酒店前臺術語解釋及其疑難問題處理

　　第一組

　　(一)前臺術語解釋：

　　*Skipper

　　答：1．故意逃帳者。

　　2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

　　3．預防逃帳的措施。

　　*Commercialrate

　　答：1．商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優惠的房間價格。

　　2．商務房價比較固定，便于公務客人報銷。

　　3．為享受商務房價的客人提供良好的服務。

　　4．做好統計工作，檢查商務房間的銷售效果。

　　(二)疑難問題處理：

　　*客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦?

　　答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記下房號和姓名。

　　2．按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

　　3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日

　　*某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現，對此你應如何處理?

　　答：1．查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

　　2．聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。

　　3．請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，確認客人是否改變了行程。

　　4．如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。

　　第二組

　　(一)前臺術語解釋：

　　*Reassign

　　答：1．預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

　　2．預先分房的重要性。

　　3．預先分房的根據。

　　*Register

　　答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續，如填寫登記表等。

　　2．登記的意義。

　　3．登記的內容。

　　(二)疑難問題處理：

　　*當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理?

　　答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

　　2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。

　　3．如客人不罷休，可借故暫避。

　　*酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?

　　答：1.婉轉地請客人提供線索幫助查找。

　　2.請客房服務員再次仔細查找一次。

　　3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

　　4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償。

　　5．客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。

　　第三組

　　(一)前臺術語解釋：

　　*Netrate

　　答：1．凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

　　2．一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。

　　*Shutoffdate

　　答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預訂。

　　2．用途：利于訂房的控制。

　　3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

　　(二)疑難問題處理：

　　*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理?

　　答：1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

　　2．條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。

　　3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

　　4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

　　*一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理?

　　答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

　　2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。

　　3．在客人的訂單上留言。

　　4．客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。

　　第四組

　　(一)前臺術語解釋：

　　*Frontoffice

　　答：1．前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品，組織接待工作，調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

　　2．前臺部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。

　　3．前臺部的組織結構。

　　*Upgrade

　　答：1．將高價格種類的房間按低價格的出售。

　　2．用途：A．用于房間緊張時，給有預訂的客人。

　　B．提高接待規格給重要客人。

　　(二)疑難問題處理：

　　*如何處理已離店客人的信件?

　　答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

　　2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。

　　3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。

　　4．若在暫存期內仍無此客人住，則辦退件手續。

　　*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理?

　　答：1．原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

　　2．建議客人下

次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。

　　3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

　　4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

　　5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優惠。

　　第五組

　　(一)前臺術語解釋：

　　*Earlyarrival

　　答：1．提前到達。指客人在預訂時間之前到達。

　　2．兩種情況：A：是指在預訂的日期以前到達。

　　B：是在賓館規定的入住時間前到達。

　　3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

　　*Waitinglist

　　答：1．等候名單。

　　2．用途：當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

　　3．它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。

　　(二)疑難問題處理：

　　*一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理?

　　答：1．可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

　　2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

　　3．問他的信件如何處理。

　　4．其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。

　　5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

　　*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理?

　　答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。

　　2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

　　3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

　　4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

　　第六組

　　(一)前臺術語解釋：

　　*Connectingroom

　　答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

　　2．適于安排關系密切以及需互相照顧的客人。

　　3．不宜安排敵對或不同種類的客人。

　　xtariff

　　答：1．房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

　　2．房價表的內容：房間種類、價格，付加費、加床費的說明，CHECKOUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務項目，訂房聯系方式等。

　　(二)疑難問題處理：

　　*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理?

　　答：1．請客人回去拿了證件后再來領取。

　　2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：

　　a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。

　　b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

　　c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

　　3．核對無誤時，請客人寫下收條。

　　*遇到刁難的客人怎么辦?

　　答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。

　　2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。

　　3．盡力幫助客人解決難題。

　　4.如客人的要求與賓館規定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕

篇2：酒店式公寓前臺收銀員職責

　　酒店式公寓前臺收銀員崗位職責

　　職務概述：

　　負責前臺的帳單資金結算工作，準確、迅速地為客人辦理退房離房的結帳事宜。

　　職責范圍：

　　1、對照預期離店客人報表，整理好離店客人的各種資料，確保帳單相符。

　　2、簽收營業單據并予以記帳，及時收取非住店客人的消費帳款。

　　3、準確、迅速地為客人辦理退房離店的結帳事宜。

　　4、按照規定做好客用保險箱服務工作，管好備用金。

　　5、對照當天入住客人報表，查驗當天入住客人的預收定金等情況，并予以過帳。查驗已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據種類等。

　　6、負責填制有關報表，整理營業單據，并編制營業收入日報表將款項、交款單及營業收入日報表當天交財務部。

　　7、積極參加培訓，發揮工作主動性完成上級交辦的其他任務。

　　簽署人：物業服務有限公司

篇3：酒店前臺接待員崗位工作職責工作流程

　　酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

　　接待員崗位職責

　　1.服從接待處經理、主任之工作安排。

　　2.異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3.隨時接受上司委派之任何工作。

　　4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

　　5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

　　6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7.打印各種營業報表。

　　8.注意酒店內的各種宣傳活動。

　　9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

　　工作流程

　　早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

　　2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

　　3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

　　5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

　　6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

　　中班

　　1.與早班第一點相同。

　　2.與早班第二點相同。

　　3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

　　4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

　　5.打印“戶口申報表”報戶口。

　　6.第6與早班的第八項相同。

　　7.制NOSHOWCHARGE

　　8.第8與早班第9項相同

　　通宵班

　　1.第1、2點與早班相同。

　　2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。

　　3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　4.按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5.與早班的8相同。

　　6.簽收各部門鑰匙。

　　7.按規定時間打印剩余報表。

　　8.打掃環境衛生。

　　9.與早班第9相同。