酒店典型案例：這是一場誤會嗎

　　11月7日晚市，V32的陳先生正在等他的客戶吃飯。7點左右陳先生的一位客戶匆匆忙忙趕到。剛一坐下就對我說：“部長，我向你反映一件事……”原來事情的經過是這樣的：該客人剛才經過酒店大堂時問門僮中餐的位置在哪里？得到的回答竟然是：這里沒有吃飯的地方。他只好出來問路人，經過半個多小時才找到中餐包房。客人雖然沒向我發火，但從他的表情可以看出，對我們酒店很失望。我意識到事情的嚴重性，一邊打電話給大堂副理請求調查此事，一邊向本部門莫副總監匯報情況。

　　過了幾分鐘，大堂副理打電話過來告知沒有這回事。莫副總監先安撫客人的情緒，再與大堂副理溝通看是否能親自到中餐協助處理這件事。最后經過大堂副理和莫總監誠懇的道歉，客人的氣消了，也沒有追究責任的意思。但卻留了這樣一句話：“我是第一次來恒豐，也是最后一次。”

　　事后查監控發現客人的確是經過大堂大門，同門僮對過話。但對話的真實內容我們卻無法知曉。難道真是客人聽錯了？還是我們的員工真的就不曾那樣說過？這真的是一場誤會嗎？

　　點評：

　　以上發生的事件，希望它原本就是一場誤會，我們不相信五星級酒店的形象大使（門僮）會犯這種低級錯誤。熟悉、了解酒店的服務產品，“到心”地協助客人解決問題是對每一位酒店員工的基本要求，只有掌握好這些基本功，貫徹落實“首問責任制”，我們才能真正為客人提供滿意服務。

　　（z：根據有關部門提供的資料表明，此案例屬員工指引服務不到位造成客人誤解，部門已對當事人及相關管理人員進行了嚴厲處罰，希望所有同事以此為戒，做好對客指引服務，確保客人找到酒店相關營業場所！）

　　撰寫：餐飲部（中餐）z點評：餐飲部（中餐）

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*