新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪.
3.職責(zé)
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負責(zé)依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃，安排回訪。
4.1.1回訪時間安排：
4.1.2投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行；
4.1.3維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個星期后，1個月內(nèi)進行；
4.1.4特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進行；
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行；
4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進行；
4.2回訪率：
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%；
4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%；
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；
4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排：
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行；
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行；
4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進行。
4.4回訪的內(nèi)容：
4.4.1質(zhì)量評價；
4.4.2服務(wù)效果的評價；
4.4.3住戶的滿意程度評價；
4.4.4缺點與不足評價；
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作，物業(yè)助理應(yīng)上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服組主任審核后，報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗
十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗
作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗，希望對大家日常工作有所幫助：
一、見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應(yīng)給予詳細的解釋或說明
三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。
四、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。
五、當(dāng)業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
六、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動作都有失風(fēng)度。
也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應(yīng)避免。
八、要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>
九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
十三、結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。
篇3：物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧
物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧
作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：
見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋?jù)測，后者比前者要熱情得多?！ ∪魳I(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝?！闭堄涀。心褵熁液突鸩耦^弄到地板上，那是很不得體的。
不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題,預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細的解釋或說明
主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。
時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。
業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動作都有失風(fēng)度。
也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>
要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。