酒店典型案例：永遠不對客人說“不”

　　大家都知道，作為酒店的員工，我們都應做好自己的本職工作，盡自己的所能為酒店的發展做貢獻。在工作中，我們必須注意自己的儀容儀表、一言一行，以優質的服務協助客人達到最大滿意度。但是，在實際工作中，當你不能正確回答客人的問詢時，當你不能幫助客人時，你會對客人說“不”嗎？

　　永遠不對客人說“不”，這是我的待客原則，作為酒店的一線員工，我覺得我們必須這樣做，我們要盡最大努力讓客人滿意。

　　在商務中心上班的時候，我們會遇到很多自己不能解答或不屬于我們崗位職責的事情，比如客人需要各個地方的車票或船票等，有時候我們無法直接滿足客人的需求，但我們都會主動地幫客人聯系各個售票點，給客人最快捷、最有效的答復，我們主動、熱情的服務多次贏得了客人的表揚。

　　一天早上十點左右，我值早班，一位四、五十歲的外國客人站在商務中心的門口，四處看了看，并沒有進門的意思。我禮貌地用英語向客人打招呼。“你會說英語嗎？”客人疑惑地問，“我會說英語，先生，請問有什么可以幫到您？”客人：“其實也沒什么，我只是想問你兩個問題…….. 。”通過與客人的交流，我了解到他是第一次來中國，并且想去深圳市內的音樂廳，但不知道怎么去，也不知道坐車需要花多長時間，一共需要花多少錢……..這一系列的問題，我是第一次碰到，我沒去過音樂廳，就連“音樂廳”這個名字我也是第一次聽說。“對不起，我不是很清楚，我去幫您咨詢一下好嗎”，看到我不能幫助他解決問題，客人有點失望：“不用了，我剛才已經問過其他人了，他們也說不知道，算了吧！”怎么辦？我難道還要讓客人失望一次嗎？我讓客人稍等，并馬上咨詢當班的大堂副理怎樣聯系音樂廳，隨即撥打114詢問音樂廳的號碼，但遺憾的是當天音樂廳沒人上班，雖然我努力了，但仍未能幫助這位客人，我感到非常抱歉。“沒關系，那就麻煩你給我介紹幾個好玩的地方吧！”由于我對深圳不熟，只能告訴他離這里很近的世界之窗和歡樂谷，然后通過地圖告訴他音樂廳就在少年宮附近等一些簡單的內容，我以為客人會對我的服務非常失望，沒想到他還很滿意地買了地圖，隨后就去西餐廳用餐了。

　　幾個小時后，這位外國客人來到商務中心，熱情地跟我打招呼，告訴我他有兩個十一歲的雙胞胎孫女在紐約學漢語，他想買幾張漂亮的郵票寄給她們，更令我高興的是，他讓我用漢語給他的孫女寫信，信中提到：他是如何學會用筷子吃飯、他在中國遇到的人和事……..看到這位先生幸福的表情，我的心里也有種說不出的喜悅。

　　讓客人的需求得到滿足，其實也是自己工作能力的一種表現。讓客人滿意，也讓自己滿意，讓客人覺得入住我們酒店物有所值，也讓自己的價值得到充分體現和提升。用真誠、優質的服務感動客人，讓酒店成為客人的家外之家。

　　點評:

　　永遠不向客人說“不”是對酒店從業人員的基本要求，是要我們始終保持“積極主動，熱情耐心”的心態去服務顧客，去滿足客人的合理需求，哪怕這種需求超出自己的職責范圍，而非簡單說“不”、“不知道”、“沒有”等。希望此案例能夠幫助我們進一步理解“服務”的真諦。

　　撰寫: 房務部Z點評:Z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*