小區物業25個常見問題的處理流程和注意事項(上篇)

　　小區物業25個常見問題

　　一、業主放在公區的物品丟失如何處理?

　　二、業主在園區摔傷如何處理?

　　三、業主車輛在車位劃傷如何處理?

　　四、如何阻止未經許可物品搬出小區?

　　五、業主郵件在信箱失竊如何處理?

　　六、業主車輛被盜、損壞如何處理?

　　七、業主在小區內跳樓自殺物業是否承擔責任?

　　八、業主損壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理?

　　九、高空拋物如何處理?

　　十、樓宇電梯困人如何處理?

　　十一、業主家中被盜如何處理?

　　十二、巡邏發現業主房門未關如何處理?

　　十三、緊急情況業主家中無人需破門而入如何處理?

　　十四、業主占用公區如何處理?

　　十五、園區住改商如何處理?

　　十六、業主非機動車亂停放如何處理?

　　十七、商鋪占道經營如何處理?

　　十八、園區發現散發小廣告、推銷人員如何處理?

　　十九、業主無理由辱罵物業員工如何處理?

　　二十、綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒?如發生如何處理?

　　二十一、樓層生活垃圾保潔是否有義務進行清理?

　　二十二、入戶門外側保潔是否有義務進行清理?

　　二十三、業主破壞綠地如何處理?

　　二十四、鄰里噪聲擾民如何處理?

　　二十五、業主利用公區種植瓜果蔬菜如何處理?

　　一、業主放在公區的物品丟失如何處理?

　　處理流程：

　　業主公區物品丟失物業并無責任，處理時需站在安撫、協助的立場，根據實際情況處理：

　　1、首先要了解事情經過，安撫業主情緒，明確責任方，避免業主將矛盾矛頭指向物業。

　　2、解釋時把握以下原則：根據《民法典》及《前期物業服務協議》，任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業主的個人行為，已經是違法違約行為，物業并沒有對業主放在公區的私人物品進行看管的義務。

　　3、可適當勸說、協助業主報警，警方調查時物業有必要提供監控資料等必要的協助。

　　二、業主在園區摔傷如何處理?

　　處理流程：

　　1、對于在正常行走區域發生的、因業主自身不慎摔倒的情況，應由業主自己負責。

　　2、對于在易滑倒路面或施工區域發生的摔傷情況，若物業公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區內易滑倒的地方，物業公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封鎖，物業公司不但要在顯著位置設置警示標識，而且需要設置圍擋物;若物業公司未采取必要的防護措施，需對業主摔傷負主要責任。

　　物業公司在日常管理中一定要及時對易發生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施，并有意識留存證據。

　　三、業主車輛在車位劃傷如何處理?

　　處理流程：

　　1、首先，明確業主與物業之間簽訂的《車位管理協議》，若其中沒有規定物業公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。

　　2、可適當引導、協助業主報警或向車輛保險公司理賠，提供監控資料等必要協助。

　　3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業本職工作痕跡。

　　四、如何阻止未經許可物品搬出小區?

　　處理流程：按照合同約定物業公司為業主提供服務，包括業主財產出入小區需要核實，物業公司有核實的義務，但沒有扣留的權利。

　　五、業主信件在信箱失竊如何處理?

　　處理流程：首先要看物業公司與業主有無看管信件的約定，如沒有則物業沒有賠償責任。如因郵箱破損物業未及時維修導致信件丟失，物業則承擔管理責任。

　　六、業主車輛被盜、損壞如何處理?

　　處理流程：

　　1、停放的車輛被盜，物業公司是否承擔賠償責任，關鍵在于物業服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業公司就不用承擔責任。

　　2、每年所繳納的物業費系綜合服務費，在費用構成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業公司正常的物業管理公共性服務范圍。物業公司只對物業管理區域內業主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責，當發生違反有關治安行為時，物業公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業主車輛的失竊，物業公司就不承擔賠償責任。

　　3、物業服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，物業服務企業只是協助公安機關進行管理的。要物業服務企業對業主或物業使用人的財產負完全的保管、保險責任是不公平的，也是不合法的。但是物業公司可以在案件發生時積極協助公安機關破案。

　　4、丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象，社會治安問題也不是保安能力范圍內能解決的問題。

　　七、業主在小區內跳樓自殺，物業是否承擔責任?

　　處理流程：

　　如果是在戶內跳樓，則物業不承擔相應責任;若由于物業管理不善或不當，造成跳樓，則物業公司負有相關責任。物業公司在日常管理中，要管理禁止入內區域并張貼相關提示標識。

　　八、業主損壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理?

　　處理流程：

　　1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

　　2、不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主，而應以服務者的身份與業主溝通，事情會向好的方向發展。

　　3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

　　九、高空拋物如何處理?

　　處理流程：

　　1、加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳;讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。

　　宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例;②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳;③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動。

　　2、物業全員建立巡查監管機制。建議相關部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行為并做好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數，知道有人隨時監督高空拋物行為。

　　3、動員業主互相監督。業主自治、互相監督。發生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育;不能確定責任人的，物業管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業主認識到高空拋物的危害，自覺改正。

　　4、安裝攝像頭進行監控。

　　5、有條件的應協調執法人員進社區。物業沒有執法權，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執法部門如城管、派出所等應進社區執法，一旦發現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

　　十、樓宇電梯困人如何處理?

　　處理流程：

　　1、當發生電梯困人時，監控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系，并說明轎廂隨時可能移動，務必使其保持鎮靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態，應設法將轎廂門完全關閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

　　2、客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。

　　①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明;用專用廳門鑰匙開啟廳門;在轎頂用人力開啟轎廂門;協助乘客安全離開轎廂;重新關好廳門;困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

　　②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下:

　　客戶服務部、秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;

　　秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援;救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作;電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明;拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪);操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險，操作時應一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止;確認剎車制動無誤，放開盤車手輪;當電梯未超出頂層或底層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯;而當電梯超出頂層(或底層)平層時，則應向底層(或頂層)方向移動電梯;必要時利用盤車手輪盤動電梯;當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門，在轎頂用人力開啟轎廂門，協助乘客安全離開轎廂，重新關好廳門。

　　3、困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

　　十一、業主家中被盜如何處理?

　　處理流程：

　　1、安撫業主情緒，了解事情經過，建議業主并協助業主報警。

　　2、準備相關資料，配合公安機關對案件進行處理。

　　3、告知業主物業服務范圍，并留存相關巡查記錄及錄像等相關資料。

　　4、加強對小區內的安全管理，最大限度地發揮人防、物防、技防的結合效用，充分發揮巡邏人員巡防，聯合相關部門，例如居委會等人防力量，積極發動業主參與，加大夜間巡防力度及密度。

　　5、張貼溫馨提示，提示業主注意檢查門窗是否安全，發現可疑人員及時告知物業公司，減少入室盜竊案件的發生。

篇2：房產住宅質量問題處理程序

　　房產開發公司住宅質量問題處理程序

　　1.目的

　　保證住宅在交付物業公司及小業主后的投訴質量問題處于受控狀態，強化住宅質量問題處理工作的制度化，便于公司全面了解項目的質量情況。

　　2.范圍

　　適用于**有限公司范圍內的新建、改建、擴建的各工程項目。

　　3.職責

　　由物業公司負責實施，工程部、施工單位、小業主參與。

　　4.原則

　　4.1. 我公司所建房屋經政府有關部門核定為優良工程，為使業主得到更大程度地滿意，原則上對因整改導致業主延期入住的損失不予賠償，包括物業管理費和利息。

　　4.2.住宅質量問題處理原則上一般先由物業管理公司協調處理。如業主提出退房或較大數額索賠等要求，由物業公司報工程部，工程部聯合銷售部、施工單位進行處理，并將結果上報公司。

　　5. 內容

　　5.1.處理依據

　　工程施工圖紙、資料。

　　5.2.處理內容

　　5.2.1 塑鋼窗

　　5.2.1.1第一原則：維修。

　　5.2.1.2站在距塑鋼窗1.5M處觀察劃痕，看不見的劃痕可應業主要求做拋光處理，概不賠償。

　　5.2.1.3 1.5m處可見劃痕：A、劃痕深0.2MM≤劃痕≤0.5MM，無法按拋光處理時，每條劃痕向業主賠償20元/條;B、0.5MM≤劃痕≤1MM，更換，不賠償。

　　5.2.1.4變形：進行維修，維修不能解決問題時更換。概不賠償，維修期3-5天，更換日期20天。

　　5.2.1.5門窗框滲漏：由物業公司保修五年，五年后有償服務，若裝修損壞，視具體情況協商。

　　5.2.1.6框扇角開裂：無償更換，概不賠償，向廠家索賠，期限不多于20天。

　　門窗框斷裂：更換、費用由責任方承擔，期限不多于20天。

　　5.2.1.7五金配件：調修或更換，概不賠償，期限3-5天。

　　5.2.1.8玻璃壓條脫落、拼縫不嚴等：調修或更換、概不賠償，期限3-5天。

　　5.2.2 進戶門

　　5.2.2.1原則上不做任何賠償。

　　5.2.2.2平整度偏差≥10MM及斷裂屬更換范圍。

　　5.2.2.3其他一律維修，維修期為5-7天。

　　5.2.3 衛生間

　　5.2.3.1原則上不做任何賠償。

　　5.2.3.2入住驗收時發現滲漏，立即維修，維修期5-7天。

　　5.2.3.3入住驗收時進行管道通水試驗，若有質量問題，立即維修，維修期為5-7天。

　　5.2.3.4天棚、內墻面、地漏等質量問題按維修處理，維修期5-7天

　　5.2.3.5業主入住后進行裝修有可能引起滲漏，建議由物業公司協調并提供有償服務。

　　5.2.4 開關、插座、電視插座、漏電保護器等質量問題由施工單位維修，不予賠償，維修期5-7天。

　　5.2.5 陽臺欄桿及陽臺：對于毛刺、焊渣、油漆不均勻，倒泛水、積水、地漏不暢等質量問題由施工單位維修，不予賠償。

　　5.2.6 層高：

　　若發現層高不合圖紙要求，原則上調整天棚，地坪粉刷層厚度滿足業主要求，特殊情況特殊處理，視具體情況找施工單位索賠。

　　5.2.7 板厚：

　　板厚超過圖紙要求，不作任何處理。

　　板厚按圖紙要求不足時，通過協商處理，如有必要向施工單位索賠，并及時報公司營銷部及法律室。

篇3：公司(企業)問題帳款處理辦法

　　公司（企業）問題帳款處理辦法

　　第一條 為妥善處理“問題帳款”，爭取時效，以維護本公司與銷貨經辦人的權益，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱的“問題帳款”系指本公司營業人員于銷貨過程中(含表演與試用)所發生被騙、被倒帳、收回票據無法如期兌現或部分貨款未能如期收回等情形的案件。

　　第三條 因銷貨而發生的應收帳款自發票開立之日起逾兩個月尚未收回，亦未按公司規定辦理銷貨退回者，視同“問題帳款”。但情形特殊經呈報副總經理特準者不在此限。

　　第四條 “問題帳款”發生后，該單位應于2日內據實填妥“問題帳款報告書”(以下簡稱報告書)，并檢附有關證據、資料等依序呈請單位主管查證并簽注意見后，轉請人事部協助處理。

　　第五條 前條報告書上的基本資料欄由單位會計員填寫；經過情形、處理意見及附件明細等欄由銷貨經辦人填寫。

　　第六條 人事部應于收到報告書后2日內與經辦人及單位主管會商、了解情況后擬訂處理辦法，呈請直屬副總經理批示，并協助經辦人處理之。

　　第七條 經批示后的報告書，人事部應即復印一份通知財務部備案，如為尚未開立發票的“問題帳款”，則應另復印一份通知財務部備案。

　　第八條 倉庫部接到人事部轉來的報告書后，應將“問題帳款”的商品，專案列帳，免受試用日數的限制。

　　第九條 經辦人填寫報告書后，應注意：

　　(一)務必親自據實填寫，不得遺漏。

　　(二)發生原因欄如勾填“其他”時，應在括弧內注明簡略原因。

　　(三)經過情形欄應從與客戶接洽時起，依時間的先后，逐一載明至填報日期止的所有經過情形。本欄空白若不敷填寫，可另加粘白紙填寫。

　　(四)處理意見欄乃供經辦人自己擬具賠償意見之用，如有需公司協助者，亦請在本欄內填明。

　　第十條 報告書未依前條規定填寫者，人事部得退回經辦人，請其于收到原報告書2天內重新填寫提出。

　　第十一條 “問題帳款”發生后，經辦人未依規定期限提出報告書，請求協助處理者，人事部應不予受理。逾15天仍未提出者，該“問題帳款”應由經辦人負全額賠償責任。

　　第十二條 會計員未主動填寫報告書的基本資料或單位主管疏于督促經辦人于規定期限內填妥并提出報告書，致經辦人應負全額賠償責任者，該單位主管或會計員應連帶受行政處分。

　　第十三條 “問題帳款”處理期間，經辦人及其單位主管應與人事部充分合作，必要時，人事部得借閱有關單位的帳冊、資料，并請求有關單位主管或人員配合查證，該單位主管或人員不得拒絕或借故推拖。

　　第十四條 人事部協助直線單位處理的“問題帳款”自該“問題帳款”發生之日起40天內，尚未能處理完畢，除情形特殊經報請副總經理核準延期賠償者外，財務部應依外務人員、營業主任待遇辦法中有關倒帳賠償的規定，簽擬經辦人應賠償的金額及其償付方式，呈請執行副總經理核定。

　　第十五條 本辦法各條文中所稱“問題帳款發生之日”如為票據未能兌現，系指第一次收回票據的到期日；如為被騙，則為被騙的當日；此外的原因，則為該筆交易發票開立之日起算第60天。

　　第十六條 經核定由經辦人先行賠償的“問題帳款”，人事部仍應尋求一切可能的途徑繼續處理。若事后追回商品或貨款時，應通知財務部于追回之日起5天內依比率一次退還原經辦人。

　　第十七條 人事部對“問題帳款”的受理，以報告書的收受為依據，如情況緊急時，得由經辦人先以口頭提請人事部處理，但經辦人應于次日補具報告書。

　　第十八條 經辦人未據實填寫報告書，以致妨礙“問題帳款”的處理者，除應負全額賠償責任外，人事部并得視情節經重簽請懲處。

　　第十九條 本辦法經總經理核準后公布實施，修正時相同。