物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（九）

　　1.0目的

　　規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃，安排回訪。

　　4.1.1回訪時間安排：

　　a）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

　　b）維修工程的回訪，應在完成維修工程后的五天內(nèi)進行，必要時在完成維修工程一個月后，

　　兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

　　c）特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。

　　d）急救病人的回訪，應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。

　　e）管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

　　f）其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a）投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。

　　b）日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%；

　　c）社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

　　d）其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a）重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行，對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

　　b）一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。

　　c）維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。

　　4.1.4回訪的形式：

　　a）家訪，不得少于20%。

　　b）電話回訪。

　　c）信訪。

　　4.1.5回訪的內(nèi)容：

　　a）質(zhì)量評價。

　　b）服務效果的評價。

　　c）住戶的滿意程度評價。

　　d）缺點與不足評價。

　　e）住戶建議的征集。

　　4.1.6回訪形式的使用

　　a)投訴事件的回訪，適用家訪和信訪。

　　b)維修工程的回訪，一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

　　c)特約服務的回訪，適用電話回訪。

　　d)急救病人的回訪，適用家訪。

　　e)社區(qū)活動的回訪，適用信訪。

　　f)其他管理服務工作的回訪，根據(jù)具體情況采用合適的方式。

　　4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。

　　4.3對于重要事件，由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃，安排相關人員在限定時效內(nèi)進行回訪，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。

　　4.4回訪完畢，由回訪人員在《回訪記錄表》確認，并將表格交回客戶服務中心；由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。

　　5.0記錄

　　5.1《回訪記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

篇2：十三式物業(yè)服務人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　十三式物業(yè)服務人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　作為物業(yè)服務人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當?shù)臅r機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：清潔服務公司定期回訪措施

　　清潔服務公司定期回訪措施

　　公司各級管理層除定期對現(xiàn)場的清潔品質(zhì)進行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負責我清潔工作的相關管理人員進行回訪與溝通。回訪的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負責人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協(xié)商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導與指正的作用。