酒店典型案例：信息傳遞脫節(jié)以后……

　　上月高交會的一天，我上早班，接班時夜班交班清楚地寫著：接前臺通知4087，4076房已被**和*預定。

　　**和Z是我們酒店的一位熟客，他每次入住必指定4087房，而且每次都會帶一位朋友來住4076房，他是位對服務要求很高的人，整個房務部的人幾乎都知道。因為一些熟客的個性化需求GRO早已公布在易航上，而且在開交班會時都會傳達。所以當知道**和Z預定了這兩間房后，服務員一大早就對這兩間房進行了保潔工作。按照客人的個性化需求，早班部長開完早會后將兩部DVD分別加入到這兩間房內，并在房間多加了10個信封，10張紙。房間準備好后，主任認真仔細地檢查了一遍，一切準備就緒，就等著客人入住了。

　　中午11點多，前臺通知4076入住，我將此信息反饋給樓層。很久了，就是沒接到4087入住，我很納悶：**和Z以前入住都是與朋友一起來的，入住時間一般在傍晚，這次怎么會他朋友一個人先來呢？帶著疑問，我打開電腦查看4076房資料，資料顯示的是一位陌生客人的姓名。以前**和Z的朋友訂房登記入住都是用他的名字，難道這次是用他朋友的名字登記的？我致電前臺，一名接待人員回答說：4076住的不是**和Z的朋友，她把這間房賣給了其他客人，把**和Z的預定換成了4072房！我很驚訝：“賣給其他客人了，這么重要的客人預定變換房號，管家中心怎么不知道呀，不知道我們就無法做好個性化服務的跟進啊。”這時前臺員工的態(tài)度不太友善了，聲調也提高了：“我不知道**的朋友也要個性化服務，你們加了DVD也沒通知我，這預訂換房了為什么要通知你！” “**預訂的房要加DVD機是誰都知道的，就算你不知道，但你們夜班的同事看到有**的預訂都會及時通知管家部，我們有交班，你們肯定也有交班，那么你現(xiàn)在將房號換了是不是也應該通知一聲，更何況我們的DVD機都全借出去了，現(xiàn)在已經(jīng)沒有DVD可加了！”前臺同事的聲調更高了：“沒DVD機關我啥事，沒房賣我肯定要先把這房賣了……”

　　爭論解決不了問題，眼前緊急的是管家部已經(jīng)沒有DVD了，而現(xiàn)在4072房一定要按**和Z的個性化要求加DVD機的，否則……。但4076房已入住近一個小時了，客人入住時沒要求要加DVD機，可當他進入房時，房內是有DVD的，如果敲門進去取出來，客人會怎么想呢？

　　后來大堂副理給4076房打電話，電話無人接聽，于是又通知該區(qū)部長到4076房敲門進入房間，客人不在，房間沒有用過的跡象。看來該客人是高交會的一位商務客人，進入房間后放下行李就匆忙出去了，應該對房內的設施還來不及細看，部長請示大副后，將DVD機搬到了4072房，大家這才松了一口氣。

　　類似的事情曾同樣發(fā)生過。熟客連先生有個習慣，就是在他入住前一定要先在房內放好香焦和蘋果兩種歡迎水果。一天，當看到電腦資料顯示4016為連先生預訂時，早班同事早早就將歡迎水果及當天的報紙放在4016房。可第二天早會上，主任說昨天連先生投訴沒給他房間送水果，要該區(qū)部長查明原因。明明送了客人怎么說沒送？打開電腦一看，4016是空房，而連先生卻住在4017房，當早班人員進入4016房時，看到一盤水果和一張昨天的報紙還靜靜地躺在那里，等待著客人的到來。

　　后來調查得知：當天晚上連先生到前臺登記入住時，前臺沒給連先生開預定好的4016房，而是把4017房給了他，之后并沒有通知管家部換了房號，所以導致連先生投訴……

　　點評:

　　從以上的兩個事例可以看出我們的內部管理還存在著以下的問題:

　　1、部門的各個分部在平時的工作中缺少足夠的溝通，導致彼此抱怨，彼此不理解；

　　2、部門對熟客的個性化需求應該建立完善的檔案，對新進員工要加強熟客資料的培訓；

　　3、預訂部在接到熟客（尤其是有個性化需求）的預訂時，應該立即通知管家中心、大堂副理，并在電腦備注中注明此預排不可更改；如果前臺人員需要更改這些預排的，請示大堂副理處理，由大副統(tǒng)一協(xié)調。

　　撰寫：房務部Z點評: Z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現(xiàn)象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現(xiàn)象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業(yè)額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*