物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：**-WI-KF-18

　　1. 目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》

篇2：公司客戶回訪管理規定(5)

　　公司客戶回訪管理規定（五）

　　1 目的

　　為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

　　2 適用范圍

　　本規定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　3 職責

　　3.1銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

　　3.2銷售人員或客戶服務人員根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。

　　3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4 流程

　　4.1 調取客戶資料

　　（1）銷售人員或客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

　　（2）銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　（3）銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　4.2 客戶拜訪準備

　　（1）制訂回訪計劃

　　銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

　　1）客戶對產品使用情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品，在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養保修注意事項；

　　2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；

　　3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

　　（2）預約回訪時間或地點

　　1) 銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間或地點。

　　2) 時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　（3）準備回訪資料

　　1) 銷售人員或客戶服務人員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。

　　2) 確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的"發言人"，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要事先確定統一的用語，特別是技術性比較強的產品，技術術語的解釋非常重要。

　　4.3 實施回訪

　　（1）回訪的方法

　　可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。

　　（2）公司規定必須的客戶回訪有：

　　1)首次電話回訪

　　回訪時機：產品安裝或上線使用一個月后，對客戶進行第一次電話回訪。

　　回訪內容：了解產品使用情況。注重了解客戶對產品基本功能是否掌握。

　　回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。

　　措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

　　2)常規電話回訪

　　回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進行一次電話回訪。

　　回訪內容：了解產品使用情況，特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。

　　回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設備負責人或技術人員，了解設備使用以來反饋的故障或問題。

　　措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

　　3)現場回訪

　　回訪時機：對于大客戶每年至少進行一次現場回訪，對于特大或重要客戶每半年進行一次現場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

　　回訪內容：詳細了解產

品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客戶關系。

　　回訪對象：業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業務負責人或技術人員，了解客戶對設備的使用要求和新需求，仔細聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。

　　措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員，由總裁辦專門組織立項。

　　（3）回訪行為要求

　　對于現場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現公司企業文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

　　（4）回訪信息記錄

　　回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　（1）銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告

　　1）在結束回訪的第二天應根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2）回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內提交。

　　（2）部門主管領導審閱

　　主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：

　　1）對于發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公司安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。

　　2）對于回訪效果好的員工和技術服務人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。

　　3）對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。

　　4.5 資料保存和使用

　　（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　（2）相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　4.6回訪費用報銷

　　（1）銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。

　　（2）回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。

　　5 考核及處罰

　　5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進行處罰：

　　（1）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次；

　　（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；

　　（3）情節特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

　　5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監督調查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：

　　（1）經核實，未回訪一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）罰款500元，部門經理罰款300元；

　　（2）弄虛作假一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）辭退，部門經理罰款500元；

　　（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

篇3：管理處業主回訪工作制度

　　管理處業主回訪工作制度

　　為了確保業主回訪工作的落實,提高物業管理服務的質量和服務滿意率,特制定本制度。

　　一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協管隊長(協管員)、保潔班長(保潔員)協助進行回訪工作。

　　二、業主回訪主要分為四類:

　　(一)對業主、物業使用人投訴處理后的回訪;

　　(二)對業主、物業使用人報修處理后的回訪;

　　(三)對業主、物業使用人征詢意見后的回訪;

　　(四)定期回訪。

　　三、回訪要本著耐心誠懇的態度,并認真填寫《業主回訪記錄單》。

　　四、對業主、物業使用人投訴處理后,管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現類似的問題的預防措施。

　　五、對業主、物業使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責。對回訪中發現不合格服務要進行糾正。

　　六、向業主、物業使用人征詢服務意見后的回訪,主要由管理處負責人負責,要驗證服務評價的真實性與可靠性,驗證維修服務、特約服務、有償服務的質量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。

　　管理處每個月都要對業主、物業使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內容是服務質量的意見與服務的建議。應合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結合。全年回訪戶應達到小區住戶的50%。

　　七、《業主回訪記錄單》應妥善保管,并逐年整理歸檔。