酒店客房部取得客人滿意18項(xiàng)
1、門：如果門不能正常活動(dòng)是很惱人的，也會(huì)成為潛在的安全隱患。如果潔房時(shí)進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。
2、照明：如果你進(jìn)房潔房時(shí)覺得光線較暗，那么我們的客人可能會(huì)有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。
3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會(huì)首先進(jìn)入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報(bào)告并將其撤掉。
4、暖氣或空調(diào)：清潔房間時(shí)你會(huì)覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會(huì)有同感，必要時(shí)打開空調(diào)，并確認(rèn)報(bào)告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。
5、床鋪：如果因?yàn)榇矇|下陷使兩個(gè)人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務(wù)員在取床單時(shí)易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，免除客戶的不滿。
6、電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會(huì)不會(huì)感到很舒服，如果你會(huì)感到很舒服，那么顧客也會(huì)有同感。確保電視的每一個(gè)電臺(tái)都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個(gè)服務(wù)員就太不稱職了。
7、杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會(huì)滿意嗎？假如你是顧客，你會(huì)滿意嗎？打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時(shí)處理，保持杯具的潔凈。
8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時(shí)間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報(bào)告。
9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報(bào)告。
10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會(huì)引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時(shí)使用干凈的抹布擦拭會(huì)取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。
11、衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務(wù)人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。
12?通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。
13、毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個(gè)字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報(bào)告并更換它。
14、家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺(tái)等，如果寫字臺(tái)上有不干凈或有劃痕會(huì)給客人留下不好的感覺，速將你所發(fā)現(xiàn)的問題向上級匯報(bào)。
15、窗簾：如果你掃窗簾時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。
16、窗戶：透亮干凈的窗戶會(huì)讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺(tái)無灰塵。
17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。
18、鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的。
篇2：酒店客人接待管理制度（3）
一、A級接待：
1、接待對象：
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車隊(duì)到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級接待
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、C級接待：
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
篇3：酒店保安處罰規(guī)定:客人酒店財(cái)產(chǎn)損壞
酒店保安處罰規(guī)定：客人及酒店財(cái)產(chǎn)損壞
關(guān)于客人及酒店財(cái)產(chǎn)遭受破壞或損失時(shí)對相關(guān)責(zé)任人的處罰規(guī)定
為確保客戶車輛（含車內(nèi)財(cái)產(chǎn)）及酒店財(cái)產(chǎn)的安全，特制定對相關(guān)人員的處罰規(guī)定。
一、當(dāng)客人的車輛到來時(shí)，當(dāng)班保安人員必須主動(dòng)上前將客戶的車輛指揮至安全的位置停放好，并注意提醒客人將車上的貴重物品拿出車外或存放于安全的地方。
二、除不可抗拒的因素（如冰雹、地震、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)等）外，當(dāng)班保安人員必須確保客人財(cái)產(chǎn)（含車輛）的安全及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。如果客戶車輛被撬盜，車內(nèi)物品丟失，酒店財(cái)產(chǎn)遭受損失的，當(dāng)班保安負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)全額賠償客人的經(jīng)濟(jì)損失（有當(dāng)值保安員共擔(dān)）。同時(shí)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定另進(jìn)行處罰100元/人，直至開除公職。
三、連帶責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不安全隱患或苗頭時(shí)，當(dāng)班經(jīng)理要對保安及相關(guān)人員進(jìn)行提醒，必要時(shí)要派專人進(jìn)行監(jiān)控。但如果發(fā)生客戶車輛被撬盜，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，當(dāng)班經(jīng)理及保安部經(jīng)理（保安隊(duì)長）也同樣負(fù)有一定的連帶責(zé)任。發(fā)生此類案件的保安經(jīng)理處罰100元/次、領(lǐng)班50元/次；夜班經(jīng)理期間（18：00-次日8：00）發(fā)生的事件，值班經(jīng)理處罰100元/次。