酒店房務部案例：一份早餐

　　四年前入行酒店，當時我是一名行李生。有一次前廳經理給我們培訓時，提出這樣一個問題：服務到底是以酒店為中心，還是以客人為中心？針對這個問題同事們爭論多時，最后在前廳經理的一笑中結束，沒有定論，我想這是前廳經理想讓我們自己慢慢體會吧。

　　前年來深圳，在一家酒店做禮賓部長。有一次，一名行李生有事，我便代其值班。凌晨六點多，發現有位剛剛退房的客人在大堂等候著。上前一問，才知道是位日本客人，他要去香港，正在等早上七點零五分的永通巴士。跟他聊了一會，得知他的航班時間是上午11：00點，我看了看時間06:45。從酒店去機場至少需要三個小時，三個小時的路程不吃點早餐肯定不舒服。但是早餐還沒有開檔，而且酒店的自助早餐是不允許打包的，這一點客人也很清楚。但是讓客人餓著，我覺得心里不是滋味。我想試著與西餐溝通，講明情況或許可以給客人一個例外。于是我便到西餐廳跟一個部長說明情況，那個部長聽后請示了西餐經理，沒想到得到了經理的同意。西餐的部長親自幫我挑選食物：一個三明治，兩個牛角包，兩個蛋撻，一個蘋果，一瓶酸奶。取到早餐后，我看了看手表是07:02，我想客人差不多快要上車了，便快步趕到大堂。客人剛好要上車，我忙上前：“先生，請稍等。”便把打包好的早餐遞給那位日本客人。“到機場可能要三個小時，這些東西可能對您有用。”我微笑著說。客人臉上流露出感激，他后退一步，彎腰鞠了一個九十度的躬，說道：“非常感謝！下次我還會再來貴酒店。”

　　那一天，我覺得非常開心。

　　作為酒店的從業人員，能夠得到客人的肯定，讓客人感到滿意并給客人以驚喜，我覺得非常重要。一個三明治，兩個牛角包，兩個蛋撻，一個蘋果，一瓶酸奶，能換來客人的再次光臨，哪怕這是用違反規則和制度換來的，我覺得值！

　　點評：

　　個性化服務在一定的意義上講，是對酒店規范化管理制度的挑戰，但這種挑戰不是根本性制度的改變，而是對規范化文件的必要補充，而這種補充，需要我們每位基層員工都要有意識的去發現，然后由管理人員來權衡并做最后決策。文中的當班行李員和西餐經理一起，為客人提供了似乎是酒店制度以外的早餐服務，但卻使客人的滿意度達到頂峰，何樂而不為呢？

　　（人力資源部：個性化服務與規范化管理兩者辯證統一，規范化管理是基礎，個性化服務是追求；如果沒有規范化管理，就談不上個性化服務。希望每位同事能像本案例中的作者一樣，熟悉公司各種規范化操作，提供嫻熟的個性化服務。）

　　撰寫：房務部 z點評：陳偉

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*