關(guān)于印發(fā)《洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè) 達標考核管理辦法(修訂)》的通知

　　街道各部門、企事業(yè)單位、各居民區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　現(xiàn)將《洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)達標考核管理辦法(修訂)》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

　　上海市浦東新區(qū)人民政府洋涇街道辦事處

　　2023年11月8日

　　(此件公開發(fā)布)

　　洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)達標考核管理辦法(修訂)

　　為加強“美麗家園”建設(shè)，進一步改善居民生活質(zhì)量和居住環(huán)境，提升轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和管理水平，根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》(2020年12月修訂)和《關(guān)于浦東新區(qū)進一步推進物業(yè)管理提質(zhì)增能工作方案(2022-2025)》(浦建委物管〔2022〕61號)的工作要求，結(jié)合街道實際，特制定本管理辦法。

　　一、組織架構(gòu)

　　設(shè)立洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”)，負責(zé)考核的統(tǒng)籌安排和組織實施。組長由分管社區(qū)管理的辦事處副主任擔(dān)任，成員單位由社區(qū)黨建辦公室、社區(qū)管理辦公室、社區(qū)平安辦公室(信訪辦公室)、社區(qū)自治辦公室、社區(qū)宣統(tǒng)文化辦公室、綜合行政執(zhí)法隊、城市建設(shè)管理事務(wù)中心(房管辦事處)及各居民區(qū)黨組織組成。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在城市建設(shè)管理事務(wù)中心(房管辦事處)，以下簡稱“城建中心”，辦公室主任由城建中心負責(zé)人擔(dān)任，常務(wù)副主任由主管物業(yè)管理工作的城建中心副主任擔(dān)任。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)牽頭組織考核工作，各成員單位依職能參加考核，各居民區(qū)黨組織負責(zé)組織本轄區(qū)考核，由第三方測評單位開展物業(yè)實效評分考核及滿意度測評工作。

　　二、考核對象

　　街道轄區(qū)內(nèi)所有住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　三、考核目的

　　圍繞創(chuàng)新社會治理，建設(shè)安全有序、整潔舒適、環(huán)境宜居、幸福和諧小區(qū)的目標，考核引領(lǐng)、獎優(yōu)罰劣，指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真履行法定義務(wù)，有效推動轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，提升居民滿意度和獲得感。

　　四、考核依據(jù)

　　(一)根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》的要求，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實政策法規(guī)和履行物業(yè)服務(wù)合同等情況進行考核;

　　(二)根據(jù)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》(滬房物業(yè)〔2018〕51號)的要求，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的窗口規(guī)范、行為規(guī)范和崗位規(guī)范方面的工作進行考核;

　　(三)參考《浦東新區(qū)老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)補貼達標考核獎勵實施意見》(浦建委物管〔2023〕2號)的文件精神，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序維護、保綠服務(wù)、保修服務(wù)及設(shè)施設(shè)備管理等方面進行考核;

　　(四)根據(jù)《上海市房屋使用安全管理辦法》的要求，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展安全巡查排查、防范處置等情況進行考核;

　　(五)根據(jù)市、區(qū)相關(guān)文件精神，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合街道條線部門做好社區(qū)管理相關(guān)工作進行考核。

　　五、考核辦法

　　(一)考核內(nèi)容

　　參照浦東新區(qū)物業(yè)管理服務(wù)考核內(nèi)容，開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)達標考評工作，主要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合管理服務(wù)、保修服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序維護、保綠服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、制度建設(shè)、配合各條線部門相關(guān)工作、參與社區(qū)管理、群眾滿意度等方面進行考核評定。

　　(二)考核方式

　　遵循公正、公平、公開的基本原則，按“街道組織、城建中心統(tǒng)籌、各部門協(xié)管、居民區(qū)協(xié)同”的方式進行。由城建中心、各條線部門、居民區(qū)黨組織、第三方測評單位、社區(qū)居民進行綜合評價打分。

　　考核評定實行百分制，每季度末對住宅小區(qū)當(dāng)季工作情況進行打分。年終將四個季度的考核分數(shù)加總平均，結(jié)果作為本年度該物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理處及項目經(jīng)理的最終評分，具體分值構(gòu)成如下：

　　1. 考核基礎(chǔ)分值構(gòu)成(滿分100分)

　　(1)各條線部門(分值占比25%)

　　由城建中心每季度組織街道各相關(guān)職能部門對轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行綜合打分。

　　(2)居民區(qū)黨組織(分值占比10%)

　　各居民區(qū)黨組織通過召開“三會”、“兩委”班子會議廣泛聽取意見，結(jié)合業(yè)委會反饋情況，每季度對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作情況組織一次考核打分。

　　(3)第三方測評(分值占比25%)

　　由第三方測評機構(gòu)對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月工作實效進行一次檢查打分，每季度匯總當(dāng)季度情況。

　　(4)居民滿意度(分值占比40%)

　　由第三方測評機構(gòu)按照各住宅小區(qū)戶數(shù)比例進行抽樣調(diào)查，1000戶及以上抽取10%，1000戶以下抽取15%，采用上門入戶調(diào)查的形式，按每季度對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常基本服務(wù)情況開展一次滿意度測評。

　　每季度考核基礎(chǔ)總分值由以上四類分數(shù)加權(quán)計算后得出。

　　2. 加分項(上限為10分)

　　(1)在全國文明城區(qū)創(chuàng)建(全國文明典范城區(qū)創(chuàng)建)中被實地抽查但未扣分的小區(qū)，當(dāng)季度考核加1分。

　　(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得市級新聞媒體正面報道的，當(dāng)季度考核加2分;獲得區(qū)級新聞媒體正面報道的，當(dāng)季度考核加1分。

　　(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得行業(yè)市級榮譽表彰的，當(dāng)季度考核加2分;獲得行業(yè)區(qū)級榮譽表彰的，當(dāng)季度考核加1分。

　　(4)成功獲評“零發(fā)案小區(qū)”的，當(dāng)季度考核加2分，獲評區(qū)級“平安示范小區(qū)”的，當(dāng)季度考核加2分;同時獲評以上兩項榮譽的，最高加2分。

　　3. 扣分項(上限為10分)

　　(1)12345或962121熱線電話接報不按時處理的，每件扣2分，出現(xiàn)不滿意工單的每件扣2分，以此類推，扣滿為止。

　　(2)小區(qū)公共部位發(fā)生偷盜案件并影響居民生活，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，每次扣減2分，以此類推，扣滿為止。

　　(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)群租情況或遲緩上報的，經(jīng)檢查部門發(fā)現(xiàn)，每次扣減3分，以此類推，扣滿為止;出現(xiàn)群租回潮現(xiàn)象未及時整改，被檢查部門發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)季度直接扣減10分。

　　(4)在小區(qū)垃圾分類處置中，經(jīng)市、區(qū)抽查不達標的，當(dāng)季度直接扣減10分。

　　(5)被區(qū)級以上新聞媒體曝光，產(chǎn)生負面輿情的，由領(lǐng)導(dǎo)小組酌情扣5—10分。

　　4. 一票否決

　　(1)因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不當(dāng)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員嚴重失職，在本市、區(qū)、街道物業(yè)行風(fēng)測評或相關(guān)創(chuàng)建活動中出現(xiàn)重大責(zé)任事件，造成嚴重影響，或引發(fā)小區(qū)重大安全責(zé)任事故并造成嚴重后果的，當(dāng)年度考核視為不達標，并取消年度評優(yōu)和當(dāng)季度補貼。

　　(2)因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不當(dāng)，導(dǎo)致街道垃圾分類在市、區(qū)每季度測評中兩次不達標，當(dāng)季度考核視為不達標，并取消年度評優(yōu)和當(dāng)季度補貼。

　　六、考核檔次評定標準

　　(一)老舊住宅小區(qū)實施標準

　　根據(jù)浦東新區(qū)物業(yè)主管部門有關(guān)規(guī)定和季度考核結(jié)果，按照0.25元/平方米.月的基本補貼資金標準，每季度對老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以補貼。

　　A檔：考核分為86分(含)以上的小區(qū)按照排名，擇前5名按照基本補貼資金總額予以全額補貼，并按照基本補貼資金20%的標準實施獎勵;考核分為86分(含)以上且排名為5名以后的小區(qū)按照B檔標準進行補貼獎勵;

　　B檔：考核分為81分(含)— 86分的小區(qū)，按照基本補貼資金總額予以全額補貼，并按照基本補貼資金10%的標準實施獎勵;

　　C檔：考核分為71分(含)— 81分的小區(qū)按照基本補貼資金總額予以全額補貼;

　　D檔：考核分為60分(含)— 71分的小區(qū)按照基本補貼資金總額的80%予以補貼;

　　E檔：考核得分低于60分的小區(qū)不予補貼。

　　(二)商品房住宅小區(qū)實施標準

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭每季度對各商品房住宅小區(qū)進行考核、評分和排名，考核結(jié)果作為年終表彰的依據(jù)。

　　A檔：考核分為91分(含)以上的小區(qū);

　　B檔：考核分為86分(含)—91分的小區(qū);

　　C檔：考核分為75分(含)—86分的小區(qū)為考核基本達標;

　　D檔：考核分低于75分的小區(qū)為考核不達標。

　　七、獎懲辦法

　　(一) 評比表彰

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度根據(jù)考核結(jié)果對住宅小區(qū)進行綜合排名，每季度第一個月召開例會，向各住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通報上一季度考核結(jié)果，點評工作過程中存在的問題。老舊住宅小區(qū)季度考核得分低于60分視為不達標，商品房住宅小區(qū)季度考核分低于75分視為不達標，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度將考核情況上報新區(qū)物業(yè)主管部門。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室年終根據(jù)排名對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理處進行表彰。服務(wù)于多個小區(qū)的同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)年終考核結(jié)果按照各所轄小區(qū)得分平均數(shù)計算。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將年終表彰情況上報新區(qū)物業(yè)主管部門。

　　(二) 獎勵補貼

　　根據(jù)《浦東新區(qū)老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)補貼達標考核獎勵實施意見》中所列補貼范圍，考核補貼僅限于轄區(qū)內(nèi)的售后房(包括直管公房和系統(tǒng)公房)住宅小區(qū)及早期動遷房住宅小區(qū)。

　　根據(jù)季度考核結(jié)果，對老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按老舊住宅小區(qū)考核檔次評分標準發(fā)放相應(yīng)補貼，對商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行通報排名。

　　設(shè)“物業(yè)小區(qū)優(yōu)秀管理獎”，根據(jù)年度綜合排名，表彰5個老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理處，5個商品房小區(qū)物業(yè)管理處;設(shè)“優(yōu)秀項目經(jīng)理獎”，表彰5名老舊住宅小區(qū)項目經(jīng)理，5名商品房住宅小區(qū)項目經(jīng)理。由街道辦事處向獲獎物業(yè)服務(wù)企業(yè)、獲獎個人頒發(fā)榮譽證書，并在相關(guān)平臺進行宣傳，同時建議所屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)獎勵獲獎管理處及個人。

　　(三)處罰辦法

　　1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)處罰標準

　　(1)一次季度考核不達標的小區(qū)，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行通報批評、限期整改;

　　(2)兩次季度考核不達標或發(fā)生重大事故的小區(qū)，由城建中心上報新區(qū)物業(yè)主管部門進行失信行為記分;其中重大事故參照《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》(滬房規(guī)范〔2023〕3號)第四條第(一)款，因未遵守國家或本市安全管理相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，被新區(qū)相關(guān)行政主管部門處罰的，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予記錄18分的處理;

　　(3)三次季度考核不達標或當(dāng)年考核不達標的小區(qū)，由城建中心會同居民區(qū)指導(dǎo)協(xié)助業(yè)主委員會重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并上報至新區(qū)物業(yè)主管部門。

　　2. 物業(yè)項目經(jīng)理處罰標準

　　(1)一次季度考核不達標的小區(qū)，由城建中心對該小區(qū)物業(yè)項目經(jīng)理進行通報批評、限期整改;

　　(2)兩次季度考核不達標的小區(qū)，由城建中心督促相應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤換物業(yè)項目經(jīng)理，并將結(jié)果上報至新區(qū)物業(yè)主管部門。

　　八、經(jīng)費保障

　　老舊住宅小區(qū)考核獎勵經(jīng)費按照《浦東新區(qū)老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)補貼達標考核獎勵實施意見》進行落實，補貼標準為0.3元/平方米.月(街鎮(zhèn)基本補貼資金標準為0.25元/平方米.月，新區(qū)考核獎勵資金標準為0.04元/平方米.月，新區(qū)統(tǒng)籌補貼資金由區(qū)物管事務(wù)中心管理使用，標準為0.01元/平方米.月)。

　　每財政年度結(jié)余的考核獎勵資金納入老舊住宅小區(qū)涉及公共安全、社會穩(wěn)定的民生保障類突發(fā)應(yīng)急事件儲備經(jīng)費。

　　九、獎勵經(jīng)費的用途及監(jiān)管

　　老舊住宅小區(qū)考核補貼獎勵資金由區(qū)財力承擔(dān)，應(yīng)嚴格執(zhí)行專款專用的規(guī)定。根據(jù)《浦東新區(qū)老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)補貼達標考核獎勵實施意見》中對資金監(jiān)管的要求，該經(jīng)費必須用于補貼小區(qū)保安、保潔、保修、保綠、綜合管理及公用設(shè)施設(shè)備維護等服務(wù)成本的支出。

　　老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每半年向城建中心提交一次考核補貼獎勵詳細使用情況清單。對于不按規(guī)定提供獎勵補貼資金真實使用情況的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，城建中心將暫停發(fā)放或全額扣發(fā)其所獲得的獎勵補貼資金并督促整改。

　　城建中心組織對老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得的各類補貼資金進行財務(wù)審計，按規(guī)定將審計報告及書面整改情況上報新區(qū)物業(yè)主管部門備案。

　　十、實施時間

　　本辦法自印發(fā)之日起施行，原《洋涇街道老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)達標補貼考核管理辦法(試行)》同時廢止。上級有新規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　附件：1. 老舊住宅小區(qū)名單

　　2. 商品房住宅小區(qū)名單

　　3. 洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核情況匯總表(各條線部門)

　　4. 洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核表(居民區(qū)黨組織)

　　5. 洋涇街道老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核表(第三方)

　　6. 洋涇街道商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核表(第三方)

　　7. 洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(問卷調(diào)查)

　　附件3

　　洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核情況匯總表(各條線部門)

序號	小區(qū)名稱	物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱	管理辦	平安辦	信訪辦	自治辦	綜合行政執(zhí)法隊	應(yīng)急中心	城建中心	合計
			嚴格按照新區(qū)及街道生活垃圾分類實施辦法開展垃圾分類工作；配合街道防臺防汛工作。 （25分）	對小區(qū)治安防控等方面進行巡查，檢查技防類設(shè)備是否正常運行，并及時維修。 （10分）	信訪投訴、矛盾糾紛處理情況。 （15分）	配合老舊小區(qū)加裝電梯工作。 （10分）	群租管理及協(xié)調(diào)整治情況；配合整治毀綠種菜現(xiàn)象；對小區(qū)內(nèi)新增違章搭建進行管控。 （15分）	按物業(yè)服務(wù)合同提供約定的消防安全防范服務(wù)，定期維護管理小區(qū)共用消防設(shè)施，配合監(jiān)管小區(qū)非機動車不安全充電及違規(guī)停放。 （10分）	物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作；監(jiān)管平臺各項工作完成質(zhì)量；物業(yè)管理相關(guān)政策文件落實情況；小區(qū)日常安全巡查落實情況。12345工單處置情況 （15分）	總分100分， 折合25%計入總分
1
2
3

附件4
洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核表（居民區(qū)黨組織）
		年度季度
小區(qū)名稱：所屬居委會：
項目	服務(wù)標準和要求 （總分100分，折合10%計入總分）		評分	扣分	得分
配合居委會參與社區(qū)管理、黨建聯(lián)建及紅帆物業(yè)建設(shè)等相關(guān)工作	1	物業(yè)經(jīng)理參加七位一體工作例會出席率。（滿分30分） 缺席例會1次后，第2次開始每缺席1次扣10分，扣完為止。	30
	2	居委針對居民多次反映的問題或聯(lián)勤聯(lián)動需物業(yè)解決問題，約談物業(yè)并整改解決。（滿分30分） 1次約談不到后，第2次開始每次扣10分； 約談到場但非客觀原因解決不了問題，1次扣10分。	30
	3	物業(yè)參與紅帆物業(yè)建設(shè)情況。（滿分40分） 不配合或阻撓業(yè)主大會召開，以各種理由怠于執(zhí)行業(yè)主大會決議，每次扣10分； 不依業(yè)主申請公開物業(yè)管理服務(wù)賬目，每次扣10分； 不參加紅帆物業(yè)功能性黨支部活動或不執(zhí)行支部決議，每次扣20分。	40
合計
填表人：時間：

　　附件5

洋涇街道老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核表（第三方）
			年度季度
小區(qū)名稱：所屬物業(yè)：
項目	服務(wù)標準和要求 （總分100分，折合25%計入總分）			評分	扣分		得分
綜合 服務(wù) （21分）	1		符合《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求小區(qū)經(jīng)理堅持每日自查制度，管理人員堅持掛牌上崗。（2分）	4
			周一至周日在指定地點進行業(yè)務(wù)接待。（2分）
	2		服務(wù)窗口實行“低柜式、面對面”的業(yè)務(wù)受理與接待服務(wù)。（2分）	4
			服務(wù)窗口有顯著指示牌、環(huán)境整治、有序，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。（2分）
	3		建立小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案，業(yè)主、使用人資料檔案等）。（2分）	4
			對維修資金及公共收益進行賬務(wù)管理，運作規(guī)范、賬目清晰，按規(guī)定公開。（2分）
	4		建立定期聽取業(yè)主意見制度，以走訪、座談會、問卷調(diào)查等多種形式向業(yè)主和使用人聽取意見，完善服務(wù)。（1分）	3
			與居委會、業(yè)委會關(guān)系融洽。（2分）
	5		告知業(yè)主或使用人裝修和物業(yè)使用注意事項，監(jiān)管裝修過程。（1分）	3
			及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止業(yè)主、使用人違章搭建、群租、樓道堆物等損害公共利益的違法違規(guī)的行為。（1分）
			以書面形式督促當(dāng)事人整改，對勸阻制止無效的在24小時內(nèi)書面報告業(yè)委會和有關(guān)部門。（1分）
	6		及時按要求完成主管部門布置的與行業(yè)管理有關(guān)的工作（2分），無有效信訪投訴（1分）。	3
保潔 服務(wù)	7		室外清掃每日一次，室內(nèi)清掃隔日一次，其它保潔符合規(guī)范。（2分）	3
			室外每日有巡檢清掃。（1分）
項目			服務(wù)標準和要求	評分	扣分		得分
保潔 服務(wù) （23分）	8		垃圾廂（房）周圍干凈、整潔（2分），分類投放（2分），垃圾廂（房）旁宣傳、告示等完好齊備，有沖洗設(shè)施。（2分）	12
			小區(qū)主干道保持暢通整潔。（2分）
			其它公共區(qū)域、樓道內(nèi)無明顯散落或小包垃圾，保持基本整潔。（2分）
			做好垃圾分類調(diào)查問卷的配合及回答。（1分）
			有滅“四害”措施。（1分）
	9		落實生活垃圾分類投放管理責(zé)任，建筑垃圾定點堆放（2分）、及時清運（2分），有臨時堆放指示牌。（1分）	5
	10		信報箱、門洞防盜門、樓道扶手墻面無明顯灰塵（1分），無粘貼紙及廣告（1分）。	3
			樓道天花板無蜘蛛網(wǎng)。（1分）
公共 秩序 維護 （15分）	11		門衛(wèi)室內(nèi)環(huán)境總體干凈、整潔（1分），辦公設(shè)備及安保設(shè)備完好。（1分）	4
			上墻資料應(yīng)包括《上海市住宅物業(yè)保安人員行為規(guī)范》等。（2分）
	12		專職保安人員，身體健康，工作認真負責(zé)。（1分）	4
			對小區(qū)日常維護事項做出正確反應(yīng)，能正確使用消防器材。（1分）
			上崗時佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。（1分）
			上午7:00到8:30、下午5:00到6:30，門衛(wèi)保安應(yīng)立崗服務(wù)。（1分）
	13		小區(qū)基本實行封閉式管理，主出入口實施24小時值班看守（1分），邊門定時開放（1分）。	3
			24小時有巡查有記錄，夜間適當(dāng)增加巡邏人員。（1分）
	14		對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通，按要求實行外來車輛出入登記制度。（1分）	2
			阻止小商小販隨意進入小區(qū)，按要求實行人員出入登記制度；阻止無效的，應(yīng)向有關(guān)部門及時匯報并書面記錄。（1分）
	15		有簡易交通標志，地面有停車點，車輛停放有序。（1分）	2
			有必備的消防器材。（1分）
項目			服務(wù)標準和要求	評分	扣分		得分
保綠服務(wù)（14分）	16		以綠為主，植被基本完好，草坪及數(shù)目符合養(yǎng)護要求。（2分）	4
			無死樹枯枝，無明顯蟲害。（2分）
	17		按照相應(yīng)的綠化等級標準實施鋤草、軋草（1分）、修剪（1分）、施肥（1分）、灌溉（1分）。	4
	18		綠地內(nèi)無雜物、廢品、垃圾（2分），不停放機動車和非機動車（2分）。	4
	19		明溝通暢，無垃圾（1分）、無堵塞（1分）。	2
保修 服務(wù) (含設(shè) 施設(shè) 備管理) （23分）	20		報修電話在小區(qū)醒目位置公布，24小時受理業(yè)主或使用人報修（包括96916、962121接轉(zhuǎn)件）。（1分）	4
			維修及時，電梯關(guān)人故障半小時到現(xiàn)場；急修項目2小時內(nèi)到現(xiàn)場，其中設(shè)置管理處的小區(qū)半小時內(nèi)到現(xiàn)場。（1分）
			一般修理3天內(nèi)完成(預(yù)約除外)。（1分）
			報修受理、處理資料健全。（1分）
	21		維修人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，約時不誤，文明禮貌，工完料清，收費規(guī)范。（1分）	2
			維修及時率95%以上，質(zhì)量合格率90%以上。（1分）
	22		有專門記錄，每年對房屋安全部位進行檢查。（2分）	5
			每半年對管道等設(shè)施清掃、疏通，每月對道路等設(shè)施進行巡視。（1分）
			每半月巡視樓內(nèi)公共部位，公共部位設(shè)施設(shè)備運行、保養(yǎng)和維修規(guī)范。（1分）
			電梯每年進行安檢，由專業(yè)單位進行定期保養(yǎng)，電梯設(shè)施管理、運行、保養(yǎng)和維修規(guī)范。（1分）
	23		普通水泵每周檢查，每年定期2次清洗水箱，有檢驗報告。（2分）	5
			作業(yè)單位和人員在衛(wèi)生防疫部門登記備案。（1分）
			按要求對居民飲用蓄水池、水箱安全防范措施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置（有記錄）。（2分）
	24		推廣使用節(jié)能燈具，小區(qū)場地及樓道等處公用電燈能正常開閉。（1分）	3
			防盜門、電子護欄等技防設(shè)施及時維修，確保能正常使用。（2分）
	25		完成有關(guān)部門布置的與物業(yè)管理相關(guān)的臨時任務(wù)。（4分）	4
項目	服務(wù)標準和要求			評分	扣分		得分
安全 保障 （4分）	26		按照物業(yè)服務(wù)合同約定及安全生產(chǎn)要求，落實巡查、發(fā)現(xiàn)、報告、處置機制及應(yīng)急預(yù)案。（2分）	4
			嚴格按照住宅小區(qū)飛線充電考核辦法實施非機動車規(guī)范停放工作。（2分）
合計
填表單位/填表人：時間：

附件6
洋涇街道商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核表（第三方）
		年度季度
小區(qū)名稱：所屬物業(yè)：
項目	服務(wù)標準和要求 （總分100分，折合25%計入總分）		評分	扣分	得分
綜合 服務(wù) （20分）	1	符合《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求小區(qū)經(jīng)理堅持每日自查制度，管查制度，管理人員堅持掛牌上崗。（2分）	4
		周一至周日在指定地點進行業(yè)務(wù)接待不少于8小時。（2分）
	2	服務(wù)窗口實行“低柜式、面對面”的業(yè)務(wù)受理與接待服務(wù)。（2分）	3
		服務(wù)窗口有顯著指示牌、環(huán)境整治、有序，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。（1分）
	3	建立小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案，業(yè)主、使用人資料檔案等）。（2分）	4
		對維修資金及公共收益進行賬務(wù)管理，運作規(guī)范、賬目清晰，按規(guī)定公開。（2分）
	4	采取多種形式聽取業(yè)主意見、不斷完善服務(wù)，業(yè)主或使用人投訴及時處理，與居委會、業(yè)委會關(guān)系融洽。（3分）	3
	5	告知業(yè)主或使用人裝修和物業(yè)使用注意事項，監(jiān)管裝修過程。（1分）	3
		及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止業(yè)主、使用人進行群租、樓道堆物等損害公共利益的違法違規(guī)的行為。勸阻制止無效的在24小時內(nèi)書面報告業(yè)委會和有關(guān)部門（2分）
	6	及時按要求完成主管部門布置的與行業(yè)管理有關(guān)的工作（3分）。	3
保潔 服務(wù) （23分）	7	在樓道及小區(qū)醒目位置公示保潔部位（1分）和保潔時間（1分）。	2
	8	室外清掃每日一次，室內(nèi)清掃隔日一次，其它保潔符合規(guī)范。（2分）	3
		室外每日有巡檢清掃。（1分）
	9	垃圾廂（房）周圍干凈、整潔（1分），分類投放（2分）。垃圾廂（房）旁宣傳、告示等完好齊備，有沖洗設(shè)施。（2分）。	5
項目	服務(wù)標準和要求		評分	扣分	得分
	9	小區(qū)主干道保持暢通整潔。（1分）	4
		其它公共區(qū)域無明顯散落垃圾，保持整潔。（1分）
		做好垃圾分類調(diào)查問卷的配合及回答（1分）
		有滅“四害”措施。（1分）
	10	落實生活垃圾分類技放管理責(zé)任，建筑垃圾定點堆放（2分）、及時清運（2分），有臨時堆放指示牌。（1分）	5
	11	信報箱、門洞防盜門、樓道扶手墻面無明顯灰塵（2分），無粘貼紙及廣告（1分）。	4
		樓道天花板無蜘蛛網(wǎng)。（1分）
公共 秩序 維護 （18分）	12	門衛(wèi)室內(nèi)環(huán)境總體干凈、整潔（1分），辦公設(shè)備及安保設(shè)備完好。（1分）	4
		上墻資料應(yīng)包括《上海市住宅物業(yè)保安人員行為規(guī)范》等。（2分）
	13	專職保安人員，身體健康，工作認真負責(zé)。（1分）	4
		對小區(qū)日常維護事項做出正確反應(yīng)，能正確使用消防器材。（1分）
		上崗時佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。（1分）
		上午7:00到8:30、下午5:00到6:30，門衛(wèi)保安應(yīng)立崗服務(wù)。（1分）
	14	小區(qū)基本實行封閉式管理，主出入口實施24小時值班看守（2分），邊門定時開放（1分）。	4
		24小時有巡查有記錄，夜間適當(dāng)增加巡邏人員。（1分）
	15	對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通，按要求實行外來車輛出入登記制度。（2分）	4
		阻止小商小販隨意進入小區(qū)，按要求實行人員出入登記制度；阻止無效的，應(yīng)向有關(guān)部門及時匯報并書面記錄。（2分）
	16	有簡易交通標志，車輛停放有序，無占用消防通道。（1分）	2
		有必備的消防器材。（1分）
保綠服務(wù)（14分）	17	以綠為主，植被基本完好，草坪及數(shù)目符合養(yǎng)護要求。（2分）	4
		無死樹枯枝，無明顯蟲害。（2分）
	18	按照相應(yīng)的綠化等級標準實施鋤草、軋草（1分）、修剪（1分）、施肥（1分）、灌溉（1分）。	4
	19	綠地內(nèi)無雜物、廢品、垃圾（2分），不停放機動車和非機動車（2分）。	4
	20	明溝通暢，無垃圾（1分）、無堵塞（1分）。	2
項目	服務(wù)標準和要求		評分	扣分	得分
保修 服務(wù) (含設(shè) 施設(shè) 備管理) （22分）	21	報修電話在小區(qū)醒目位置公布，24小時受理業(yè)主或使用人報修（包括96916、962121接轉(zhuǎn)件）。（1分）	4
		維修及時，電梯關(guān)人故障半小時到現(xiàn)場；急修項目2小時內(nèi)到現(xiàn)場，其中設(shè)置管理處的小區(qū)半小時內(nèi)到現(xiàn)場。（1分）
		一般修理3天內(nèi)完成(預(yù)約除外)。（1分）
		報修受理、處理資料健全。（1分）
	22	維修人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，約時不誤，文明禮貌，工完料清，收費規(guī)范。（1分）	2
		維修及時率95%以上，質(zhì)量合格率90%以上。（1分）
	23	有專門記錄，每年對房屋安全部位進行檢查。（1分）	4
		每半年對管道等設(shè)施清掃、疏通，每月對道路等設(shè)施進行巡視。（1分）
		每半月巡視樓內(nèi)公共部位，公共部位設(shè)施設(shè)備運行、保養(yǎng)和維修規(guī)范。（1分）
		電梯每年進行安檢，由專業(yè)單位進行定期保養(yǎng)，電梯設(shè)施管理、運行、保養(yǎng)和維修規(guī)范。（1分）
	24	普通水泵每周檢查，每年定期2次清洗水箱，有檢驗報告。（2分）	4
		作業(yè)單位和人員在衛(wèi)生防疫部門登記備案。（1分）
		按要求對居民飲用蓄水池、水箱安全防范措施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置(有記錄)。（1分）
	25	推廣使用節(jié)能燈具，小區(qū)場地及樓道等處公用電燈能正常開閉。（2分）	4
		防盜門、電子護欄等技防設(shè)施及時維修，確保能正常使用。（2分）
	26	完成有關(guān)部門布置的與物業(yè)管理相關(guān)的臨時任務(wù)。（4分）	4
安全 保障 （4分）	27	按照物業(yè)服務(wù)合同約定及安全生產(chǎn)要求，落實巡查、發(fā)現(xiàn)、報告、處置機制及應(yīng)急預(yù)案。（2分）	4
		嚴格按照住宅小區(qū)飛線充電考核辦法實施非機動車規(guī)范停放工作。（2分）
合計
填表單位/填表人：時間：

附件7   洋涇街道住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表（問卷調(diào)查）
物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱		小區(qū)名稱
調(diào)查內(nèi)容		滿意	基本 滿意	一般	不滿意	不滿意原因
評價（總分100分，折合40%計入總分）		（5分）	（4分）	（3分）	（2分）
服務(wù)接待 （20分）	1、接待人員的服務(wù)、儀容儀表及禮貌用語
	2、物業(yè)處理“投訴事項”的及時性
	3、物業(yè)處理“投訴事項”的結(jié)果
	4、違章裝修勸阻制止情況
保潔服務(wù) （20分）	1、樓內(nèi)樓道及玻璃窗保潔狀況
	2、戶外公共場地的保潔狀況
	3、建筑垃圾、生活垃圾收集并及時清運狀況，垃圾分類的純凈度
	4、非投放點無小包垃圾
綠化及公用區(qū)域保養(yǎng) （20分）	1、公共區(qū)域樹木、草坪修剪質(zhì)量
	2、小區(qū)路燈照明情況
	3、公共區(qū)域警示、標識情況
	4、小區(qū)的車輛進出和停放管理
保安服務(wù) （20分）	1、保安人員大門立崗執(zhí)行狀況
	2、保安人員巡視執(zhí)行狀況
	3、小區(qū)停車收費標準
	4、小區(qū)消防設(shè)施管理狀況
維修服務(wù) （20分）	1、報修的方便程度
	2、維修的上門及時性
	3、維修人員的技術(shù)水平和維修質(zhì)量
	4、維修收費標準
滿意比（此項由工作人員統(tǒng)計）	各項評價中評價為很滿意和滿意的比例

　　住址：業(yè)主簽名：

　　填表時間：年月日

　　洋涇街道黨政辦公室 2023年11月22日印發(fā)

篇2：物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)班主管競爭上崗考核試題

　　物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)班主管競爭上崗考核試題

　　考核說明：

　　1、請在答題紙上，使用端正字體作答；

　　2、答題前請正確填寫答題人名字等資料；

　　3、本試題答題時間為1小時30分鐘；

　　4、所有答題必須獨立完成，發(fā)現(xiàn)作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)

　　一、簡答題：(每題5分，共20分)

　　1、根據(jù)《廣東省保安服務(wù)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，保安員應(yīng)履行哪些職責(zé)?

　　2、保安員應(yīng)具備哪些基本條件?

　　3、設(shè)立內(nèi)部保安組織，應(yīng)具備哪些條件?

　　4、根據(jù)《廣東省保安服務(wù)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，保安服務(wù)組織禁止從事哪些活動?

　　二、簡述題：(每題8分，共40分)

　　1、假如你是保安領(lǐng)班，某一天當(dāng)值人員向你反饋稱：晚上當(dāng)班發(fā)現(xiàn)公司某部門主管偷竊公司財物。但不是貴重物品，你將作如何處理?

　　2、目前，大部分住宅小區(qū)實行封閉式管理，以減少或杜絕外來人員進入住宅區(qū)，提升小區(qū)的安防系數(shù)。請談?wù)勀鷮Υ祟愖龇ǖ目捶?請從其合法與否的角度予以說明)。

　　3、當(dāng)小區(qū)發(fā)生刑事案件后，假如你是公共事務(wù)中心的領(lǐng)班，你認為應(yīng)該怎樣處理?哪些事項是必須注意的?

　　4、某一天，小區(qū)一業(yè)主開車回來，并將車輛停放在停車場空置車位上過夜。第二天早上，保安禮貌的向其收取停車費時，該業(yè)主破口大罵道："我每月按時交納了物業(yè)管理費，停一下車都要收錢，有何依據(jù)?"。假如你遇到此事將如何向該業(yè)主解釋?并簡述物業(yè)管理服務(wù)費包含的服務(wù)內(nèi)容?

　　5、某小區(qū)監(jiān)控中心接到信息，報稱一單元懷疑發(fā)生火災(zāi)，假如你是當(dāng)值的領(lǐng)班，你將如何處理?

　　三、案例分析：(每題10分，共40分)

　　1、某日清晨，保安員阿輝在東區(qū)的公共梯間巡查的時候，發(fā)現(xiàn)302房業(yè)主家的客廳亮著燈，其大門敞開著，業(yè)主自裝在大門外的防蚊門也虛掩著，阿輝便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了幾次，室內(nèi)也沒有反應(yīng)，阿輝便懷著好奇的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。恰好此時業(yè)主張先生就在門口出現(xiàn)(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān)，張先生先吃了一驚，趕緊進入單元。當(dāng)他看見是保安員時，更是又驚又氣，大聲質(zhì)問阿輝進入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋，但張先生仍不相信，依然懷疑保安員有乘機盜竊的行為，于是報了110到派出所

　　試分析：

　　1)阿輝錯在哪里?

　　2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理?

　　3)假如讓你和張先生做解釋工作，你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?

　　2、物業(yè)公司有權(quán)破門嗎?

　　險情發(fā)生，主人不在家--

　　案例一：某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關(guān)的情況下便出去，因時間過長導(dǎo)致燉品燒焦，其窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應(yīng)。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭，保安員征得隔壁業(yè)主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關(guān)閉煤氣開關(guān)，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災(zāi)難。

　　案例二：住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水，但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國慶期間外出，他們無權(quán)破門入室檢修。結(jié)果滴水情形越來越嚴重，而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)原是廚房水管爆裂，屋內(nèi)的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發(fā)生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業(yè)公司的做法對嗎，請作分析?

　　3、某天深夜，一小區(qū)監(jiān)控中心接到報警電話，稱有人要殺她，要求物業(yè)公司派人保護，監(jiān)控中心接到電話后，立即通知你去處理此事，當(dāng)你到了現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的大門半開，并發(fā)現(xiàn)該單元內(nèi)非常凌亂，有打斗過的跡象而且還聽到有男、女在吵架的聲音，緊急時刻你重敲了幾下門并大聲問道：屋里有人嗎?但屋里面沒有回應(yīng)，于是你立即進入屋內(nèi)在其中一個房間里，你看見一男一女正在爭斗，男的上身沒有穿衣服，而且身上有被指甲抓傷的痕跡，那女人看見你就大喊："他要殺我，快救我"。此事，你該如何處理?

　　4、某一天，區(qū)域管理員在園區(qū)巡查時遇見一位老奶奶，手里拿著鑰匙在一單元門口開門，但鑰匙開不了門，巡區(qū)的管理員發(fā)現(xiàn)后就主動上前問清情況，老奶奶跟他說："剛才出去散散步，天氣太熱了，所以就回來了，但不知為何鑰匙開不了門，可能是拿錯了鑰匙。"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過鑰匙幫其試著開門，但還是開不了門鎖，此時天氣很熱，室外高溫接近38度，老奶奶又急又累，管理員看此情況，出于好心，就跟老奶奶說："阿婆，你這么累，不如我?guī)湍闩来斑M去開門，好不好?"老奶奶馬上感激地說："行......"于是管理員爬窗進入開門后，并主動幫老奶奶打開空調(diào)、電視，安頓好老奶奶后就離開了，事后，老奶奶還多次打電話感謝管理處。過了一段時間，老奶奶的女兒(業(yè)主)從香港回來后到管理處投訴："我懷疑我家有人曾進入，我回香港一個星期，但今天回家，發(fā)現(xiàn)我家里的一樓的窗子、空調(diào)和電視都開著，但是大門就關(guān)上，可是沒有丟失任何財物，你們要給我一個明確的答復(fù)，否則，我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專人到該業(yè)主家了解情況，經(jīng)調(diào)查，原來當(dāng)天那位老奶奶非該單元業(yè)主的媽媽，是隔壁單元的女業(yè)主的媽媽，由于老奶奶患有老人癡呆病，經(jīng)常會忘事。那天，該老奶奶在90B坐了一會，發(fā)現(xiàn)該單元跟自己女兒的單元有點不一樣，然后就關(guān)上門走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟隨工人回家了。

　　1)問該員工錯在哪里?

　　2)如果您碰到這種情況，您會怎樣處理?

　　3)如果事情已發(fā)生了，假如讓你處理，您將如何處理?

篇3：鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法（2014年）

　　鹽城市住房保障和房產(chǎn)管理局關(guān)于印發(fā)《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法》的通知

　　鹽房管〔20**〕70號

　　鹽都區(qū)、亭湖區(qū)住建局，市開發(fā)區(qū)房產(chǎn)分局，城南分局，駐城各街道辦事處，市區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　現(xiàn)將《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　20**年6月5日

　　鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法

　　為加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動的監(jiān)督管理，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提升業(yè)主滿意度，改善物業(yè)管理行業(yè)形象，現(xiàn)根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合鹽城市區(qū)實際，制定本辦法。

　　一、監(jiān)督考核對象

　　在鹽城市區(qū)范圍內(nèi)管理住宅物業(yè)項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　二、監(jiān)督考核內(nèi)容

　　市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核內(nèi)容包括：業(yè)主滿意度、物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)、投訴曝光、安全防范等情況。

　　具體考核內(nèi)容詳見《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核內(nèi)容及評分標準》(附件一)。

　　三、監(jiān)督考核原則及計分方法

　　1、考核原則。對照本辦法考核內(nèi)容和評分標準，堅持公開公平公正的原則，堅持定量與定性考核相結(jié)合的原則，堅持定期與不定期考核相結(jié)合的原則，通過日常監(jiān)督考核和第三方業(yè)主滿意度測評對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行計分和等級評定，促進物業(yè)管理行業(yè)滿意度和社會美譽度雙提升。

　　2、考核方法。監(jiān)督考核工作由市、區(qū)兩級物業(yè)管理主管部門組織實施。市物業(yè)管理主管部門負責(zé)第三方業(yè)主滿意度測評以及對區(qū)、街道考核結(jié)果匯總、通報和對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行等級評定。區(qū)物業(yè)管理主管部門聯(lián)合轄區(qū)街道負責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的住宅物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)、投訴曝光、安全防范等進行考核，并對考核結(jié)果進行統(tǒng)計報送以及轄區(qū)內(nèi)考核爭議的仲裁;街道側(cè)重物業(yè)服務(wù)合同履約的監(jiān)督考核。區(qū)物業(yè)管理主管部門和街道每個季度要對轄區(qū)內(nèi)的所有住宅物業(yè)項目監(jiān)督考核工作實現(xiàn)全覆蓋。

　　通過對物業(yè)服務(wù)企業(yè)住宅物業(yè)項目的考核實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和評級。考核實行百分制，業(yè)主滿意度測評得分占70%，物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)考核得分占10%，投訴曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。業(yè)主滿意度測評得分委托第三方抽樣調(diào)查業(yè)主滿意度，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市區(qū)范圍內(nèi)所管住宅物業(yè)項目進行客觀公正地評價計分;物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)考核得分根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管項目的現(xiàn)場和平時普查、抽查、個案監(jiān)督、專項檢查進行計分，街道應(yīng)向業(yè)主委員會(物業(yè)管理委員會)、業(yè)主代表了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同履約情況并征求意見和建議;投訴曝光考核得分根據(jù)業(yè)主投訴舉報和新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光情況調(diào)查核實后計分;安全防范考核得分采取向公安等部門查證的方法計分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督考核分值采取對其托管的各住宅物業(yè)項目加權(quán)平均法計分，1998年以前的老舊小區(qū)乘系數(shù)1.1，20**年以前的住宅小區(qū)乘系數(shù)1.07，其他住宅小區(qū)系數(shù)為1。

　　3、等級評定。年度考核等級根據(jù)年內(nèi)每季度考核得分的均分、業(yè)主滿意度和一票否決事項評定，分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格4個等級。經(jīng)匯總統(tǒng)計后，市物業(yè)管理主管部門要組織人員對達到優(yōu)秀等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行集中考查并進行公示，原則上優(yōu)秀等級每年不超過5%。

　　出現(xiàn)下列一票否決情形之一的，不得評為優(yōu)秀：業(yè)主滿意度低于80%的;項目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不力的;管理混亂發(fā)生安全、消防、防汛等責(zé)任事故的;組織體系不健全，管理制度不完善的;出租、出借資質(zhì)證書的;在物業(yè)管理招投標活動中通過打招呼、行賄等不正當(dāng)手段謀取中標的;經(jīng)營管理不當(dāng)發(fā)生重大投訴信訪事件的;被市級以上新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)反面曝光的;每月未自行組織對所托管住宅項目檢查考核并落實整改的。

　　出現(xiàn)下列一票否決情形之一的，不得評為良好：業(yè)主滿意度低于60%的;項目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不到位導(dǎo)致失分，受到通報批評的;經(jīng)相關(guān)部門認定發(fā)生較大責(zé)任事故的;未實行項目經(jīng)理負責(zé)制的;應(yīng)退出住宅物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)而拒不退出的;在物業(yè)管理招投標活動中圍標、串標的;在資質(zhì)申請中弄虛作假的;發(fā)生重大投訴信訪事件影響業(yè)主正常生活的;被省級以上新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)反面曝光的。

　　出現(xiàn)下列一票否決情形之一的，不得評為合格：業(yè)主滿意度低于40%的;項目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不到位導(dǎo)致失分嚴重，使創(chuàng)建不通過的;經(jīng)相關(guān)部門認定發(fā)生重大責(zé)任事故的;挪用或套取住宅專項維修資金的;沒有依法、依規(guī)退出住宅物業(yè)項目物業(yè)服

　　務(wù)的;超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的;將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的;發(fā)生重大投訴信訪事件嚴重影響業(yè)主正常生活和行業(yè)形象的。

　　四、監(jiān)督考核程序

　　1、季度考核及整改。各區(qū)物業(yè)管理主管部門應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織實施每季度考核工作。考核組成員由區(qū)物業(yè)管理主管部門人員、街道(鎮(zhèn))分管負責(zé)人、街道(鎮(zhèn))物業(yè)管理(服務(wù))中心負責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀管理人員或物業(yè)管理方面的專家組成。區(qū)物業(yè)管理主管部門根據(jù)《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核內(nèi)容及評分標準》，分別在每個季度第三個月中旬前對轄區(qū)內(nèi)所有住宅物業(yè)項目，通過現(xiàn)場檢查、日常收集和向相關(guān)部門查證的方法，完成對轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督考核工作。現(xiàn)場檢查應(yīng)同時制作物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核檢查記錄(附件二)，各區(qū)物業(yè)管理主管部門要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，整改期限一般最長不得超過1個月。

　　2、季度考核結(jié)果匯總及通報。區(qū)物業(yè)管理主管部門對轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督考核得分(不含業(yè)主滿意度測評分值)進行統(tǒng)計，并于每個季度第三個月的25日前報市物業(yè)管理中心(統(tǒng)計表格式見附件三)。市物業(yè)管理中心對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各區(qū)域的日常監(jiān)督考核得分進行統(tǒng)計匯總;每半年對日常監(jiān)督考核結(jié)果進行通報。同時，對各區(qū)每個季度的日常監(jiān)督考核工作的組織開展、結(jié)果報送情況及行業(yè)通報內(nèi)容，通過簡報的形式報送市領(lǐng)導(dǎo)、市區(qū)城市管理委員會辦公室和各區(qū)政府(管委會)。

　　3、年度考核評級及公布。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度考核結(jié)果由市物業(yè)管理中心根據(jù)每個季度的日常監(jiān)督考核計分平均值結(jié)合第三方業(yè)主滿意度測評得分和一票否決事項進行評級。每年的12月底前后在行業(yè)內(nèi)對年度考核結(jié)果進行通報。

　　五、考核結(jié)果的運用

　　1、與資質(zhì)掛鉤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請資質(zhì)升級時，除符合有關(guān)規(guī)定條件外，年度監(jiān)督考核被評為優(yōu)秀或良好等級的企業(yè)方可申報資質(zhì)升級。評定為“不合格”的一、二級資質(zhì)企業(yè)限期整改，整改不到位的由市局上報省住建廳并提出對企業(yè)的處理建議;評定為“不合格”的三級(含暫定三級)資質(zhì)企業(yè)限期整改，整改不到位的撤銷所核資質(zhì)或到期不予換證，同時該法定代表人三年內(nèi)不得注冊物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請資質(zhì)從事物業(yè)管理行業(yè)。連續(xù)三年被評定為“不合格”的企業(yè)將提請資質(zhì)核發(fā)部門注銷所核資質(zhì)證書。

　　2、與評先評優(yōu)掛鉤。年度監(jiān)督考核被評為優(yōu)秀等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)方可參與評先評優(yōu)活動。項目經(jīng)理或從業(yè)人員的評比以其所服務(wù)的住宅物業(yè)項目的監(jiān)督考核情況為依據(jù)，對其進行考核計分，項目經(jīng)理所服務(wù)項目中發(fā)生合格一票否決事項的，該項目經(jīng)理三年內(nèi)不得擔(dān)任項目經(jīng)理。

　　3、與物業(yè)項目招投標掛鉤。年度監(jiān)督考核被評為優(yōu)秀、良好、合格等級的企業(yè)方可參與物業(yè)管理項目招投標活動。在招投標活動中，凡資質(zhì)條件符合要求，將根據(jù)不同的考核等級，分別給予適當(dāng)?shù)姆种担鳛檎型稑酥械钠髽I(yè)資信得分，不再將資質(zhì)、誠信、獲獎等情況列為企業(yè)資信評分事項。考核等級為優(yōu)秀的企業(yè)，兩年內(nèi)在招投標活動中享受一次額外單獨加一定分值的機會。年度考核得分及等級證明材料由市物業(yè)管理主管部門向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)機構(gòu)出具。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有托管項目在規(guī)定整改期限內(nèi)仍未整改到位的，在整改到位前不得享受對照上年度評定等級結(jié)果所應(yīng)享受的投標加分。

　　4、與獎勵掛鉤。對在年度監(jiān)督考核中被評為優(yōu)秀等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰獎勵。

　　5、與信用等級掛鉤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度信用等級將以企業(yè)的年度考核等級為主要依據(jù)，企業(yè)的年度考核達不到相應(yīng)等級的，企業(yè)不能被評定為相應(yīng)信用等級。

　　本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。