酒店餐飲部案例：優質服務不能是"應該"

　　很多時候，在我們不敢肯定的情況下，總會用"應該"、"大概"、"好象"、"可能"、"也許"等等模棱兩可的字眼。但這樣往往容易造成失誤。

　　有一次，日餐客人很多，生意很好，整個部門都忙得不可開交，當時我正在備餐間配菜。這時，經理進來了，詢問我"宗玄房"的六位"野菜沙律"出了沒有。宗玄房的這張單我根本就不清楚。但是我一看雪柜里準備好的十二位野菜沙律只剩下六位。于是，我便回答說："應該出了。"經理一聽，立刻說："什么應該，到底出了沒？我要的是肯定的答案。"我一聽，心虛地低下了頭，不敢吭聲，因為我不能給他肯定的答案。后來經過確認，那野菜沙律確實是剛出了。經理一絲不茍的工作態度讓我慚愧，這才是五星級酒店員工的工作態度和要求。

　　還有一次，客人在鐵板臺消費，想加一份三文魚壽司，我在鐵板上為客人烹調食品，于是客人便問我："一份三文魚壽司是一個壽司嗎？"這道菜是壽司吧出的，份量我不是很清楚，但又不能不回答客人。我只好硬著頭皮說："一份好象就是一個吧，不好意思，我不是很清楚，稍等下，幫您問一下好嗎？"客人沒有在我這里得到滿意的答案，略帶失望的眼神讓我看在眼里，愧在心上。后來經過確認，一份確實就是一個，如果當時我可以準確地告訴客人，那么客人就不會對我的專業知識產生懷疑。連自己都不滿意的答案，客人又怎么會滿意呢？

　　我們總是強調優質服務，強調效率意識，但是工作的"差不多"、"還可以"又怎么能為客人提供滿意的服務呢？所以，從現在開始讓我們摒棄這些妨礙我們進步的字眼吧。

　　點評：

　　日常工作中我們往往由于自身業務的不熟悉，無法在服務上給客人準確、滿意的答復，令我們的服務質量大打折扣。從今天開始，讓我們充實自己，不斷地更新知識，摒棄"應該"、"可能"等不確定的工作用語，代之以明確、清晰的解答，樹立我們嫻熟、優雅的服務形象。

　　撰寫：餐飲部（日餐） z點評：日餐部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*