小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作，并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管：負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪，并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作，要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告，監(jiān)督落實(shí)整改。對定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作，管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分：
3.1.1 定向，主要包括管理服務(wù)的以下方面
A.服務(wù)、投訴處理方面
B.設(shè)備管理方面
C.房屋維修保養(yǎng)方面
D.安全保衛(wèi)方面
E.消防、防災(zāi)方面
F.清潔衛(wèi)生方面
G.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
H.停車場管理方面
I.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面
J.管理處員工工作效率
K.管理處員工服務(wù)態(tài)度
L.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
M.綜合評議（包括以上各項(xiàng)，即總體印象）
N.其他
3.1.2 定性
A.采取模糊評定方法，業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級：
A級：滿意
B級：一般滿意
C級：不滿意
B.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
A.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容：
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定，以便考核和監(jiān)督）
單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率≧95%
B.職能部門定期或不定期的專項(xiàng)口頭或現(xiàn)場回訪質(zhì)量內(nèi)容：
a.在一定期限內(nèi)的回訪戶數(shù)。
b.回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。
c.滿意率：（合格滿意率由管理處定）
回訪滿意率=∑表示滿意或一般滿意戶/回訪戶數(shù)*100%
C.調(diào)度人員逐項(xiàng)回訪投訴業(yè)戶的定量內(nèi)容
a.當(dāng)月投訴處理回訪的戶數(shù)。
b.回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。
c.滿意率：（合格滿意率由公司根據(jù)不同時(shí)間、地點(diǎn)定出后下達(dá)）
投訴處理滿意率=∑當(dāng)月回訪表示滿意或一般滿意戶/當(dāng)月回訪戶數(shù)*100%
D.各項(xiàng)滿意率的規(guī)定：
a.公司將根據(jù)不同時(shí)間、管理處的物業(yè)管理特點(diǎn)確定綜合評議滿意率和投訴處理滿意率的標(biāo)準(zhǔn)。
b.除以上兩項(xiàng)滿意率外，其他滿意率由管理處根據(jù)公司所提意見，以及本管理處當(dāng)時(shí)情況而自行制定。
3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪方式如下：
3.2.1 口頭回訪：即有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或員工上門口頭問答回訪。
3.2.2 電話回訪：即使用電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，此種方式使用頻率及效率都較高。
3.2.3 書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設(shè)計(jì)問題，要求服務(wù)對象作答。此種方式在廣泛征詢意見時(shí)運(yùn)用較多。
3.2.4 召開會議回訪：即在平時(shí)，可針對個(gè)別代表性問題，召開座談會回訪，征詢各方面的意見。在有重大問題時(shí)，也可召開雙邊或多邊聯(lián)席回訪會議，以聽取和商討業(yè)戶提出的意見。
3.3 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄：
3.3.1 服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄方式：
A.服務(wù)質(zhì)量口頭回訪，不論是定期或是不定期的，一律逐項(xiàng)地記入《回訪記錄表》。
B.電話回訪，除調(diào)度人員將投訴回訪逐項(xiàng)填入《投訴調(diào)度記錄》外，其他的電話回訪一律逐項(xiàng)填入《回訪記錄表》。
C.書面回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入《回訪記錄表》外，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析的資料填入《回訪報(bào)告表》中，發(fā)出的回訪表附后作為附件。
D.會議回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入《回訪記錄表》外，會議內(nèi)容要形成記要。
3.3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪記錄的處理
A.管理處各職能部門的不定期回訪（口頭/電話/書面），一個(gè)季度匯總總結(jié)一次，并填入《回訪報(bào)告表》中上報(bào)管理
處存檔。B.管理處各職能組的定期回訪（口頭/電話/書面），要集中總結(jié)分析，并填入〈回訪報(bào)告表〉中上報(bào)管理處存檔。
C.書面回訪原則上都是以管理處的名義進(jìn)行，由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，然后填入《回訪報(bào)告表》存檔，必要時(shí)要形成文件呈報(bào)公司（或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)），《回訪報(bào)告表》副本作為附件同時(shí)上報(bào)。
D.調(diào)度人員的電話回訪，在填入《投訴調(diào)度記錄》后，每月總結(jié)一次，在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》中，寫出分析意見。管理處負(fù)責(zé)人要加評語，然后歸檔。
E.會議回訪在形成《記要》文件后，一方面要跟進(jìn)處理，另一方面如有必要要上報(bào)公司（或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。
F.回訪的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理問題的及時(shí)性，要每年進(jìn)行一次總結(jié)，列入服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。同時(shí)在管理人員的人事考核中，要作為工作水平和態(tài)度的一個(gè)方面進(jìn)行考核。
4、參閱文件、資料
4.1 《管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程》
4.2 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.3 《房屋及設(shè)施零修合格率的解釋與規(guī)定》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《回訪記錄表》
5.2 《回訪報(bào)告表》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.4 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)
十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)
作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，希望對大家日常工作有所幫助：
一、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明
三、主動開始談話，珍惜時(shí)間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。
四、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個(gè)問題的興趣。
五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
六、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。
七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動作都有失風(fēng)度。
也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個(gè)呢！”，粗話更應(yīng)避免。
八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”
九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。
十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
十三、結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。
篇3：清潔服務(wù)公司定期回訪措施
清潔服務(wù)公司定期回訪措施
公司各級管理層除定期對現(xiàn)場的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還要與研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪與溝通?；卦L的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。
通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的清潔管理工作。
定期回訪不單純是一個(gè)雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個(gè)指導(dǎo)與指正的作用。