酒店咨客工作案例：不要認(rèn)為你都可以記得住

　　1月份某天的晚上，23：00左右正是營業(yè)的繁忙時(shí)段。此時(shí)本部接到了管家部打來的電話，通過電話得知酒店3021房的住客為在本部V225房消費(fèi)的朋友開了一間客房4021房，3021房客人要求管家部將該房房卡轉(zhuǎn)交至本部消費(fèi)客人，由于管家部當(dāng)時(shí)比較繁忙，便電話委托本部咨客代為轉(zhuǎn)交。接到電話后本部大堂主管安排了咨客**跟進(jìn)該項(xiàng)工作，該咨客拿到房卡后來到V225房門前準(zhǔn)備轉(zhuǎn)交客人時(shí)發(fā)現(xiàn)該客人正在房內(nèi)沖涼，門已反鎖無法轉(zhuǎn)交。于是便回到大堂隨手將該房卡擺放于鐘房，決定稍后自行跟進(jìn)，便忙于其它房的買單工作去了。

　　此事既未向其它咨客做好交接，又未委托鐘房同事電話通知該客人，之后由于該員工自身遺忘，導(dǎo)致V225房客人離開本部時(shí)未拿到房卡。此事引起了3021房客人不滿并致電本部要求退還4021房已付費(fèi)用。本部接到客人投訴后及時(shí)的分析了事件原因，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查得知該事件的責(zé)任人為該名咨客，導(dǎo)致事件的主要原因正是由于咨客**工作中認(rèn)為這樣一點(diǎn)小事自己一定會(huì)記得住無需與同事交接，正是因?yàn)檫@樣的想法不但導(dǎo)致了顧客的投訴也為自己造成了需賠償房費(fèi)￥564元的慘重?fù)p失。

　　第二天早上，本部主管同該員工在客人退房時(shí)將該房房費(fèi)￥564元退還客人并向客人真誠道歉爭得了客人的諒解，該事件雖然得到了圓滿的解決，但留給了我們很多的思考……

　　點(diǎn)評(píng)：

　　在我們的日常工作中常常會(huì)遇到一些自認(rèn)為簡單，完成不費(fèi)吹灰之力的工作，無需與同事交接，無需知會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，但實(shí)際工作中的一樁樁教訓(xùn)告訴我們往往這樣的思想會(huì)對(duì)酒店或個(gè)人造成巨大的損失，杜絕工作中存在的本位主義錯(cuò)誤思想，是避免工作出現(xiàn)失誤的重要前提。

　　撰寫：z點(diǎn)評(píng)：z

　　二○**年一月

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對(duì)我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*