轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)

　　文件編號(hào)：**-WI-KF-21

　　1. 目的

　　1.1 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理

　　2. 適用范圍

　　2.1適用于各管理轄區(qū)內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作

　　3.職責(zé)

　　3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.2 客戶中心人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4. 程序要點(diǎn)

　　4.1 業(yè)戶報(bào)修

　　4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。

　　4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《服務(wù)派工單》(一式兩聯(lián))相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部主管或其他指定人員前來領(lǐng)取服務(wù)單，工程部領(lǐng)單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務(wù)派工單》(第一、二聯(lián))領(lǐng)回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/領(lǐng)單人按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員接收提供服務(wù)：

　　a) 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維

　　修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　　b) 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)

　　約的維修時(shí)間到達(dá)并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　　c) 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維

　　修可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及

　　同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4 工程部維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)遵循崗位禮儀規(guī)范進(jìn)入住戶房間、提供服務(wù)。

　　4.1.5 工程部維修人員維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《服務(wù)派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.6 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《服務(wù)派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶中心備案。

　　4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(合格、不合格、質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.8 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《服務(wù)派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《服務(wù)派工單》上簽名確認(rèn)。

　　4.1.9 維修人員將《服務(wù)派工單》(第一、二聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將《服務(wù)派工單》(第一聯(lián))交回客戶中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用及回訪的依據(jù)。

　　4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上填寫人員反應(yīng)的內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　4.2.3 客戶中心人員將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一、二聯(lián))交給工程部主管或其他指定人員，接單人應(yīng)在《來電來訪記錄表》或《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上簽收。

　　4.2.4 工程部主管/領(lǐng)單人按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　4.2.5 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上詳細(xì)注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　4.2.6 維修人員將已簽名確認(rèn)的《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一、二聯(lián))交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再對(duì)維修員的維修情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上簽名確認(rèn)后將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一聯(lián))返還客戶中心存檔。

　　4.3 費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1 對(duì)于業(yè)主家庭有要求的，維修要采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款，并在《服務(wù)派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對(duì)于無特別要求的業(yè)主家庭和租戶家庭，應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)收款。

　　4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費(fèi)完畢后，應(yīng)在《服務(wù)派工單》“收款說明”欄，簽字確認(rèn)。

　　4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當(dāng)月《服務(wù)派工單》及《內(nèi)部工作聯(lián)系單》涉及費(fèi)用的分別將費(fèi)用予以統(tǒng)計(jì)。

　　4.4 資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務(wù)派工單》、《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》、《內(nèi)部工作聯(lián)系單》由客戶中心負(fù)責(zé)保存，保存期兩年。

　　4.5 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.質(zhì)量記錄

　　《來電來訪記錄表》

　　《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》

　　《維修接單記錄表》

　　《服務(wù)派工單》

　　《內(nèi)部工作聯(lián)系單》

篇2：物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì)，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1住戶報(bào)修

　　4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);

　　4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　　b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　　c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程隊(duì)主管在接單后15

　　分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修，并及時(shí)返回向工程主管說明情況，當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修

　　4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊(duì)。

　　4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。

　　4.3費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存，保存期3年。

　　4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《報(bào)修記錄表》;

　　5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;

　　5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

　　5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

篇3：**廣場(chǎng)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

　　**廣場(chǎng)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

　　1 目的:規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　物業(yè)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4工作程序

　　4.1用戶報(bào)修

　　1）物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《維修單》。

　　2） 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修單》（一式四份）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》，工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：

　　①當(dāng)商戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且商戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，商戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)商戶是否可以維修，經(jīng)征得商戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　3） 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4） 維修人員向商戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，商戶同意維修后開始維修；如商戶不同意維修的應(yīng)提醒商戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。

　　5） 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。

　　6） 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn),維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　7） 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主管確認(rèn)后，由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺(tái)接待員進(jìn)行返單，前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　1） 物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　2） 前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。

　　3） 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　4） 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。

　　4.3費(fèi)用結(jié)算

　　1） 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

　　2） 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi),此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

　　4.4 附商戶申請(qǐng)維修程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域維修單》