酒店受傷客人服務(wù)程序
Objectives
目標
xto ensure that the injured guest is being treated with medical attention immediately.
確保受傷客人能夠立刻得到醫(yī)護。
xthe life of the injured guest is safeguarded through prompt action.
通過及時的行動,保障客人生命安全。
Policy Statement
政策闡述
It is the hotel policy to ensure that any accident involving a guest is handled promptly to safeguard his live.
此項政策旨在確保任何客人受傷時能夠迅速得到生命保障措施。
Procedures
程序
1.Once an accident occurs, the Security Manager or in his absence the Security Assistant Manager is informed immediately as well as the Guest Service Manager.
一旦緊急事件發(fā)生，保安部經(jīng)理（其不在時為保安經(jīng)理助理）和大堂經(jīng)理應該被通知到。
2.First aid to be applied immediately with the readily provided First aid bo* and equipment.
利用現(xiàn)有的初步急救箱和設(shè)備，立刻實施初步急救工作。
3.Arrange to send the injured to the nearest clinic or hospital for treatment per hotel car – decided by the Guest Service Manager.
安排由酒店汽車（由大堂經(jīng)理決定）將傷者送至最近的門診或醫(yī)院。
4.If the guest is in a severe condition, do not remove the guest at all, administer emergency treatment if possible, and arrange an ambulance.
如果傷者處于較危險的情況，不要移動，如果可能則安排緊急情況處理辦法，同時安排救護車。
5.Get ready the service lift for the ambulance and medical crew so that prompt action can be taken.
為救護和醫(yī)療人員準備好服務(wù)電梯以便其迅速采取行動。
6.The injured is brought down through areas that are at the back of the house to avoid guest contact.
傷者經(jīng)過的區(qū)域應該處于酒店后門處，以避免和客人接觸。
7.A team member of the Security Department should be summoned to escort the injured to the hospital, to assist the injured.
保安部員工應該被召集并協(xié)助護送傷者至醫(yī)院。
8.General Manager, Resident Manager and Security Department has to be informed immediately.
應立即通知總經(jīng)理，駐店經(jīng)理和保安部經(jīng)理。
9.Contain the spread of the news of the accident by ensuring the team member involved maintain confidentiality.
確保相關(guān)人員控制事故擴散的機密性。
10.If the accident occurred in a guestroom, security team member is to be positioned to prevent unauthorized persons from entering.
如果事故發(fā)生在客房，安全部成員應該被設(shè)置在合理的位置，從而防止非相關(guān)人員進入現(xiàn)場。
Security is to ensure that the ambulance is directed to the loading dock area.
保安確保救護車直接到指定區(qū)域。
11.If the accident occurred in the guestroom and the victim is accompanied by a friend or relative, a change of room should be offered. The room which accident occurred may need to be double locked for further investigation purposes.
如果事故發(fā)生在客房，受害者有朋友或親戚陪同，則可以允許其對房間內(nèi)設(shè)施的變更。發(fā)生事故的房間需要被雙鎖，以便更進一步的調(diào)查。
12.If the victim is not accompanied by anyone, every effort must be made to contact the next of kin through information on his passport. The Embassy of guest nationality is to be contacted if necessary.
如果受害人沒有人陪同，應該盡力按照護照上的聯(lián)系方式聯(lián)系其親屬。如果有必要，可聯(lián)系該國籍的大使人員。
13.Guest’s travel documents should be checked and Airline or Tour Agent notified.
客人的旅行文件應該被檢查，相應的航空公司和旅行社應該被通知。
14.The Incident is to be kept in absolute confidentiality to all parties, especially the Press.
事故應該被嚴格對外界保密，尤其是新聞界。
15.All inquiries are to be handled by the PR Manager or the General Manager.
所有的相關(guān)需求將交由公共關(guān)系經(jīng)理和總經(jīng)理處理。
16.An Incident Report is filled up by the Security Department
任何事故報告由保安部填寫。
篇2：酒店客人接待管理制度（3）
一、A級接待：
1、接待對象：
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導人，著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。
2、準備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級接待
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、C級接待：
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
篇3：酒店保安處罰規(guī)定:客人酒店財產(chǎn)損壞
酒店保安處罰規(guī)定：客人及酒店財產(chǎn)損壞
關(guān)于客人及酒店財產(chǎn)遭受破壞或損失時對相關(guān)責任人的處罰規(guī)定
為確保客戶車輛（含車內(nèi)財產(chǎn)）及酒店財產(chǎn)的安全，特制定對相關(guān)人員的處罰規(guī)定。
一、當客人的車輛到來時，當班保安人員必須主動上前將客戶的車輛指揮至安全的位置停放好，并注意提醒客人將車上的貴重物品拿出車外或存放于安全的地方。
二、除不可抗拒的因素（如冰雹、地震、強臺風等）外，當班保安人員必須確保客人財產(chǎn)（含車輛）的安全及酒店財產(chǎn)的安全。如果客戶車輛被撬盜，車內(nèi)物品丟失，酒店財產(chǎn)遭受損失的，當班保安負有不可推卸的責任，應全額賠償客人的經(jīng)濟損失（有當值保安員共擔）。同時根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定另進行處罰100元/人，直至開除公職。
三、連帶責任。當發(fā)現(xiàn)不安全隱患或苗頭時，當班經(jīng)理要對保安及相關(guān)人員進行提醒，必要時要派專人進行監(jiān)控。但如果發(fā)生客戶車輛被撬盜，財產(chǎn)損失時，當班經(jīng)理及保安部經(jīng)理（保安隊長）也同樣負有一定的連帶責任。發(fā)生此類案件的保安經(jīng)理處罰100元/次、領(lǐng)班50元/次；夜班經(jīng)理期間（18：00-次日8：00）發(fā)生的事件，值班經(jīng)理處罰100元/次。