礦山機(jī)械公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定

　　1 目的

　　為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規(guī)定。

　　2 適用范圍

　　本規(guī)定適用于客戶(hù)回訪(fǎng)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)特別客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

　　3 職責(zé)

　　3.1 客服人員根據(jù)詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表生成客戶(hù)資料資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》 ，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內(nèi)容等。

　　3.2 客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 ，回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》 。

　　3.3 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》 ，對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　3.4 客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

　　4 流程

　　4.1 調(diào)取客戶(hù)資料

　　(1)客服人員根據(jù)公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

　　(2)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定《客戶(hù)檔案》 。

　　4.2 客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

　　(1)制訂回訪(fǎng)免單客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù) 檔案》制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》 ，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內(nèi)容等。回訪(fǎng)的目的要明確。一般地，回訪(fǎng)有四大目的：

　　1)客戶(hù)對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪(fǎng)確定客戶(hù)對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議;

　　2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案，延伸對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

　　3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢(xún)盤(pán)成交能力。

　　4)回訪(fǎng)的第四個(gè)目的是確定詢(xún)盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　(2)回訪(fǎng)時(shí)間回訪(fǎng)時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，以不打擾客戶(hù)為基本準(zhǔn)則。

　　(3)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

　　1) 客服人員根據(jù)《詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢(xún)盤(pán)內(nèi)容等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。

　　2) 確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容。回訪(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中，客服是公司的“發(fā)言人” ，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪(fǎng)的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　4.3 實(shí)施回訪(fǎng)

　　(1)回訪(fǎng)的方法優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪(fǎng)。回訪(fǎng)方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話(huà)、在線(xiàn)溝通工具(QQ、MSN、Skype 等) 、郵件.

　　(2)回訪(fǎng)行為要求在回訪(fǎng)中，要認(rèn)真處理客戶(hù)的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。

　　(3)回訪(fǎng)信息記錄回訪(fǎng)人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 。回訪(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理

　　(1)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告

　　1)按時(shí)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》 。

　　2)回訪(fǎng)結(jié)束后，回訪(fǎng)人員應(yīng)將一周回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。

　　(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

　　4.5 資料保存和使用

　　(1)客服人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

　　(2)銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 、 《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。

　　(2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。

　　附件一：客服部回訪(fǎng)工作流程工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖

　　1.查詢(xún)“詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表”回訪(fǎng)人員查詢(xún)?cè)儽P(pán)統(tǒng)計(jì)表，詳細(xì)分析客戶(hù)資料內(nèi)容和客戶(hù)服務(wù)需求《詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》

　　2.明確回訪(fǎng)對(duì)象根據(jù)客戶(hù)資料確定客戶(hù)回訪(fǎng)名單《客戶(hù)名單》

　　3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料根據(jù)《客戶(hù)資料》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特點(diǎn)等《客戶(hù)回訪(fǎng)資料表》

　　4.制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)資料表》根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)資料表》 ，《客戶(hù)回訪(fǎng)資料表》

　　5.1 實(shí)施回訪(fǎng)

　　5.2 回訪(fǎng)人員要熱情、全面地了解客戶(hù)的需求和對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》

　　6.整理回訪(fǎng)記錄回訪(fǎng)人員在客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 ，從中提煉主要結(jié)論《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》

　　7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》以及《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)指導(dǎo)意見(jiàn)1.及時(shí)掌握客戶(hù)需求信息

　　2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　3.提升企業(yè)形象 加深客戶(hù)認(rèn)知

　　4. 為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐

　　1.了解客戶(hù)的基本信息與要求

　　2.掌握客戶(hù)交談的技巧和策略

　　8.保存資料銷(xiāo)售或客服部文員對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后予以保存，以備參考《客戶(hù)檔案》

　　1.查詢(xún)《詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》

　　3.明確回訪(fǎng)對(duì)象

　　4.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

　　5.實(shí)施回訪(fǎng)

　　6.整理回訪(fǎng)記錄

　　7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　8.保存資料

　　2.制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)資料表》

篇2：公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定(5)

　　公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定（五）

　　1 目的

　　為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規(guī)定。

　　2 適用范圍

　　本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

　　3 職責(zé)

　　3.1銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容等。

　　3.2銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

　　3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》，對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　3.4銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

　　4 流程

　　4.1 調(diào)取客戶(hù)資料

　　（1）銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

　　（2）銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。

　　（3）銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。

　　4.2 客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

　　（1）制訂回訪(fǎng)計(jì)劃

　　銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。

　　回訪(fǎng)的目的要明確。一般地，回訪(fǎng)有三大目的：

　　1）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況了解，通過(guò)回訪(fǎng)要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品，在回訪(fǎng)中要指導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；

　　2）回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；

　　3）回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是與客戶(hù)建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶(hù)是重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象。

　　（2）預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間或地點(diǎn)

　　1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間或地點(diǎn)。

　　2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

　　（3）準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

　　1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特殊需求等。

　　2) 確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容。回訪(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中，他是公司的"發(fā)言人"，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪(fǎng)的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。

　　4.3 實(shí)施回訪(fǎng)

　　（1）回訪(fǎng)的方法

　　可以采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪(fǎng)。對(duì)于重要客戶(hù)可以上門(mén)回訪(fǎng)。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶(hù)，一定要上門(mén)回訪(fǎng)。

　　（2）公司規(guī)定必須的客戶(hù)回訪(fǎng)有：

　　1)首次電話(huà)回訪(fǎng)

　　回訪(fǎng)時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線(xiàn)使用一個(gè)月后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話(huà)回訪(fǎng)。

　　回訪(fǎng)內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。

　　回訪(fǎng)對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。

　　措施：回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶(hù)檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋；不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

　　2)常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)

　　回訪(fǎng)時(shí)機(jī)：首次電話(huà)回訪(fǎng)后，每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次電話(huà)回訪(fǎng)。

　　回訪(fǎng)內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求。

　　回訪(fǎng)對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。

　　措施：回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶(hù)檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋；不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

　　3)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)

　　回訪(fǎng)時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶(hù)每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，對(duì)于特大或重要客戶(hù)每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。每次回訪(fǎng)后客戶(hù)經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪(fǎng)客戶(hù)在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》上簽字。

　　回訪(fǎng)內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)

品使用情況，了解用戶(hù)新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶(hù)關(guān)系。

　　回訪(fǎng)對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。

　　措施：回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，在客戶(hù)檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員，由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng)。

　　（3）回訪(fǎng)行為要求

　　對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。回訪(fǎng)工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪(fǎng)中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。

　　（4）回訪(fǎng)信息記錄

　　回訪(fǎng)工作人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。回訪(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理

　　（1）銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告

　　1）在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

　　2）回訪(fǎng)結(jié)束后，回訪(fǎng)人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的，應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交。

　　（2）部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn)：

　　1）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷(xiāo)售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

　　2）對(duì)于回訪(fǎng)效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

　　3）對(duì)于回訪(fǎng)效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　4.5 資料保存和使用

　　（1）銷(xiāo)售文員或客服文員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

　　（2）相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

　　4.6回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

　　（1）銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo)。

　　（2）回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

　　5 考核及處罰

　　5.1 對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶(hù)檔案的銷(xiāo)售和客服部門(mén)，公司總裁辦將進(jìn)行處罰：

　　（1）未完整準(zhǔn)確建立客戶(hù)檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次；

　　（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；

　　（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

　　5.2 對(duì)銷(xiāo)售和客服部門(mén)的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶(hù)投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話(huà)回訪(fǎng)，在其處理后的回訪(fǎng)考核：

　　（1）經(jīng)核實(shí)，未回訪(fǎng)一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門(mén)經(jīng)理罰款300元；

　　（2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門(mén)經(jīng)理罰款500元；

　　（3）回訪(fǎng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度將和銷(xiāo)售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。

篇3：C物業(yè)回訪(fǎng)工作規(guī)定

　　一、回訪(fǎng)形式:

　　上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)(公開(kāi)信)

　　二、回訪(fǎng)工作類(lèi)別:

　　1、業(yè)主(住戶(hù))意見(jiàn)/建議的回訪(fǎng);

　　2、對(duì)投訴的回訪(fǎng);

　　3、向業(yè)主(住戶(hù))提供維修服務(wù)的回訪(fǎng)

　　三、回訪(fǎng)要求

　　1、回訪(fǎng)執(zhí)行人:管理處主任、綜合管理部主管、管理員。

　　2、上門(mén)回訪(fǎng)應(yīng)該有業(yè)主(住戶(hù))的簽名,如果業(yè)主(住戶(hù))拒絕簽名,回訪(fǎng)人應(yīng)記錄業(yè)主(住戶(hù))的態(tài)度,電話(huà)回訪(fǎng)在回訪(fǎng)記錄中注明電話(huà)回訪(fǎng)。

　　3、對(duì)回訪(fǎng)中業(yè)主(住戶(hù))又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,若不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,::應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行多次回訪(fǎng)的應(yīng)進(jìn)行多次回訪(fǎng),第二次以后的回訪(fǎng)可以使用電話(huà)回訪(fǎng)。

　　4、當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí),可以用公開(kāi)信的形式,公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

　　5、對(duì)業(yè)主(住戶(hù))反映的問(wèn)題做到件件有著落,事事有回音,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

　　6、對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或公司及集團(tuán)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　四、回訪(fǎng)頻率

　　1、業(yè)主(住戶(hù))意見(jiàn)征詢(xún)和投訴的回訪(fǎng)處理率100%,有業(yè)主(住戶(hù))簽名的上門(mén)回訪(fǎng)率不低于40%。

　　2、意見(jiàn)建議的回訪(fǎng)率可根據(jù)需要進(jìn)行。

　　3、電話(huà)回訪(fǎng)率和信函回訪(fǎng)率不超過(guò)年回訪(fǎng)總數(shù)的60%。

　　4、維修質(zhì)量的回訪(fǎng),每月抽查《維修申請(qǐng)單》的30%,由管理員進(jìn)行上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng),并記錄在《回訪(fǎng)記錄》中。