管理處居家服務(wù)回訪制度

　　1．目的：

　　規(guī)范居家服務(wù)流程，及時(shí)高效地為顧客提供家政服務(wù)。

　　2．范圍：

　　適用于**管理處。

　　3．職責(zé)：

　　控制中心負(fù)責(zé)對(duì)維修家政服務(wù)進(jìn)行電話回訪；

　　保潔班長負(fù)責(zé)對(duì)清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪。

　　客服主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)回訪工作進(jìn)行抽查監(jiān)控，每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》；

　　4．方法和過程控制：

　　4.1居家家政服務(wù)，由保潔班長每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行電話抽樣回訪。

　　4.2維修家政服務(wù)，由控制中心每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行電話抽樣回訪。

　　4.3以上兩類回訪必須按照以當(dāng)月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，300戶以上的抽樣比例不低于10%；100戶-300戶的抽樣比例不低于20%；100戶以下的抽樣比例不低于30%。

　　4.4回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿意程度，并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。

　　4.5對(duì)簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客，必須采用上門方式回訪，

　　尤其包括以下三種情況：

　　A．新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客；

　　B．新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)；

　　C．上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。

　　4.6客服專員或指揮中心人員應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，匯總結(jié)果于每季第三月5日前報(bào)客服主管，由后者制作填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)部門經(jīng)理審批，上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。

　　4.7針對(duì)分析報(bào)告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題會(huì)，確定相應(yīng)改進(jìn)措施，或增加新的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客需要。

篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問題，在業(yè)主提出問題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　三、主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　四、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。

篇3：清潔服務(wù)公司定期回訪措施

　　清潔服務(wù)公司定期回訪措施

　　公司各級(jí)管理層除定期對(duì)現(xiàn)場的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還要與研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪與溝通。回訪的頻率見《檢查級(jí)別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個(gè)雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對(duì)話的平臺(tái)，為今后各方面的工作開展起到了一個(gè)指導(dǎo)與指正的作用。