酒店房務(wù)部案例：一份早餐

　　四年前入行酒店，當(dāng)時(shí)我是一名行李生。有一次前廳經(jīng)理給我們培訓(xùn)時(shí)，提出這樣一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)到底是以酒店為中心，還是以客人為中心？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題同事們爭(zhēng)論多時(shí)，最后在前廳經(jīng)理的一笑中結(jié)束，沒(méi)有定論，我想這是前廳經(jīng)理想讓我們自己慢慢體會(huì)吧。

　　前年來(lái)深圳，在一家酒店做禮賓部長(zhǎng)。有一次，一名行李生有事，我便代其值班。凌晨六點(diǎn)多，發(fā)現(xiàn)有位剛剛退房的客人在大堂等候著。上前一問(wèn)，才知道是位日本客人，他要去香港，正在等早上七點(diǎn)零五分的永通巴士。跟他聊了一會(huì)，得知他的航班時(shí)間是上午11：00點(diǎn)，我看了看時(shí)間06:45。從酒店去機(jī)場(chǎng)至少需要三個(gè)小時(shí)，三個(gè)小時(shí)的路程不吃點(diǎn)早餐肯定不舒服。但是早餐還沒(méi)有開(kāi)檔，而且酒店的自助早餐是不允許打包的，這一點(diǎn)客人也很清楚。但是讓客人餓著，我覺(jué)得心里不是滋味。我想試著與西餐溝通，講明情況或許可以給客人一個(gè)例外。于是我便到西餐廳跟一個(gè)部長(zhǎng)說(shuō)明情況，那個(gè)部長(zhǎng)聽(tīng)后請(qǐng)示了西餐經(jīng)理，沒(méi)想到得到了經(jīng)理的同意。西餐的部長(zhǎng)親自幫我挑選食物：一個(gè)三明治，兩個(gè)牛角包，兩個(gè)蛋撻，一個(gè)蘋果，一瓶酸奶。取到早餐后，我看了看手表是07:02，我想客人差不多快要上車了，便快步趕到大堂。客人剛好要上車，我忙上前：“先生，請(qǐng)稍等。”便把打包好的早餐遞給那位日本客人。“到機(jī)場(chǎng)可能要三個(gè)小時(shí)，這些東西可能對(duì)您有用。”我微笑著說(shuō)。客人臉上流露出感激，他后退一步，彎腰鞠了一個(gè)九十度的躬，說(shuō)道：“非常感謝！下次我還會(huì)再來(lái)貴酒店。”

　　那一天，我覺(jué)得非常開(kāi)心。

　　作為酒店的從業(yè)人員，能夠得到客人的肯定，讓客人感到滿意并給客人以驚喜，我覺(jué)得非常重要。一個(gè)三明治，兩個(gè)牛角包，兩個(gè)蛋撻，一個(gè)蘋果，一瓶酸奶，能換來(lái)客人的再次光臨，哪怕這是用違反規(guī)則和制度換來(lái)的，我覺(jué)得值！

　　點(diǎn)評(píng)：

　　個(gè)性化服務(wù)在一定的意義上講，是對(duì)酒店規(guī)范化管理制度的挑戰(zhàn)，但這種挑戰(zhàn)不是根本性制度的改變，而是對(duì)規(guī)范化文件的必要補(bǔ)充，而這種補(bǔ)充，需要我們每位基層員工都要有意識(shí)的去發(fā)現(xiàn)，然后由管理人員來(lái)權(quán)衡并做最后決策。文中的當(dāng)班行李員和西餐經(jīng)理一起，為客人提供了似乎是酒店制度以外的早餐服務(wù)，但卻使客人的滿意度達(dá)到頂峰，何樂(lè)而不為呢？

　　（人力資源部：個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化管理兩者辯證統(tǒng)一，規(guī)范化管理是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是追求；如果沒(méi)有規(guī)范化管理，就談不上個(gè)性化服務(wù)。希望每位同事能像本案例中的作者一樣，熟悉公司各種規(guī)范化操作，提供嫻熟的個(gè)性化服務(wù)。）

　　撰寫：房務(wù)部 z點(diǎn)評(píng)：陳偉

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話語(yǔ)。

　　有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！

　　從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*