合群體，一般由政府或企業(yè)統(tǒng)一建立、基礎(chǔ)設(shè)施齊全、自用或用來租賃。能滿足一般工業(yè)生產(chǎn)的需要。

　　工業(yè)小區(qū)的特點

　　建筑牲明顯，適合工業(yè)化生產(chǎn)，采光、通風(fēng)良好，便于分隔，配套設(shè)施完善。

　　消防的工作量大，容易出現(xiàn)問題，比如：廠區(qū)內(nèi)儲存的易燃爆物品和有害危險品，容易出現(xiàn)火警和險情；生產(chǎn)企業(yè)隨意違章搭建，共用部位與防火通道易受堵塞；因電器安裝，機器的用電不當(dāng)而引發(fā)火災(zāi)；消防設(shè)備種類不全和應(yīng)急措施不落實等。

　　安全隱患較多，例如笨重的機器與存放過量的貨物，超過樓面結(jié)構(gòu)提能承受的荷載，就會造成險情；機器運行時震動荷載太大，也會造成險情；在廠房進行期間隔改造和安裝設(shè)備時如損壞廠房結(jié)構(gòu)等亦會造成險情。

　　環(huán)保的工作量特別大，污水難處理。廠房內(nèi)機器的油污容易弄臟走廊等地方，加上人多手雜，要保持廠房內(nèi)外整潔難度較大；生產(chǎn)過程中排放的在害氣體、有害塵埃、聲害等方面要花費較大的人力和財力。

　　由于廠房內(nèi)機器劾的開動容易引起房屋建筑的震動，必須加強小區(qū)內(nèi)建筑物的保養(yǎng)和維修，以維護業(yè)主的長期利益。

　　工業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容

　　對于現(xiàn)代化的工業(yè)生產(chǎn)，“安全”永遠是最基本的要求：

　　1)由于超載放置機器、材料等而引起樓層損壞所造成的一切損失，由責(zé)任者承擔(dān)，并應(yīng)立即修復(fù)至正常狀態(tài)；

　　2)因用電、用水不當(dāng)而造成其他企業(yè)損失的，其損失由責(zé)任者承擔(dān)；

　　3)各企業(yè)的工業(yè)廢棄物不得向外排放或隨意丟棄，應(yīng)由各企業(yè)自行處理；

　　4)為確保電梯安全使用，電梯應(yīng)由合格的電梯工操作，并嚴格按照勞動部門的有關(guān)規(guī)定使用。有關(guān)電梯的維修及管理使用費用，由各使用企業(yè)共同承擔(dān)；

　　5)廠房不得用作生活居住、嚴禁在廠房內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危害品、生產(chǎn)污水不得排入雨水陰溝或管道；不得向外排放有害氣體，對超過規(guī)定分貝的噪聲要采取噪音措施。

　　6)因生產(chǎn)需要，生主企業(yè)對廠房作分隔、改造和內(nèi)部安裝機器設(shè)備時，不得損壞廠房結(jié)構(gòu)，不得超過樓面允許的荷載，施工前必須與物業(yè)管理機構(gòu)聯(lián)系并提供施工圖紙，經(jīng)有關(guān)部門批準后方可施工。因施工和安裝設(shè)備、管道、線路等需要在其他要層架設(shè)和打洞的，要書面征詢涉及部位用戶的意見；

　　7)各企業(yè)必須遵守消防監(jiān)督管理的若干規(guī)定，確保消防安全。由于生產(chǎn)操作不當(dāng)和用電操作不按規(guī)定而引發(fā)火災(zāi)所造成的損失，由責(zé)任者企業(yè)賠償；

　　8)經(jīng)協(xié)調(diào)同意臨時停放在公共場地的貨物、設(shè)備、材料、車輛等，由各企業(yè)自行看管，如委托治安部門看管的，治安部門可收取看管費；

　　9)建立各企業(yè)員工、車輛、貨物出入廠區(qū)大門必須自覺遵守的門衛(wèi)制度；

　　10)為確保安全保衛(wèi)工作實施，根據(jù)實際需要，管理機構(gòu)可組建一支精良的安保隊伍，實施24小時值班和巡邏制度。

　　注重環(huán)保是現(xiàn)代工業(yè)小區(qū)的一個重要管理的內(nèi)容：

　　1)為確保文明生產(chǎn)和美化環(huán)境，各生產(chǎn)企業(yè)不得占用綠化園地；

　　2)通用廠房外的公共空地，除管理機構(gòu)確定停放自行車、汽車外，各企業(yè)不得堆放貨物、雜物等。管理機構(gòu)3)可按各企業(yè)共同要求制定公共場地管理制度，對亂停、亂放者可以處罰；

　　4)為確保公用場所清潔衛(wèi)生，管理部門應(yīng)督促各企業(yè)執(zhí)行市容光煥發(fā)衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定。

　　5)應(yīng)保持廠房大樓的走道和樓梯暢通，不得以任何形式占用公用部位。如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知管理機構(gòu)修復(fù)，如系人為損壞，由責(zé)任者對此負賠償責(zé)任；

　　6)確保廠房區(qū)域內(nèi)廠房大樓和附近建筑群體相協(xié)調(diào)，滿足給排水的要求和消防安全。

　　工業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的重點

　　在實際管理工作中，小區(qū)內(nèi)保安工作要以消防管理和防盜防竊管理為重點，工業(yè)用的原料和成品往往帶有易燃易爆性材料，管理不善極易造成火災(zāi)危險。因此，為確保工人生產(chǎn)的安全，做好消防管理是至關(guān)重要的，必須根據(jù)園區(qū)工業(yè)的特點，制定消防管理條例，落實消防管理措施，購置消防管理設(shè)備，組織消防管理隊伍。在防竊防盜管理方面，應(yīng)建立嚴格的門衛(wèi)制度，做好人員和貨物的進出管理，并配之于值班巡邏制度，以加強防竊防盜的安全保衛(wèi)工作。

　　時常保持園區(qū)內(nèi)貨物運輸?shù)墓芾硎切鹿閳@區(qū)管理的重要內(nèi)容。保持園區(qū)內(nèi)貨物運輸暢通的關(guān)鍵，一是要經(jīng)常檢查園區(qū)道路完好暢通；二是設(shè)立和管理園區(qū)的貨物裝卸區(qū)和貨物堆放區(qū)，使材料、貨物的裝卸、堆放不影響園區(qū)道路的功能，也便于貨物的取放。

　　物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任確保水電供應(yīng)和下水道的疏通，保證生產(chǎn)順利進行。工業(yè)生產(chǎn)離不開水電，也免不了排污，所以平時就要注意對房屋建筑內(nèi)的附屬供水供電設(shè)備系統(tǒng)的精心養(yǎng)護和及時維修，并定期檢查其性能是否完好。此外，疏通下小道窨井也是園區(qū)附屬設(shè)備養(yǎng)護、維修的重要環(huán)節(jié)，需定期檢查和疏通陰溝窨井中的垃圾和污泥。

　　倉庫的物業(yè)管理

　　1、倉庫的物業(yè)管理概述

　　●定義

　　倉庫是指為了儲存生產(chǎn)原料、半成品、成品以及為了配合物流管制面建造的適合存儲的建筑物。

　　●倉庫的類型

　　--從安全角度上考慮，可以分為：

　　① 一般倉庫；

　　② 危險品倉庫。

　　--從建筑結(jié)構(gòu)上考慮，可以分為：

　　① 封閉式倉庫；

　　② 敞開式倉庫。

　　--從堆放的貨物性質(zhì)上考慮可以分為：

　　① 原料倉庫；

　　② 半成品倉庫；

　　③ 成品倉庫。

　　●倉庫物業(yè)管理的內(nèi)容

　　--消防管理是倉庫管理的首要內(nèi)容

　　① 消防器械齊備，消防水源和龍頭要專用；

　　② 備有先進的報警設(shè)備和工具；

　　③ 嚴禁漏油運輸車輛進入倉庫；

　　④ 定期組織消防教育和消防演習(xí)；

　　⑤ 建立嚴格的消防制度，明確消防責(zé)任人，要及時消防火災(zāi)事故等隱患；

　　⑥ 倉庫、站場范圍內(nèi)要有明顯的禁煙、禁火標專和警示牌，對違反規(guī)定動用明火、吸煙者要加以處罰。

　　--倉庫的環(huán)境日常管理，包括：

　　① 防潮、防高溫、防水浸應(yīng)該是倉庫環(huán)境管理的關(guān)注重點；

　　② 倉庫周圍要定期打掃、保持整潔；

　　③ 加強綠化管理，做好四季常綠，美化庫區(qū)；

　　④ 建立倉庫清潔打掃制度，倉位和通道要保持干凈，有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作；

　　⑤ 倉庫高處的大玻璃要定期擦洗，使倉庫保持明亮清潔；

　　--倉庫的安全保衛(wèi)是倉庫管理的重要一環(huán)，包括：

　　① 在倉庫范圍內(nèi)安裝預(yù)警設(shè)備，實行24小時監(jiān)控；

　　② 無關(guān)人員不得出入倉庫；

　　③ 嚴格執(zhí)行兩人以上進入倉庫的制度。

　　④ 建立嚴格的值班守衛(wèi)制度，在倉庫范圍內(nèi)實行24小時巡邏安全檢查制度，對人員、貨物進出都要認真檢查登記。

　　--建立嚴格的管理制度，例如：

　　① 機器設(shè)備的安裝、管理、使用規(guī)定；

　　② 產(chǎn)品、貨物出入庫、材料出放庫規(guī)定；

　　③ 成品發(fā)貨出庫制度；

　　④ 機動車輛及鏟車使用管理規(guī)定；

　　⑤ 各種崗位的職責(zé)及操作規(guī)程；

　　--加強對倉庫公用設(shè)施的管理，例如：

　　① 消防設(shè)施；

　　② 汽車停車場、自行車棚；

　　③ 垃圾箱、垃圾桶；

　　④ 供電設(shè)施：配電房、配電箱、供電總表、分表、路表等；

　　⑤ 供水設(shè)施：水泵房、水泵、水閥、水表、自動供水的電控部分等。

　　2、倉庫物業(yè)管理的“收費服務(wù)規(guī)范”

　　1、目的

　　本文件規(guī)定物業(yè)部收費服務(wù)特性和驗收標準，用于規(guī)范和評價收費服務(wù)。

　　2、范圍

　　適用于各物業(yè)管理部為本轄區(qū)客戶所提供的收費服務(wù)。

　　3、服務(wù)提要

　　物業(yè)管理部對提供的收費服務(wù)實施全過程的控制，通過控制收費過程的服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理部所提供的收費服務(wù)達到收費規(guī)范的要求，且受客戶的好評。

　　該規(guī)范規(guī)定的服務(wù)性作為物業(yè)管理部開展收費服務(wù)的質(zhì)量要求，這些要求通過制定并實施服務(wù)提供規(guī)范來實現(xiàn)，通過制定和實施收費服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范使收費服務(wù)質(zhì)量得到有效的控制和評價。

　　服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容

　　保安服務(wù)

　　廠區(qū)內(nèi)24小時保安值班、巡邏；

　　消防管理；

　　車輛出入、停放管理和交通秩序維護；

　　外來人員與貨物進出登記；

　　郵件、報刊雜志收發(fā)；

　　突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

　　保潔服務(wù)

　　廠區(qū)大廳、門窗、走道、樓梯、扶手及公共廁所等公用部位的保潔；

　　廠區(qū)公共部位墻面、天頂、空置房、屋面清掃；

　　廠區(qū)內(nèi)道路路面清掃；

　　廠區(qū)內(nèi)生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾房打掃沖洗；定期消殺；

　　廠區(qū)內(nèi)明溝清理。

　　綠化服務(wù)

　　廠區(qū)綠地的澆水、培土、施肥、除雜草、打藥水、修剪苗木、補苗；

　　綠化地內(nèi)的保潔。

　　設(shè)備維修和保養(yǎng)

　　房屋建筑及附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)；

　　泵房間與生活水泵的操作維護保養(yǎng)和保潔；給、排水管道閥門維保；

　　消防泵、噴淋泵、消火栓、火災(zāi)報警系統(tǒng)、消防滅火器材的保養(yǎng)；

　　廠內(nèi)生活水箱清洗；

　　供配電設(shè)備、設(shè)施維護和保養(yǎng);

　　雨水井、污水井和窨井管道的疏通。

　　工業(yè)廢棄物處理

　　工業(yè)廢棄物回收、處理

　　延伸服務(wù)

　　根據(jù)廠方的要求，開展其它服務(wù)項目