酒店餐飲部案例：服務細節

　　今天晚上我負責看B區，當時該區沒有客人消費，經理將我調至C區幫忙。當時該房已有五位客人在一邊享用前菜，正開心地聊著，過了一會兒，傳菜員送來五個海鮮茶壺清湯。我接過來準備按平常的座位順序上菜，當我將茶壺湯端至主位要放下時，只見該客人做了一個“請”的手勢，我愣了一下，馬上在思索，意思應該是先給左手第一位客人，我根據自已的判斷將第一個茶壺湯送到左手第一位客人面前，擺好檸檬角，然后用余光看了一下主位的客人，只見他微微笑了一下，點了點頭。我才知道我沒有誤解客人的手勢，接下來上菜時我都先上左手邊的第一位客人處，主位的客人也頻頻點頭給予我肯定。

　　通過這次服務，讓我知道在服務中也許客人的一個眼神，一個動作，一絲細微的表情，也就代表了他們的個性化需求。特別是他們在接待有身份或重要賓客時，作為服務人員，不單單要按照部門服務流程做好本職工作，更要懂察言觀色，領悟客人的需要，讓客人達到最大滿意，也讓我們的服務得到提高。

　　點評：

　　很多事情都需要在細微處才能體現出真正的意義，日常工作中需要我們細心觀察客人的情況，提前預見客人的意圖，滿足客人的消費需要，只有這樣，才能得到客人的認同。讓我們一起做個有心人吧。

　　撰寫：餐飲部（日餐）z點評：日餐部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*