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物業(yè)經(jīng)理人

物業(yè)保安員處理問題的原則與方法

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  **物業(yè)有限公司安防作業(yè)指導(dǎo)書

  物業(yè)保安員處理問題的原則與方法

  1.目的

  指導(dǎo)保安隊員正確處理問題,更好地維護治安秩序。

  2.適用范圍

  適用于各管理處保安員。

  3.內(nèi)容

  3.1處理問題的原則

  3.1.1保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中,一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。

  3.1.2出現(xiàn)糾紛矛盾,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。

  3.1.3對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應(yīng)采取“可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆”的處理原則,盡力勸開、耐心調(diào)解,把問題引向緩解,千萬不要讓矛盾激化,不利于問題的解決。

  3.2處理問題的方法

  3.2.1堅持教育與處罰相結(jié)合的原則。

  3.2.1.1如違反情節(jié)明顯輕微、不需要給予處罰的,可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。

  3.2.1.2如需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理。

  3.2.1.3違反其它行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。

  3.2.1.4對于犯罪問題,及時予以制止,并把犯罪分子抓獲扭送公安機關(guān)。

篇2:業(yè)主投訴處理程序原則

  業(yè)主投訴處理程序原則

  1. 業(yè)主投訴的處理程序

  (1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時,應(yīng)耐心聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。

  (2)問清楚:待業(yè)主講完后,要進一步問清有關(guān)情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況。

  (3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止;對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

  (4)復(fù)清楚:對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

  (5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。

  (6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

  2. 各類業(yè)主投訴的處理原則

  (1)一般性投訴

  當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在業(yè)主意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)業(yè)主。

  (2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復(fù)時間。

  (3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

  (4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在業(yè)主意見受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進行業(yè)主回訪。

  3. 投訴的回訪

  (1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。

  (2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。

  (3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。

  (4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時間并安排人員

  (5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

  備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修;業(yè)主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

篇3:物業(yè)公司業(yè)主投訴處理程序原則

  物業(yè)公司業(yè)主投訴處理程序原則

  1、業(yè)主投訴的處理程序

  (1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時,應(yīng)耐心聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。

  (2)問清楚:待業(yè)主講完后,要進一步問清有關(guān)情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況。

  (3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止;對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

  (4)復(fù)清楚:對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

  (5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。

  (6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

  2、各類業(yè)主投訴的處理原則

  (1)一般性投訴

  當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在業(yè)主意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)業(yè)主。

  (2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復(fù)時間。

  (3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

  (4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在業(yè)主意見受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進行業(yè)主回訪。

  3、投訴的回訪

  (1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。

  (2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。

  (3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。

  (4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時間并安排人員

  (5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

  備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修;業(yè)主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

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