酒店服務(wù)案例：我們就這樣處理客人的不滿嗎
酒店自開業(yè)以來就一直強調(diào)各部門之間要相互配合，及時處理客人的不滿，每周的酒店周例會也是經(jīng)常提到。可我們的個別員工不知道是因為個人情緒還是其它原因，遇到事情時往往是置客人情緒于不顧，忘了永遠(yuǎn)將客人放在第一位的宗旨，而是忙于怎樣想辦法將自已抽身事外，害怕承擔(dān)責(zé)任，非要弄得事件升級，經(jīng)常因為一點小事總要鬧到總經(jīng)室才可以解決。
五月的某天當(dāng)值時，客人使用信用卡結(jié)賬，因其簽名模式不像，收銀要求咨客拿簽購單去給客人重簽，提醒客人簽信用卡上的預(yù)留簽名模式。當(dāng)咨客再次要求客人簽名后返回收銀臺說道："簽的還是不像，不過這位客人是熟客，好像是某某員工的擴客，該員工現(xiàn)在正在房間跟客人聊天呢！"收銀聽是擴客隨即叫咨客同該同事說明一下情況，看他愿不愿意擔(dān)保，如果愿意的話我們就受理，不要再讓客人再簽了。過了不久，咨客返回收銀臺回復(fù)說跟他說了：他沒說擔(dān)保只是叫客人再重簽，于是只好讓咨客再去給客人重簽，前后簽了五次，沒法，報擴客的同事他一直沒過來，客人又不愿更改付款方式，。
在這來回簽名的過程中，鐘房的同事聽說簽名不像，還及時查找確認(rèn)客人正是該員工的擴客，并一直用對講機呼叫該同事過收銀臺來協(xié)助處理。真是皇帝不急太監(jiān)急，任憑你怎么呼叫，也不見他過來。也許是鐘房的同事呼得次數(shù)太多太急，最后把經(jīng)理、總監(jiān)全給呼過收銀臺來，經(jīng)了解情況后見都不是自己認(rèn)識的客人，沒辦法給客人擔(dān)保，正準(zhǔn)備打電話報總值請示時，那位同事終于過來了："都說了我擔(dān)保怎么不讓我擔(dān)保？"剛才不理現(xiàn)在卻這樣說！在場的人都只能在心里打個問號？事后總監(jiān)過來問我們?yōu)槭裁床蛔屗麚?dān)保，我們只能無言以對，真是有理說不清。
在這件事件中先不管誰對誰錯，面對下屬的無奈求助，做為管理人員是否應(yīng)該及時出現(xiàn)并協(xié)助處理呢？在遇到問題時我們是不是應(yīng)該先處理客人的不滿而再找問題的原因呢？
點評：
信用卡簽名不符導(dǎo)致客人的不滿與投訴問題，現(xiàn)酒店已明確對此類問題的處理方法，相信以后此類問題引致的投訴會越來越少。面對顧客的不滿，只有及時了解、處理，才能平息顧客的不滿，否則，只會令問題進(jìn)一步惡化。
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點評：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習(xí)氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點評：*