醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準及管理目標

　　一、管理服務(wù)內(nèi)容

　　（一）日常服務(wù)

　　1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護

　　（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；

　　（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；

　　（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；

　　（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；

　　（5）高低壓配電室設(shè)備運行維護；

　　（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；

　　（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護；

　　（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護；

　　（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護；

　　（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護；

　　（11）給排水系統(tǒng)運行維護；

　　（12）電梯系統(tǒng)運行維護；

　　（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；

　　（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；

　　（15）立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng)；

　　2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；

　　（1）門崗保衛(wèi)；

　　（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；

　　（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；

　　（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；

　　（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；

　　（6）報刊、郵件的收發(fā)；

　　（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。

　　3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；

　　（1）綠籬及灌木修剪；

　　（2）草坪機剪；

　　（3）花、樹噴藥殺蟲；

　　（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；

　　（5）枯枝、落葉清除；

　　（6）施肥、松土、拾撿雜物；

　　（7）花樹租擺。

　　4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

　　（1）外圍道路清掃、保潔； （2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；

　　（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；

　　（5）生活垃圾收集與清運；

　　（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

　　（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；

　　（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；

　　（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

　　（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；

　　（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

　　（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；

　　（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；

　　（14）路燈、公共照明燈等清潔；

　　（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；

　　（16）化糞池清掏消毒。

　　5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

　　6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；

　　7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理；

　　8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

　　（二）專項服務(wù)

　　1、陪護服務(wù)

　　2、運送服務(wù)；

　　二、物業(yè)管理服務(wù)要求

　　1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；

　　2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符；

　　3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)標準

　　1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標準

　　按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；

　　在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀；

　　物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；

　　2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標準

　　健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；

　　設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

　　3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標準

　　共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次；

　　公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

　　垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；

　　化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

　　4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

　　掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

　　花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種；

　　草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；

　　根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；

　　適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

　　綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

　　5、車輛停放管理服務(wù)標準

　　外來車輛嚴格檢查，出入登記；

　　所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；

　　道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。

　　6、消防管理標準

　　定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；

　　加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。

　　7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標準

　　門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)合；

　　實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

　　設(shè)置安全警示標志；

　　巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時

報告有關(guān)部門；

　　定期對安防服務(wù)人員進行培訓，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

　　四、管理目標及指標承諾

　　我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：

　　1、合同階段

　　在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

　　正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標；

　　正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過"北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目"的考評；

　　2、總體目標

　　創(chuàng)建一個"安全、整潔、優(yōu)美、舒適"的環(huán)境為目標；

　　客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上；

　　管理人員專業(yè)培訓合格率100%；

　　管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；

　　管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故，

　　管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；

　　全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

　　3、分類指標

　　管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；

　　客戶接待時間：365天8:30-20:00；

　　各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%；

　　檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；

　　維修及時率達到100%；維修質(zhì)量合格率達到100%；

　　實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；

　　有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

　　公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98％以上；

　　房屋建筑完好率達到98%以上；

　　綠化存活率達到98%以上；

　　保潔率98%，清潔管理無盲點，

　　管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

　　道路、停車場完好率達到98%以上；

　　管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。

　　五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表

　　表1-1

　　序號管理指標國家及市指標承諾

　　指標標準測定方法采取的措施

　　1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

　　2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)／應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務(wù)返修率2%

　　3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

　　回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪。回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

　　4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔，實行設(shè)備責任人員負責制。

　　5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃；2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。

　　6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。

　　7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準，專人巡視、檢查。

　　8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作，監(jiān)督檢查。

　　表1-2

　　9火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度，宣傳消防知識；2、配備消防器材。

　　10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強對管理、服務(wù)人員的培訓，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對用戶的疑慮有問必答，有難必解。

　　處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

　　11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查；2、指定整改措施；3、及時糾正偏差；4、做好整改措施記錄。

　　12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗，各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度，實行獎懲制度。

　　13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度，加強日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。

　　六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

　　（一）嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準，保證員工技能與素質(zhì)達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓。

　　3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。

　　4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

　　（二）嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標準，保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標。

　　（三） 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。

　　（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

　　1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時，特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制；

　　2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；

　　3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

　　（五）配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

　　（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。

　　（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進行定期檢查、督導。

篇2：談醫(yī)院物業(yè)管理

　　談醫(yī)院物業(yè)管理

　　伴隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，作為構(gòu)成的重要環(huán)節(jié)之一物業(yè)管理也逐步深入到百姓生活的方方面面，除了居民小區(qū)的物業(yè)管理，青島的大學、醫(yī)院、科研部門、工廠等也基本實現(xiàn)了物業(yè)化管理，使得全市80%以上的市民直接或間接享受物業(yè)管理的服務(wù)。 研究醫(yī)院及其后勤保障的功能、角色、運作，面臨的問題、發(fā)展趨勢，是拓展和搞好醫(yī)院物業(yè)管理的前提。醫(yī)院的物業(yè)管理具有以下特點:

　　1、技術(shù)性強。

　　2、24小時連續(xù)運行:

　　一、醫(yī)院

　　根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點.醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容主要有以下幾個方面:

　　(一)、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施管理:要保證其正常運行。

　　(二)、環(huán)境衛(wèi)生保潔及管理。

　　(三)、醫(yī)療的輔助服務(wù):例如導醫(yī)、護工、專業(yè)陪護等。

　　(四)、醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。

　　(五)、醫(yī)院的安全檢查保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。

　　(六)、醫(yī)護人員工作服及病人服、床上用品的點收洗滌及消毒管理。

　　(七)、按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。

　　(八)、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的清潔消毒工作。

　　(九)、協(xié)助科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗標本等。

　　(十)、醫(yī)用垃圾的銷毀工作:醫(yī)用垃圾要統(tǒng)一管理，不能流失，以免造成大面積感染。

　　(十一)、便民服務(wù)，如在院內(nèi)開設(shè)商品禮品店、書店.廠放式藥店等。

　　(十二)、食堂管理，包括職工餐、病人營養(yǎng)膳食的訂餐送餐。

　　二、醫(yī)院物業(yè)管理的要求

　　(一)、環(huán)衛(wèi)工作方面

　　1、環(huán)衛(wèi)工人要素質(zhì)較高，要掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件的處理程序。

　　2、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。

　　3、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境:

　　4、保潔員要勤快，隨臟隨掃。

　　5、服務(wù)態(tài)度要好，切忌一問三不知。

　　6、提高警惕保安全:

　　(二)、消毒殺菌工作。

　　消毒殺菌工作主要是除四害。負責消毒殺菌人員須熟悉院區(qū)環(huán)境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵食物業(yè)設(shè)施。

　　(三)、醫(yī)院的飲食管理。

　　醫(yī)院的飲食主要是滿足患者的醫(yī)療康復、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求.除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。

　　(四)、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護。

　　1、根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運行規(guī)律做好維修計劃.提高維修效率。

　　2、加強管理.合理安排.提高維修及時率。

　　3、保證設(shè)備設(shè)施的完好率，不得出現(xiàn)任何有損患者的安全事故。

　　4、維修技術(shù)人員必須既有一定的理論水平，又有實際經(jīng)驗。

　　5、要制訂出現(xiàn)緊急情況時的應(yīng)對措施。

　　(五)、醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。

　　1、護工的管理。

　　(1)護工的日常培訓。醫(yī)輔服務(wù)中心負責護工的培訓，重點是臨床指導，尤其是非專業(yè)性護工要加強專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的培訓.以適應(yīng)醫(yī)療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內(nèi)容:

　　a)為病人打開水，協(xié)助行動不便的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整.床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預約和出院病歷結(jié)算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫(yī)護人員工工作服、患者的臟被服和病人服。污被不能隨地亂仍亂放。

　　g)認真清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業(yè)陪護。

　　(1)專業(yè)陪護的工作內(nèi)容。專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士再次做好查對病人用藥過程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。

　　(2)專業(yè)陪護人員的聘任。專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員.經(jīng)考核合格后方可錄用。

　　3、導醫(yī)、導診。

　　導醫(yī)、導診員要清楚科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色專科，并耐心向病人解釋，熱情主動、有禮貌，有問必苦、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查。

　　(六)。安全保衛(wèi)工作

　　1、消防工作。每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊伍.不間斷地進行業(yè)務(wù)知識培訓，不定期舉行消防演習。

　　2、防范治安刑事案件。

　　3、防盜工作。

　　4、停車場的管理。

　　(七)、洗衣房的管理

　　洗衣房的工作原則:

　　1、臟被服要做到分類放袋分類處理:傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；病人衣被及醫(yī)護人員工作服分開回收。

　　2、遵守衣物分類洗滌原則。

　　3、回收的臟被服要及時消毒浸泡.消毒液濃度依具體情況而定。

　　4、清潔肋a按時下發(fā)到科室，并做好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。

　　(八)、開設(shè)便民服務(wù)

　　三、醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

　　新東升物業(yè)管理公司在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中開創(chuàng)了先河.是業(yè)內(nèi)第一個吃螃蟹的人。醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式.物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院物業(yè)管理時要不斷摸索.不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立一套科學有效的管理機制、制度.使所有的服務(wù)細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。

　　不斷創(chuàng)新，科學地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位.不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立”人性化、星級化、標準化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護校畢業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓的專業(yè)陪護和護工隊伍進駐醫(yī)院服務(wù)，為需要住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。

　　又如把酒店的商務(wù)信息服務(wù)方式引進醫(yī)院，后勤服務(wù)的所有環(huán)節(jié)有求必應(yīng).一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)注入了活力，增添了特色.這也正是醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向。

篇3：談醫(yī)院物業(yè)管理的特點

　　談醫(yī)院物業(yè)管理的特點

　　搞好醫(yī)院的物業(yè)管理，首先要清楚醫(yī)院后勤的功能及運作特點，根據(jù)實際情況制訂相應(yīng)的物業(yè)管理措施，不斷完善物業(yè)管理制度，才能搞好醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作。本文試從醫(yī)院物業(yè)管理的特點、功能、角色、運作，乃至面臨的問題、發(fā)展趨勢等方面，全面闡述怎樣搞好醫(yī)院物業(yè)管理，以期拋磚引玉。

　　一、醫(yī)院后勤物業(yè)管理的功能。

　　醫(yī)院是社會醫(yī)療保健工作組織體系中最基本的工作機構(gòu)，其基本的功能是醫(yī)治照料病員、增進大眾健康和推進醫(yī)學的進步。其中，對病人開展診療和護理，通過醫(yī)療與輔助業(yè)務(wù)密切配合，形成醫(yī)療整體，為病人服務(wù)，是醫(yī)院最基本的功能和中心任務(wù)。醫(yī)院作為整個社會衛(wèi)生工作的一個組成部分，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，也是開展醫(yī)療科學實驗，醫(yī)療保健水平的場所。醫(yī)院的后勤保障是醫(yī)院功能運作中不可或缺的部分和重要保證。

　　二、醫(yī)院物業(yè)管理的架構(gòu)

　　(一)、常設(shè)機構(gòu)：

　　從事醫(yī)院物業(yè)管理的機構(gòu)一般為專業(yè)的物業(yè)公司，實行的是一體化物業(yè)管理，組織機構(gòu)的設(shè)置至少要有管理處一級，以下各級和各部門可以根據(jù)所承擔的服務(wù)管理的范圍和內(nèi)容相應(yīng)增減設(shè)置。

　　(二)、常設(shè)物業(yè)管理架構(gòu)圖示：

　　醫(yī)院物業(yè)管理處

　　物業(yè)管理部醫(yī)輔服務(wù)中心服務(wù)中心

　　機電維修隊保潔綠化隊保安隊導醫(yī)隊護工隊專業(yè)陪護隊商品禮品店物資配送餐飲中心洗衣房

　　三、醫(yī)院物業(yè)管理的特點

　　(一)環(huán)衛(wèi)工作方面

　　1、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應(yīng)定期或及時更換，進行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導書，并嚴格執(zhí)行。

　　2、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。環(huán)衛(wèi)人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。

　　3、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經(jīng)常巡察，并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。

　　4、服務(wù)態(tài)度好。因服務(wù)對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關(guān)部門解決。切忌一問三不知。

　　5、提高警惕保安全。醫(yī)院是公共場所，難免會有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時報告相關(guān)部門并協(xié)助處理解決。

　　(二)消殺工作。

　　消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè)施。

　　(三)醫(yī)院的飲食管理。

　　1、醫(yī)院飲食管理的特點。醫(yī)院的飲食管理功能是滿足患者的醫(yī)療康復、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求。它具有不同于傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營的特點，從某種角度來說，甚至有著本質(zhì)上的區(qū)別。醫(yī)院餐飲的服務(wù)對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。并實行全制作、銷售過程的衛(wèi)生監(jiān)管。現(xiàn)代醫(yī)院餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內(nèi)在質(zhì)量，還包括醫(yī)院的社會服務(wù)的附加值。安的作用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫(yī)院的社會公眾形象，以及醫(yī)院對服務(wù)對象的感召。所以說，餐飲管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中扮演著越來越重要的角色，這是不容忽視的。

　　2、營養(yǎng)配餐工作管理

　　(1)配餐員在營養(yǎng)食堂管理員的領(lǐng)導和病房護士長的指導下，負責點、送病員飲食，做好病員飲食的供應(yīng)工作。

　　(2)配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食搭配的基本原則，根據(jù)醫(yī)囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛(wèi)生。

　　(3)負責提前一天統(tǒng)計第二天飲食及時收回餐具，避免損失，便利周轉(zhuǎn)。洗餐具時小心操作，搞好消毒，節(jié)約用水。

　　(4)虛心聽取病員意見，并向領(lǐng)導反映，及時改進。

　　(5)了解患者的飲食習慣，將注意事項記錄在案，加強完善下次飲食的服務(wù)質(zhì)量。

　　(6)每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。

　　(7)注意個人清潔衛(wèi)生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。

　　(四)醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護。

　　1、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護必須適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性、時效性、穩(wěn)定精確性強的特點，在設(shè)備要求根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運行規(guī)律加強維修計劃，提高維修效率。

　　2、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施分布廣，數(shù)量大，維修部必需加強管理，做出合理安排，提高維修及時率。

　　3、醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施技術(shù)標準高。為實現(xiàn)醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足臨床醫(yī)療的要求，后勤設(shè)備設(shè)施的完好率和安全系數(shù)都要達到較高水平，因此對管理水平的要求較高，特別是安全管理方面，要求不得出現(xiàn)任何有損業(yè)主患者的安全事故。

　　4、維修技術(shù)人員的素質(zhì)要求要高。在業(yè)務(wù)技術(shù)方面，要求設(shè)備技術(shù)人員必須具有一定的技術(shù)理論水平，又富有維修工作的實際經(jīng)驗，特別需要具備一專多能的素質(zhì)。并有獨立工作能力和靈活處理技術(shù)問題的應(yīng)變能力。

　　5、維修部要有切合實際的工作方法和有效的再教育培訓措施。制訂出現(xiàn)緊急情況時的應(yīng)對措施。

　　(五)醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。

　　1、護工的管理。護工是在護士長領(lǐng)導下和護士指導下進行工作。護工管理是由醫(yī)輔部及所在科室實行雙重管理，護工必須掌握必要的專業(yè)醫(yī)療醫(yī)護知識，必須遵守醫(yī)院和公司的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。

　　(1)護工的日常培訓。醫(yī)輔服務(wù)中心負責護工的培訓，要教育員工樹立一切以病人為中心，為病人服務(wù)，為臨床一線服務(wù)的思想。要根據(jù)臨床工作的特點和需要進行有計劃、有針對性的培訓，重點是臨床的指導，尤其是非專業(yè)性護工要加強專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的培訓，以適應(yīng)醫(yī)療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內(nèi)容：

　　a)負責為病人打開水，協(xié)助生活行動不便及臥床的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，定點定位，床頭桌、氧氣臺面做到一桌一巾一用一消毒;保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢;遞送各種治療單劃價、記帳，特殊檢查預約和出院病歷結(jié)算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫(yī)護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔亂放。

　　g)認真與洗衣房清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業(yè)陪護。

　　(1)專業(yè)陪護的工作內(nèi)容。專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情般服務(wù)，并作為整體化護理的一個重要補充，是一種新型的護理模式。專業(yè)陪護人員要認真遵守醫(yī)院和公司的各項規(guī)章制度，熟練掌握各種護理技術(shù)操作規(guī)程及疾病護理常規(guī)知識，遵守職業(yè)道德，以病人為中心，以滿足病人需求為目的，用良好的專業(yè)技術(shù)，主動熱情、耐心細致為病人提供全方位親情般專業(yè)化的服務(wù)。要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士再次做好查對并病人用藥過程中的反映，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。做好病人的基礎(chǔ)護理，落實各項護理措施，預防合并癥的發(fā)生。

　　(2)專業(yè)陪護人員的聘任。專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，專業(yè)陪護人員的錄用需經(jīng)嚴格考試，考核合格后方可錄用。專業(yè)陪護員按護士素質(zhì)要求進行培訓，要求做到著裝、言行舉止符合護士的要求。

　　3、導醫(yī)、導診。

　　導醫(yī)、導診員的職責是正確引導病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導醫(yī)、導診員要清楚院容、院貌、科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色專科，并耐心向病人解釋，熱情主動接待病人、做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查，指導最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查項目，指導就診。

　　(六)安全保衛(wèi)工作

　　醫(yī)院是治病救人，救死扶傷的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作顯得尤其重要，必須有一個安全有序的環(huán)境作為保障，給醫(yī)務(wù)人員提供一個安全的工作環(huán)境，使前來就診的病人感到安全舒適。

　　醫(yī)院的安全防范工作重點：

　　1、消防工作。消防無小事，管理處員工從上到下都要引起重視，平時經(jīng)常巡視，每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有問題，及時組織有關(guān)人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊伍，不間斷的進行業(yè)務(wù)知識培訓，并不定期舉行消防演習。

　　2、治安刑事案件。醫(yī)院急診科常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫(yī)院尋仇，這種時候保安人員一方面要報警，一方面要做好安全防治工作，并耐心勸阻事態(tài)的發(fā)展，緩解雙方矛盾，直到公安機關(guān)前來處理。

　　3、醫(yī)院是公眾場所，人流量大，一些盜竊分子常混在其中，伺機作案。保安員應(yīng)根據(jù)實際情況，靈活掌握處理方法：

　　(1)保安員若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當場抓獲，報告公安機關(guān)，連同證物送公安機關(guān)處理。

　　(2)對可能懷疑的作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告和移交公安機關(guān)處理。

　　(3)慎防醫(yī)托。現(xiàn)在的醫(yī)療機構(gòu)參差不齊，導致產(chǎn)生大量的醫(yī)托，滲入到市內(nèi)各大醫(yī)院，或勸說病人到其指定的病院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序。保安必須提高警惕，不斷積累經(jīng)驗，一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員，流竄分子，立即協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科查處。

　　(4)停車場的管理。醫(yī)院人流量大，車流量也大，一定要規(guī)范停車場管理，確保停車場車輛有序停放，行駛暢通。

　　(5)堅持查崗制度，加強崗位監(jiān)督。查崗是一項非常重要的工作

　　環(huán)節(jié)，為確實把安全防范工作落到實處，必須加強崗位的監(jiān)管力度。每天要堅持查崗，認真檢查和督促每個崗位的值班情況是否到位，對存在的問題要及時糾正、及時整改，并對當日查崗的有關(guān)情況記錄下來，對重大問題要及時向領(lǐng)導報告，對值班較好的同志要給予表揚，對工作不負責任的同志應(yīng)當提出批評教育，促使每個崗位不間斷的循環(huán)動作，把一切不定的因素盡量控制在萌芽狀態(tài)。

　　(七)洗衣房的管理。

　　1、洗衣房的職責。洗衣房擔負著醫(yī)院醫(yī)護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內(nèi)交叉感染。

　　2、洗衣房的工作原則：

　　(1)按規(guī)定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理;傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收;一般病人衣被及醫(yī)護人員工作服分開回收。

　　(2)為防止交叉感染，各類衣物執(zhí)行分類洗滌原則。

　　(3)回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。

　　(4)清潔被服按時下發(fā)到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。

　　(八)開設(shè)便民服務(wù)。

　　醫(yī)院的物業(yè)管理公司可根據(jù)醫(yī)院的實際情況，開設(shè)一些便民設(shè)施，例如OTC(自助藥店)、鮮花店、禮品店、自動售貨機、自動飲料機等，既方便就醫(yī)患者及前來探望的客人，其收入還可彌補物業(yè)經(jīng)費的不足。

　　四、醫(yī)院物業(yè)管理的培訓

　　培訓工作是醫(yī)院物業(yè)管理日常工作的重要內(nèi)容。清潔工、護工、等工種都要求進行特殊的培訓。

　　1、對環(huán)衛(wèi)工人的素質(zhì)要求較高，需掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識。因為直接服務(wù)的對象是各個科室及就診的病人，清潔員除了搞清潔衛(wèi)生外還要起直追根據(jù)實際情況要和各類病人及醫(yī)護人員常接觸溝通，這就要求清潔員具備一定的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件時的處理程序。這可以在招聘時有意選用具有這方面知識的人員，也可以通過日常的培訓、經(jīng)各科室醫(yī)護人員的親身指導而應(yīng)用到實際工作中。

　　2、對護工的要求就更加嚴格。要求其必須持有護校中專以上的畢業(yè)證書，上崗前經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生、護士培訓合格方能走上工作崗位。

　　3、在培訓學習中，深圳市新東升物業(yè)管理公司創(chuàng)造性地總結(jié)出“清潔抹布32面用”的理論，即：一般在清潔過程中使用抹布都把抹布揉成一團來使用，這樣一來，擦一兩個地方抹布就臟了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪費時間。該公司通過在醫(yī)院的物業(yè)管理中摸索出一塊抹布分成32面做32次用，即“清潔抹布32面用”的理論，并在全公司推廣，得到了廣大員工的贊揚。

　　五、醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

　　國內(nèi)首次實行醫(yī)院后勤管理社會化是1999年11月，由深圳市新東升物業(yè)管理有限公司經(jīng)公開招投標接管深圳市中醫(yī)院的物業(yè)管理工作，雖然時間不長，但隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的不斷深入，醫(yī)院后勤管理社會化是醫(yī)院體制創(chuàng)新、人事分配制度改革的突破口，是適應(yīng)醫(yī)院實現(xiàn)現(xiàn)代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了良機，提供了市場，提供了一個新的經(jīng)濟增長點。

　　因?qū)傩屡d領(lǐng)域，醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院物業(yè)管理時要不斷摸索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立一套科學有效的管理機制、制度，使所有的服務(wù)細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。

　　不斷創(chuàng)新，科學地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位，不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立“人性化、星級化、標準化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護校畢業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓的專業(yè)陪護和護工隊伍進駐醫(yī)院服務(wù)，為需住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。

　　又如把酒店的商務(wù)信息服務(wù)方式引進醫(yī)院，后勤服務(wù)的所有環(huán)節(jié)有求必應(yīng)，一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)注入了活力，增添了特色，這也正是醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向。

　　現(xiàn)在，全社會各行各業(yè)都在提倡講誠信，筆者認為：對于許多物業(yè)管理企業(yè)來說，與世貿(mào)接軌后，眾多國外品牌物業(yè)管理企業(yè)紛至沓來，可謂是“狼來了”。但狼來了并不可怕，可怕的是一個企業(yè)失去誠信。一個人要講誠信，企業(yè)更要講誠信，作為管理醫(yī)院后勤服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，誠信是我們的法寶。