酒店避免跑單管理程序

　　Objectives

　　目的

　　xto control the number of sellable rooms

　　控制可銷售房間的數(shù)量

　　xto avoid skippers

　　避免跑單

　　PolicyStatement

　　政策闡述

　　It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.

　　該政策旨在，在18點以后聯(lián)系并告知要離店的客人離店時間已經(jīng)確定。

　　Procedures

　　程序

　　1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.

　　在12點以后確定期望離店的客人數(shù)量。

　　2.Check the number of due out guests at 14:00 hours

　　在14點以后確定期望離店的客人數(shù)量。

　　3.Check the number of due out guests at 16:00 hours

　　在16點以后確定期望離店的客人數(shù)量。

　　4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio

　　檢查獨行客人的便箋，在便箋中確定其離店時間。

　　5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time

　　如果客人超越了其離店時間1小時以上，禮貌地于其聯(lián)系，并確定其離店時間。

　　6.Check the number of due out guests at 18:00 hours

　　在18點以后確定期望離店客人的數(shù)量。

　　7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.

　　如果客人沒有在便箋上特意注明，在18點時，開始有禮貌地提醒所有期望離店客人其離店時間。

　　8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).

　　如果客人不在房間內(nèi)，留下信息（樣本見下）。

　　9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:

　　如果客人在19點時仍沒有回復(fù)，則檢查房間：

　　a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.

　　沒有行李：客人可能沒有結(jié)帳就離開（跑單）或者前臺忘記將其離店房態(tài)輸入系統(tǒng)。

　　b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.

　　行李已經(jīng)裝載就緒：最有可能性的是客人即將離店。

　　c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay

　　行李還沒有裝載：很有可能是客人要延遲其逗留。

　　d) Light luggage: probable skipper

　　輕裝：可能跑單。

　　10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.

　　如果在20點仍然沒有回復(fù)，而行李仍在房間內(nèi)，則延長其離店時間一天并和客人聯(lián)系以更改其離店時間。

　　GUEST MESSAGE留言

　　Dear [GUEST NAME],

　　親愛的×××（客人姓名）

　　We have noted that your check out date is today.

　　我們已經(jīng)接到通知，您的離店時間是今天

　　In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].

　　如果您期望延遲離店或繼續(xù)住店，請與客戶服務(wù)中心主管聯(lián)系（電話號碼是）。

　　Thank you.為感！

　　[YOUR NAME]

　　（你的姓名）

篇2：酒店避免跑單管理程序

　　酒店避免跑單管理程序

　　Objectives

　　目的

　　xto control the number of sellable rooms

　　控制可銷售房間的數(shù)量

　　xto avoid skippers

　　避免跑單

　　PolicyStatement

　　政策闡述

　　It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.

　　該政策旨在，在18點以后聯(lián)系并告知要離店的客人離店時間已經(jīng)確定。

　　Procedures

　　程序

　　1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.

　　在12點以后確定期望離店的客人數(shù)量。

　　2.Check the number of due out guests at 14:00 hours

　　在14點以后確定期望離店的客人數(shù)量。

　　3.Check the number of due out guests at 16:00 hours

　　在16點以后確定期望離店的客人數(shù)量。

　　4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio

　　檢查獨行客人的便箋，在便箋中確定其離店時間。

　　5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time

　　如果客人超越了其離店時間1小時以上，禮貌地于其聯(lián)系，并確定其離店時間。

　　6.Check the number of due out guests at 18:00 hours

　　在18點以后確定期望離店客人的數(shù)量。

　　7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.

　　如果客人沒有在便箋上特意注明，在18點時，開始有禮貌地提醒所有期望離店客人其離店時間。

　　8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).

　　如果客人不在房間內(nèi)，留下信息（樣本見下）。

　　9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:

　　如果客人在19點時仍沒有回復(fù)，則檢查房間：

　　a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.

　　沒有行李：客人可能沒有結(jié)帳就離開（跑單）或者前臺忘記將其離店房態(tài)輸入系統(tǒng)。

　　b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.

　　行李已經(jīng)裝載就緒：最有可能性的是客人即將離店。

　　c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay

　　行李還沒有裝載：很有可能是客人要延遲其逗留。

　　d) Light luggage: probable skipper

　　輕裝：可能跑單。

　　10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.

　　如果在20點仍然沒有回復(fù)，而行李仍在房間內(nèi)，則延長其離店時間一天并和客人聯(lián)系以更改其離店時間。

　　GUEST MESSAGE留言

　　Dear [GUEST NAME],

　　親愛的×××（客人姓名）

　　We have noted that your check out date is today.

　　我們已經(jīng)接到通知，您的離店時間是今天

　　In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].

　　如果您期望延遲離店或繼續(xù)住店，請與客戶服務(wù)中心主管聯(lián)系（電話號碼是）。

　　Thank you.為感！

　　[YOUR NAME]

　　（你的姓名）

篇3：物業(yè)酒店式服務(wù)細(xì)節(jié)

　　物業(yè)酒店式服務(wù)細(xì)節(jié)

　　物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。

　　2、 永遠是真誠地微笑面對業(yè)主。

　　3、 絕對不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、 任何時候、任何地點遇見業(yè)主,都應(yīng)主動打招呼、問候。

　　5、 不忘隨時贊譽業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、 永遠不直接面對業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽,只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、 事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　10、 每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。

　　11、 業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

　　12、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、 雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

　　14、 利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時傳達給業(yè)主。

　　15、 尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

　　16、 關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動關(guān)系,及時宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見,適時送上問候或祝福。

　　17、 通過對講機溝通時注意規(guī)范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

　　二、 保安篇

　　1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

　　2、 糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

　　3、 遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

　　4、 阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮。

　　5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、 有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、 阻止出租車進入小區(qū)時,應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

　　8、 巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業(yè)主。

　　9、 業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴(yán)禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、 遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

　　三、 工程篇

　　1、 上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴(yán)禁用手掌拍門。

　　2、 上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

　　3、 不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

　　4、 不得在業(yè)主家里使用洗手間。

　　5、 應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。

　　6、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、 非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達。

　　8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”。

　　四、 保潔篇

　　1、 保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開,實行免打擾服務(wù)。

　　2、 遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　3、 有較大灰塵揚起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。

　　4、 上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

　　5、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、 非工作時間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。

　　7、 清掃時力度要適當(dāng),以免暴起塵土。

　　8、 在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。

　　9、 上門為業(yè)主做保潔時應(yīng)首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。