酒店客人異常情況服務(wù)程序
1、客人患病
?。?）賓客生病后，要到房間探望，詢問(wèn)病情。
（2）提醒附近醫(yī)院的簡(jiǎn)況。
?。?）在各個(gè)方面關(guān)懷、幫助賓客。如果賓客患感冒，在夏季要關(guān)掉空調(diào)，冬季則檢查室溫；如果溫度偏低，要主動(dòng)為賓客加被子、毛毯。
?。?）將紙巾、熱水瓶放在床邊。
（5）醫(yī)生上門就珍，隨醫(yī)生到房間。在診療過(guò)程中，準(zhǔn)備好開(kāi)水，以便賓客服藥飲用。
（6）治療完畢，詢問(wèn)賓客在飲食上有什么要求，及時(shí)通知餐飲部準(zhǔn)備。
?。?）如需服務(wù)員隨醫(yī)取藥，一定要記準(zhǔn)藥劑種類、服藥時(shí)間；把藥送到房間，向賓客說(shuō)明藥的用途用法，幫助將藥服下；請(qǐng)賓客休息。
?。?）告訴賓客有事打電話到房務(wù)中心，出門時(shí)隨手按下"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)志，輕輕退出。
?。?）立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。
（10）工作期間，要特別注意此房間情況，及時(shí)提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
（11）大堂副理在接到生病的報(bào)告后應(yīng)親自慰問(wèn)賓客，必要時(shí)送上鮮花，以示酒店對(duì)賓客關(guān)懷和慰問(wèn)。
（12）如果是重急病，及時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救，同時(shí)通知其同行人員、親屬或接待單位。
2、客人休克或猝死
管家員發(fā)現(xiàn)客人在房間休克或有死亡跡象，要立刻采取下列措施：
?。?）立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)。
?。?）聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動(dòng)客人。
?。?）醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員可協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫(xiě)出"搶救報(bào)告"，開(kāi)據(jù)"死亡診斷證明"。
（4）與公安部門和酒店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場(chǎng)。
（5）通知客人接待單位、家屬隨行人員。
?。?）不要對(duì)此事到處聲張，以免使此房間成為"不宜出租房"。
3、客人酗酒
賓客酗酒現(xiàn)象在酒店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。
（1）應(yīng)立即通知上級(jí)和酒店保安人員，必要時(shí)可協(xié)助保安人員將其勸服，以免擾亂其他住客或傷害自己。
?。?）通常應(yīng)盡量將醉客安置回客房休息，但要通知監(jiān)控室注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞。
?。?）如果服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
4、客人物品失竊與掛失
（1）防范措施：加強(qiáng)有關(guān)登記工作。
A-----外來(lái)客人來(lái)訪登記。
B-----房卡領(lǐng)用和交回時(shí)間。
C-----清掃員進(jìn)房間登記。
D-----工作交接記錄。
E-----各崗位服務(wù)員忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要及時(shí)報(bào)告。
（2）客人失物報(bào)案：
A-----服務(wù)員遇到客人失物報(bào)案，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
B-----了解整個(gè)事件經(jīng)過(guò)及損失程度，取得以下資料；
第一，客人的國(guó)籍、身份、來(lái)店時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、同行人數(shù)及所住房間。
第二，失物的外觀及特征。
第三，最后一次見(jiàn)到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間。
第四，在此期間內(nèi)失主是否在房間內(nèi)接待過(guò)一些朋友或訪客。
第五，失主是否懷疑何人及理由。
第六，失物的價(jià)值。
第七，失物是否購(gòu)買保險(xiǎn)。
C-----在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)。在查找中要注意：
第一，門鎖是否有破壞的痕跡。
第二，報(bào)失物件可能會(huì)被找出，因?yàn)榭腿送鶗?huì)忘記放在什么地方。
第三，除失物外，房?jī)?nèi)還有何種貴重物品存在。
第四，房?jī)?nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。
D-----對(duì)有關(guān)酒店員工進(jìn)行調(diào)查，需要取得情況包括：
第一，是否在工作中見(jiàn)過(guò)客人報(bào)失之物。
第二，除賓客本人外，是否見(jiàn)過(guò)其他人進(jìn)出過(guò)房間。
第三，該服務(wù)員進(jìn)出此房間的停留時(shí)間及目的。
根據(jù)以上調(diào)查的結(jié)晶，向上級(jí)報(bào)告情況，并考慮是否有必要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
E------客人也會(huì)有"報(bào)假案"的可能，這要對(duì)具體情況進(jìn)行分析。
篇2：酒店客人接待管理制度（3）
一、A級(jí)接待：
1、接待對(duì)象：
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車隊(duì)到后，車場(chǎng)保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開(kāi)車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開(kāi)出品部會(huì)議，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開(kāi)餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對(duì)A級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級(jí)接待
1、接待對(duì)像：
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后，車場(chǎng)保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開(kāi)車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開(kāi)餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對(duì)B級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、C級(jí)接待：
1、接待對(duì)像：
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
篇3：酒店保安處罰規(guī)定:客人酒店財(cái)產(chǎn)損壞
酒店保安處罰規(guī)定：客人及酒店財(cái)產(chǎn)損壞
關(guān)于客人及酒店財(cái)產(chǎn)遭受破壞或損失時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處罰規(guī)定
為確保客戶車輛（含車內(nèi)財(cái)產(chǎn)）及酒店財(cái)產(chǎn)的安全，特制定對(duì)相關(guān)人員的處罰規(guī)定。
一、當(dāng)客人的車輛到來(lái)時(shí)，當(dāng)班保安人員必須主動(dòng)上前將客戶的車輛指揮至安全的位置停放好，并注意提醒客人將車上的貴重物品拿出車外或存放于安全的地方。
二、除不可抗拒的因素（如冰雹、地震、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)等）外，當(dāng)班保安人員必須確?？腿素?cái)產(chǎn)（含車輛）的安全及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。如果客戶車輛被撬盜，車內(nèi)物品丟失，酒店財(cái)產(chǎn)遭受損失的，當(dāng)班保安負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)全額賠償客人的經(jīng)濟(jì)損失（有當(dāng)值保安員共擔(dān)）。同時(shí)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定另進(jìn)行處罰100元/人，直至開(kāi)除公職。
三、連帶責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不安全隱患或苗頭時(shí)，當(dāng)班經(jīng)理要對(duì)保安及相關(guān)人員進(jìn)行提醒，必要時(shí)要派專人進(jìn)行監(jiān)控。但如果發(fā)生客戶車輛被撬盜，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，當(dāng)班經(jīng)理及保安部經(jīng)理（保安隊(duì)長(zhǎng)）也同樣負(fù)有一定的連帶責(zé)任。發(fā)生此類案件的保安經(jīng)理處罰100元/次、領(lǐng)班50元/次；夜班經(jīng)理期間（18：00-次日8：00）發(fā)生的事件，值班經(jīng)理處罰100元/次。