管理處居家服務回訪制度

　　1．目的：

　　規范居家服務流程，及時高效地為顧客提供家政服務。

　　2．范圍：

　　適用于**管理處。

　　3．職責：

　　控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪；

　　保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。

　　客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監控，每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統計分析報告》；

　　4．方法和過程控制：

　　4.1居家家政服務，由保潔班長每月對當月家政服務對象（以戶為單位）進行電話抽樣回訪。

　　4.2維修家政服務，由控制中心每月對當月家政服務對象（以戶為單位）進行電話抽樣回訪。

　　4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數為計算依據，300戶以上的抽樣比例不低于10%；100戶-300戶的抽樣比例不低于20%；100戶以下的抽樣比例不低于30%。

　　4.4回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態度的滿意程度，并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。

　　4.5對簽定《居家服務協議書》的顧客，必須采用上門方式回訪，

　　尤其包括以下三種情況：

　　A．新簽定《居家服務協議書》的顧客；

　　B．新的家政服務人員提供的服務；

　　C．上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。

　　4.6客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄，每季就服務需求進行總結分析，匯總結果于每季第三月5日前報客服主管，由后者制作填寫《居家服務情況統計分析報告》，報部門經理審批，上發公司品質部備案。以不斷提高服務質量，滿足顧客需求，對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。

　　4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經理進行研究，必要時召開專題會，確定相應改進措施，或增加新的服務項目，以滿足顧客需要。

篇2：十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　作為物業服務人員經常會去業主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：清潔服務公司定期回訪措施

　　清潔服務公司定期回訪措施

　　公司各級管理層除定期對現場的清潔品質進行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負責我清潔工作的相關管理人員進行回訪與溝通。回訪的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負責人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點、存在問題的處理、各方面的協調與配合等方面更好的有利于現場的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導與指正的作用。