酒店西餐部案例：一張早餐券帶來的反思

　　近段時間客房幾乎每天都爆滿，到西餐用早餐的客人也比往常多了許多，因為酒店住客用餐都是憑早餐券的。作為咨客，工作中與酒店前臺有不少的電話接觸，之前的一切都很順利，可是這天出現的狀況，卻讓我百思不得其解，事情的經過是這樣的：

　　元月26日早上，八點左右，一位女客人到餐廳用早餐，我將客人帶至餐廳內安排好座位后，請客人出示早餐券：

　　“小姐，麻煩您出示一下早餐券好嗎？”

　　“我的餐券不見了，我住的房間是3049房……”

　　“是不是掉在房間了，如果那樣的話可以在您用完餐之后，我們的服務員隨您回房間取……”

　　“房間里沒有，我已經找過了…”

　　“那您隨身攜帶的包里有嗎？”

　　“沒有，沒有，我都找過了，這樣吧，你幫我問問前臺，能不能再給我補一張，我也不是第一次住你們酒店了，是南太公司訂房的……”

　　“請稍等……”

　　返回咨客臺后，我便打電話至大堂副理處說明此事，大副說：“我不清楚這間房是否有派過早餐券，你還是問前臺吧。”說著便將電話轉到前臺接待處，接電話的接待員經過查詢后說“該房間已派過早餐券，但是現在是否可再補，需要問大堂副理，我幫您把電話轉給她吧……”說話間，大堂副理又接起了電話，并說到“既然已經派過餐券了，就不能再補了……”

　　無奈，我只能委婉告訴客人她的早餐需要另外買單，客人極不情愿的將賬單簽轉了房賬，收銀員也順利將這筆費用轉到了客人的房間。

　　滿以為事情就這樣結束了，可是十多分鐘后，另一名前臺接待員又打來電話說：“取消之前3049房客人所簽的賬單，以早餐券的方式進行結賬……”

　　怎么回事，難道是自己剛剛聽錯了嗎？經過了解，原來剛用完早餐的客人到前臺退房時，表明了自己的不滿，前臺接待處又同意給客人補餐券，并且該客人已經付完其它消費金額離店了。聽到此，我將事情的前后經過立即向當值的主管匯報。因為該賬單在電腦程序上已作了結轉，收銀員也無權操作，只能由樓面向財務部當值的更高一級主管闡明具體原因、經請示后才可進行反結轉，經過樓面與財務部的一番周折，終于將賬單做了反結賬處理。

　　事情最終解決了，但留給我的思考卻有很多：

　　一、如果在事件一開始就同意給客人補餐券，就不會引起客人的不滿，也不會進行反結賬，導致公司本已收獲的利益在此情況下又損失；

　　二、如果自始至終都不補餐券，做到前后解釋口徑統一，也不至于使客人最終遷怒于西餐，同時也不會給部門之間造成不必要的工作麻煩。西餐部在此事件中可謂“損了夫人又折兵”！相信在未來的工作中，兩個部門一定會很好地處理此類事情，為顧客提供更優質的服務。

　　點評：

　　酒店對客服務在很多情況下是靠各經營部門共同完成，所以營業部門之間都應保持暢通的聯系，默契的合作。案例中的情況已經與相關部門進行了協調、溝通，未來的工作中我們將更為巧妙的處理類似這樣的特殊事件。

　　撰寫：餐飲部（西餐）z點評：西餐部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*