湖畔麗舍小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、小區(qū)概況榮盛·湖畔麗舍小區(qū)位于zz區(qū)核心區(qū)域，項目四至為東靠春暉路、西依匯通路、南臨怡苑街、北接清源街。目前共5個地塊在建，其中荷風(fēng)苑B區(qū)為商品住宅區(qū)，規(guī)劃總用地面積76302㎡，總建筑面積242035㎡。共16棟樓宇1424戶，人口規(guī)模約4500人。地下車位1177個。

　　二、物業(yè)服務(wù)公司簡介湖畔麗舍項目將由廊坊物業(yè)服務(wù)有限公司唐山分公司提供物業(yè)管理服務(wù)。廊坊榮盛物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2000年11月，注冊資本500萬元，為國家一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。經(jīng)過11年的發(fā)展，榮盛物業(yè)已經(jīng)成為在行業(yè)內(nèi)具有一定知名度的企業(yè)，獨具特色的管理運作模式得到了社會各界的認(rèn)可，目前項目遍及廊坊、蚌埠、滄州、徐州、長沙、石家莊、聊城、邯鄲、沈陽、南京、唐山等地，在管物業(yè)面積達(dá)800萬平方米，現(xiàn)有員工千余名，大專以上學(xué)歷管理人員百余名。

　　廊坊榮盛物業(yè)服務(wù)有限公司唐山分公司是榮盛集團的全資子公司，成立于20**年3月，唐山公司將依托強大的后盾支持，利用公司有利的資源優(yōu)勢，必將為湖畔麗舍項目提供高品位的物業(yè)服務(wù)。

　　三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）基本要求

　　1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確；

　　2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全；

　　3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書；

　　4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全；

　　5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情；

　　6、設(shè)置服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄；

　　7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目；

　　8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

　　9、按有關(guān)規(guī)定使用住房專項維修資金；

　　10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率90%以上。

　　（二）房屋管理

　　1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全；

　　2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修；

　　3、每周至少巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)；

　　4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查3次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關(guān)主管部門；

　　5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關(guān)主管部門；

　　6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

　　（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)；

　　2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全；

　　3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保

文章 養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常；

　　4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造；

　　5、載人電梯24小時正常運行；

　　6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通；

　　7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；

　　8、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全；

　　9、路燈、樓道燈完好率不低于95%；

　　10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

　　（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序

　　1、小區(qū)主出入口24小時值勤；

　　2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；

　　3、中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控；

　　4、實行封閉式管理，對外來人員實行登記管理；

　　5、對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

　　6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，并報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　（五）保潔服務(wù)

　　1、按樓口設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次；

　　2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；

　　3、電梯廳、樓道每日清掃1次，每日拖洗1次（瓷磚或大理石地面），樓梯扶手每天擦洗2次；

　　4、共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；

　　5、及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪；

　　6、小區(qū)內(nèi)雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；

　　7、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理；

　　2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

　　3、定期清除綠地雜草、雜物；

　　4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；

　　5、適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

　　6、成活率不低于95%。

文章

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實踐

　　商業(yè)物業(yè)項目開發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導(dǎo)實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門的實務(wù)運作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門、管理處對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理活動進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業(yè)特點與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經(jīng)營管理者、專家和部分職工代表對有關(guān)部門搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數(shù)千人、上萬人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場提供的服務(wù)集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補了我國在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國商業(yè)物業(yè)管理特點，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對大型商場如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，把國際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)的“實質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：單位小時內(nèi)巡邏的面積、單位時間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過定量標(biāo)準(zhǔn)既增強了員工的操作性，又加強了服務(wù)過程的質(zhì)量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務(wù)對象。在服務(wù)過程中，他們也會出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會給物業(yè)管理帶來很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時要求各管理處加強與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶對標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會道德水準(zhǔn)，增強了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實現(xiàn)管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實踐檢驗

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過程，都必須經(jīng)歷一個源于實踐，又用于實踐的循環(huán)，在實踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。

　　公司實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認(rèn)識到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國物業(yè)管理協(xié)會、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、市物業(yè)管理協(xié)會等有關(guān)專家的高度評價：“各項標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會已邀請公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現(xiàn)同步增長。商業(yè)物業(yè)管理費收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學(xué)歷的80%以上。 無形效益：加強了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團結(jié)友愛，部門之間的真誠合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過程;也是一個反復(fù)實踐的過程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運行實效時，不約而同地認(rèn)識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個要素設(shè)計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結(jié)果一項風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達(dá)到最佳運行效果。

　　自從國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實踐中體會到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設(shè)計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設(shè)計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個程序文件的設(shè)計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達(dá)到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設(shè)計中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設(shè)計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實。國際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實際，通過標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實際對質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標(biāo)，實行層層分解，同時還設(shè)計公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設(shè)計控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設(shè)計控制，設(shè)計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計了《新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對第三層管理文件進(jìn)行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點。同時，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務(wù)管理和信息管理這兩項新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民