酒店客房案例考核題--簡答題

　　簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）

　　1、發現客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？

　　2、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，怎么辦？

　　3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？

　　4、如果兩間房同時掛著“請即打掃”牌，而此時只有一位服務員，怎么辦？

　　5、做房發現房間里有大量現金露在外面，怎么辦？

　　6、發現客人整天在房間內不愿服務員整理房間，怎么辦？

　　7、遇到訪客到樓層時，怎么辦？

　　8、遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？

　　9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？

　　10、遇到客人醉酒時，怎么辦？

　　11、發現房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？

　　12、如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

　　13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

　　14、在樓層遇到臨時停電，怎么辦？

　　15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務員為其開門，怎么辦？

　　16、客人要求換房，怎么辦？

　　17、客人要求在房間里開會，怎么辦？

　　18、樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？

　　19、發現客人在房間內爭吵，打架，怎么辦？

　　20、整理房間時發現客房物品遺失，怎么辦？

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*