酒店汽車部案例：以客為本
20**年十二月周末的一天，我正在辦公室值班，忽然聽到地下停車場(chǎng)出口處有人在爭(zhēng)吵，于是就出去看個(gè)究竟。
原來是兩臺(tái)車一前一后的停在停車場(chǎng)出口處，車上的女司機(jī)正在跟車場(chǎng)收費(fèi)員爭(zhēng)執(zhí)什么，大意是這樣的：中國銀行寶安支行今天在我們酒店開會(huì)，他們是銀行方面邀請(qǐng)參加會(huì)議的客戶，散會(huì)后他們沒有刷免費(fèi)停車卡，所以出去時(shí)收費(fèi)員按規(guī)定要收取停車費(fèi)。但顧客說是來酒店參加會(huì)議的不應(yīng)收費(fèi)，并拿出中國銀行開會(huì)裝材料的袋子佐證，收費(fèi)員告訴她們，來我們酒店消費(fèi)只要把停車卡在消費(fèi)部門刷一下就可以免費(fèi)停車，但是現(xiàn)在這張卡已經(jīng)在出口處的電腦上刷了就沒辦法再刷免費(fèi)卡，所以要交停車費(fèi)才能出場(chǎng)，你們要是不交費(fèi)，我放行就得由我自己來買單，然而這樣的解釋顧客并不認(rèn)同，她說：“出場(chǎng)時(shí)你怎么不問我有沒有刷免費(fèi)卡呢？現(xiàn)在要收費(fèi)了才跟我說有什么用”？雙方就這樣僵持在那里，一個(gè)是不肯交費(fèi)，一個(gè)是不肯放行。這時(shí)過來一名安全生產(chǎn)員，他的到來不僅沒有解決問題反而同客人爭(zhēng)執(zhí)起來，也是同樣的對(duì)客解釋：“現(xiàn)在刷了出場(chǎng)卡，沒辦法了就只有交停車費(fèi)了”。這時(shí)顧客要求負(fù)責(zé)管理停車場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)過來處理這件事情，沒過多久，過來了一位安全主管。
事情最終在安全主管的協(xié)調(diào)下得到了解決，沒有收取客人的停車費(fèi)，但我想事情的過程會(huì)不會(huì)給客人留下“陰影”呢？在這件事情當(dāng)中，或許客人也有錯(cuò)，可是我們是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該本著服務(wù)客人，讓客人達(dá)成最大的滿意度，這才是我們的服務(wù)宗旨。即使客人有錯(cuò)我們也要委婉的去跟客人解釋，而不是正面的去跟客人爭(zhēng)執(zhí)。記得沃爾瑪有句名言：“第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如有疑義，請(qǐng)參照第一條”。我們作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，也應(yīng)該學(xué)習(xí)人家，把顧客放在第一位。
點(diǎn)評(píng)：
酒店在停車場(chǎng)設(shè)置道閘系統(tǒng)，其目的是為了更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障酒店消費(fèi)客人車輛的安全，同時(shí)有效地減少外來車輛隨意停放的弊端。道閘系統(tǒng)自20**年8月底運(yùn)行以來，在物業(yè)服務(wù)部的努力和各部門的協(xié)助下，車場(chǎng)管理已逐步規(guī)范，但一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和態(tài)度還有待提高。希望我們能本著“以客為本”態(tài)度，努力提高服務(wù)意識(shí)和技巧，最大限度地達(dá)成客人滿意度。
撰寫：汽車部z點(diǎn)評(píng)：汽車部
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點(diǎn)評(píng)：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對(duì)我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點(diǎn)評(píng)：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*