酒店迎賓員服務(wù)案例

　　服務(wù)情景：

　　我有一次在一家酒店餐廳門(mén)口等朋友過(guò)來(lái)，可等了十分鐘還沒(méi)有過(guò)來(lái)，我就和這家餐廳的迎賓員說(shuō)，我說(shuō)：一會(huì)我有個(gè)姓張的客人過(guò)來(lái),你告訴他我們?cè)谀档d并把他帶過(guò)來(lái)，這個(gè)迎賓員就記下了。“好的，沒(méi)有問(wèn)題”。您貴姓啊？我姓易。好的易先生，一會(huì)張先生來(lái)了，我一定會(huì)帶過(guò)去，請(qǐng)您放心。我說(shuō)謝謝就回到了包間去等我的朋友了。

　　我滿(mǎn)意的回到包間去等，可不到2分鐘就接到了朋友打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)：你在那里？我說(shuō)你是到餐廳了嗎？他說(shuō)是啊，我說(shuō)迎賓員沒(méi)有告訴你我們?cè)谀抢飭幔克f(shuō)是啊，我還問(wèn)了，她說(shuō)不知道啊。我心想這就怪了，剛才還說(shuō)的很好，還讓我放心，這怎么就又不知道了，我立刻就沖了出去，看見(jiàn)我朋友正在和迎賓員說(shuō)著什么，我一看不是剛才那個(gè)迎賓員，就問(wèn)剛才那個(gè)服務(wù)員呢？她們說(shuō)去洗手間了，她去之前沒(méi)有告訴你們我有個(gè)朋友過(guò)來(lái)嗎？沒(méi)有啊，哦，我明白了，我就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見(jiàn)了那個(gè)迎賓員，就問(wèn)你不是讓我放心的嗎？她卻說(shuō)我以為你朋友還有一會(huì)才來(lái)，你不是說(shuō)一會(huì)嗎？呵呵，看來(lái)倒是我的錯(cuò)了！！

　　問(wèn)題診斷：

　　我們來(lái)分析一下，這個(gè)迎賓員到底錯(cuò)在那里，我們的酒店是否也會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情景，首先，缺乏信息傳遞意識(shí)。當(dāng)我把這個(gè)任務(wù)交給迎賓員的時(shí)候，迎賓員有沒(méi)有把它寫(xiě)下來(lái)，當(dāng)自己離崗時(shí)，有沒(méi)有把這件事再通知或交代給其他迎賓員？沒(méi)有，造成信息不能有效傳遞。

　　其次，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，為何不把信息有效傳遞，還是擔(dān)心同事做不好呢？同事間的彼此協(xié)調(diào)和協(xié)作究竟做的是否到位，值得我們?nèi)ニ伎肌?/P>

　　最后，缺乏責(zé)任意識(shí)。當(dāng)我問(wèn)他不是要讓我放心的嗎？她卻說(shuō)：“我以為你朋友還有一會(huì)才來(lái)，你不是說(shuō)一會(huì)嗎？”把責(zé)任都推給客人了，自己不知道檢討，不到向客人表達(dá)歉意，甚至做一些補(bǔ)償?shù)拇胧?/P>

　　服務(wù)策略：

　　面對(duì)客人提出來(lái)的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任和過(guò)失。

　　再此介紹處理客人抱怨及不滿(mǎn)的技巧和方法。首先我們要會(huì)專(zhuān)心聆聽(tīng)。目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)插話(huà)，但不要打斷客人的思路。插話(huà)以短語(yǔ)為主，如對(duì)、是這樣的、真是這樣等。聽(tīng)的過(guò)程中也要學(xué)會(huì)注意觀(guān)察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對(duì)方感受。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣。”同時(shí)，我們要提出適當(dāng)問(wèn)題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會(huì)加重客人的不滿(mǎn)。如有可能與客人談一些其它話(huà)題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

　　再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，避免形式化的用語(yǔ)。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”要站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，如有必要，請(qǐng)當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭(zhēng)論。如果有客人誤會(huì)，用專(zhuān)業(yè)人員的視角向客人解釋?zhuān)屑刹扇≌f(shuō)教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

　　然后，有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問(wèn)題方案）。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見(jiàn)，占據(jù)主動(dòng)地位，有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù)。例如：“您覺(jué)得我們?cè)趺刺幚砗媚兀俊弊⒁馀袛啵绶枪矩?zé)任，需向客人解釋清楚。爭(zhēng)取顧客的同情心，有利問(wèn)題解決，切忌過(guò)于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過(guò)低。如果起點(diǎn)過(guò)低，會(huì)讓客人感到缺乏誠(chéng)意。盡可能不做書(shū)面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋?zhuān)⒋饝?yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào)。例如：“對(duì)不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請(qǐng)稍候。”同時(shí)，確定客人是否滿(mǎn)意，仔細(xì)觀(guān)察（察顏）觀(guān)色，提問(wèn)，例如：“這樣解決您還滿(mǎn)意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動(dòng)，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問(wèn)題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。

　　最后，別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問(wèn)題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問(wèn)題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

　　就本案而言，確實(shí)是我們迎賓員的責(zé)任和過(guò)失，就應(yīng)該向客人真誠(chéng)的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明理由，請(qǐng)求客人諒解。也要檢討自我的過(guò)失，作為一名迎賓員要掌握當(dāng)天的所有訂餐信息，甚至還能叫出顧客的姓氏，送到包間安排就坐，并且要把自己掌握的顧客信息介紹給大廳及包間服務(wù)員，或區(qū)域領(lǐng)班，做到信息有效傳遞，這也是我們經(jīng)常說(shuō)的上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，只有這樣我們才能才客人滿(mǎn)意。

篇2：酒店迎賓服務(wù)管理制度（四）

　　酒店迎賓服務(wù)管理制度(四)

　　1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作;

　　2.站在酒店正門(mén)指定位置迎接客人的到來(lái);

　　3.為客人開(kāi)酒店大門(mén)，待客人進(jìn)人后把門(mén)關(guān)好;

　　4.當(dāng)來(lái)賓的車(chē)輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車(chē);

　　5.客人下車(chē)后，迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ);

　　6.工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢(xún)問(wèn)是否有房卡或找人等，使客人既感到親

　　切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù);

　　7.當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問(wèn)候并為客人拉大門(mén)，同時(shí)代客人叫車(chē)，待車(chē)停穩(wěn)后，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車(chē)后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，向客人微笑道別;

　　8.如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

篇3：酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)

　　酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)

　　項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

　　*餐前準(zhǔn)備

　　1、按時(shí)著工裝上班。

　　2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。

　　3、完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。

　　4、參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，了解當(dāng)餐的菜肴、酒水供應(yīng)情況以及人員的工作安排。

　　5、崗前練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)。

　　6、到站崗時(shí)間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門(mén)口/電梯門(mén)口，恭候客人的到來(lái)。

　　*餐中服務(wù)

　　1、賓客進(jìn)入酒店，迎賓員要主動(dòng)上前（拉門(mén)）并熱情問(wèn)候歡迎，然后問(wèn)清人數(shù)，如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的問(wèn)訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問(wèn)清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒(méi)有預(yù)定，要問(wèn)清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺(tái)位。

　　2、如果是一位客人獨(dú)自來(lái)到酒店，迎賓員應(yīng)說(shuō)：“歡迎您”即可，而不是要畫(huà)蛇添足，接著說(shuō)“就您一個(gè)人嗎？”，以免使客人誤會(huì)，產(chǎn)生不愉快。

　　3、如果是男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，領(lǐng)位員應(yīng)先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。

　　4、對(duì)于進(jìn)入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動(dòng)上前照顧或攙扶（必要時(shí)可使用酒店備用輪椅）。

　　5、用餐高峰時(shí)，如酒店內(nèi)暫無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如：“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您稍等可以嗎？，有空位出來(lái)馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)想方設(shè)法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。

　　6、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。

　　7、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。

　　8、引領(lǐng)入座的位置講究：

　　8.1對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線(xiàn)較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。

　　8.2當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

　　8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。

　　8.4如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。

　　8.5當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

　　8.6一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶(hù)能觀(guān)賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋?zhuān)虑福⒖腿艘I(lǐng)到另外較為滿(mǎn)意的座位。

　　8.7如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話(huà)。

　　8.8如果來(lái)餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。

　　8.9如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

　　9、到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢(xún)問(wèn)客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

　　10、協(xié)助值臺(tái)員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

　　11、與值臺(tái)員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。

　　12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進(jìn)餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，繼續(xù)恭候下一批客人的到來(lái)。13、如有電話(huà)找客人要禮貌傳達(dá)給客人。

　　14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺(tái)位或包房，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)熱情招呼。

　　15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請(qǐng)客人走好，歡迎客人下次再來(lái)。16、完成餐中其它工作。

　　*餐后收市

　　1、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)餐的進(jìn)餐臺(tái)位數(shù)、包房數(shù)等、并認(rèn)真做好書(shū)面記錄。

　　2、及時(shí)向直接上級(jí)反饋客人的意見(jiàn)、建議等。

　　3、做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。

　　4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開(kāi)工作崗位）。

　　5、完成上級(jí)交辦的其它工作。