學院物業服務監督考核管理辦法(試行)
為嚴格物業服務標準，規范物業服務行為，全面客觀地考核物業公司各項服務工作，形成嚴格的監督管理與考核評價機制，加強對物業公司各項服務內容和服務質量的監督管理,全面提升學院物業管理水平和服務質量，更好地為學院教育事業發展提供高效、優質的后勤保障服務，根據國務院《物業管理條例》、《XX應用技術學院物業管理服務合同》的規定和條款，結合學院物業服務監督管理工作實際，特制定本辦法。
一、考核原則
物業管理服務考核堅持以合同管理為基礎，通過量化考核指標，完善對物業服務公司的日常管理，規范物業公司服務行為，更好地服務全校師生，并堅持以下原則：
1.“公開、公平、公正”的原則;
2.內控與外檢相結合，專項考評與整體考評相結合的原則;
3.日常監管和定期考核相結合;
4.量化指標考核和服務效果考核相結合;
5.管理部門考核和服務對象意見相結合;
6.考核結果與支付物業服務費用對應的原則。
二、考核組織
成立由學院領導、黨政辦公室、后勤管理處、學生工作處、計劃財務處、保衛處負責人及其它相關部門和單位的負責人組成的物業服務監督管理工作領導小組，負責對物業管理服務質量的監督考核，辦公室設在后勤管理處。后勤管理處、學生工作處、保衛處分別負責各自部門職責范圍內的物業服務項目的日常監督、管理以及考核工作。領導小組辦公室負責對考核結果進行匯總。學生工作處負責學生公寓相關物業服務工作的考核。保衛處負責安全保衛相關物業服務工作的考核。后勤管理處負責其它相關物業服務工作的考核。
三、考核范圍
考核覆蓋物業管理服務所有范圍，考核項目包含物業管理服務所有崗位及與之相關的各項服務工作。
四、考核方式
考核方式包括物業公司自查、學院相關部門分別進行的定期和不定期日常綜合檢查、師生滿意度調查等多種方式。
1.物業公司自查：由物業公司根據工作職責，自行組織開展日常管理服務質量檢查工作。每周以周報表的方式將項目部各部門崗位人員上崗情況和服務工作情況報送學校各歸口管理部門備查。每月(學期/年度)末物業公司應將服務工作總結及內部自查情況以書面方式報送學校各歸口管理部門。
2.日常檢查：學院各相關部門每周至少組織一次定期或不定期的檢查考核，全面檢查各自監管物業服務項目的服務質量，給出物業各服務項目的考核分值。
3.月度/季度考核：學院各相關部門每月(季度)匯總各自監管物業服務項目的檢查考核結果，提出支付物業服務費的建議，提請學院物業服務監督管理工作領導小組會議審議后，提請學院院長辦公會議審定，并形成會議紀要，由學院財務處按照考核結果支付物業服務費用。
4.師生滿意度調查：每2季度由學院物業服務監督管理工作領導小組辦公室會同相關部門組織一次師生滿意度調查。通過線上或線下等多種方式發起問卷調查，收集匯總師生對物業公司各項服務工作質量的滿意程度。
五、具體考核辦法
1.采用核查資料、現場檢查、情況問詢等方法對物業公司實際服務情況進行分析評價，對相關各項工作質量進行量化評分考核。
2.根據物業管理與服務考核評分細則，現場填寫檢查得分表，經雙方簽字確認后，形成書面考核意見，一式兩份，雙方各自歸檔。
3.學院物業服務監督管理工作領導小組辦公室根據檢查考核情況和存在的問題，要求物業公司及時進行有效整改，并對整改效果進行跟蹤督查。
六、年度考核評分
1.日常檢查：年度評價取每月考評平均得分，該項考評結果占年度考評總分85%。
2.物業自查：后勤管理處根據物業公司組織自查的次數、自查活動的質量、自查結果、整改情況等指標予以評價。該項考評結果占年度考評總分的5%。
3.師生滿意度調查：該項考評結果占年度考評總分的5%。
4.工作事故或事件、師生表彰或投訴等其他特殊加減分項目占年度考評總分的5%。
七、考核等級與物業費支付
學院根據物業服務質量季度考核結果，每季度支付一次物業服務費。根據物業服務質量合同年度考核結果，確定下一個合同年度是否繼續執行合同。
1.季度考核
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序號 |
考核得分 |
物業費扣除比例 |
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1 |
90分以上 |
全額支付本季度物業費。 |
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2 |
85分-89分 |
以90分為基準由高到低，考核總分每降低1分，扣除本季度應付款的2%。 |
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80分-84分 |
以85分為基準由高到低，考核總分每降低1分，扣除本季度應付款的4%。 |
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3 |
75分—79分 |
以80分為基準由高到低，考核總分每降低1分，扣除本季度應付款的8%。 |
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4 |
70分-74分 |
以75分為基準由高到低，考核總分每降低1分，扣除本季度應付款的20%。 |
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5 |
滿意度調查 |
每2季度進行一次，調查滿意度80%以上，不扣除物業服務費；調查滿意度75%—80%（不含80%）之間，扣除調查當季度物業服務費應付款2%；調查滿意度70%—75%（不含75%）之間，扣除調查當季度物業服務費應付款4%；調查滿意度65%—70%（不含70%）之間，扣除調查當季度物業服務費應付款6%；調查滿意度60%—65%（不含65%）之間，扣除調查當季度物業服務費應付款8%；調查滿意度60%以下，扣除調查當季度物業服務費應付款10%； |
2.年度考評
年度綜合考評得分70分以上繼續中標價格簽訂下一年服務合同，年度綜合考評得分70分(不含70分)以下，學院有權另行招標委托其他物業服務公司，在其他物業服務公司進駐前，物業公司應繼續提供服務，服務費按照實際發生費用支付。
3.特殊項目考評
若因物業公司工作失職、失誤導致以下事故或不良事件的發生，根據情況的嚴重程度核減物業服務費支付金額，如造成嚴重的人身或財產損失，除賠付損失外，當年度考核為不合格并終止合同。
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序號 |
違約內容 |
次數 |
核減金額（萬元） |
備注 |
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1 |
學生宿舍發生火災 |
1次 |
10 |
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2 |
學生宿舍發生失竊案 |
1次 |
0.2 |
照價賠償 |
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3 |
物業公司人員校內盜竊 |
1次 |
5 |
照價賠償 |
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4 |
對外出租校內資源 |
1次 |
5 |
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5 |
違規使用校內資源 |
1次 |
0.2 |
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6 |
違規使用家具設備 （含倉庫物品） |
1次 |
0.2 |
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7 |
違規搭建、施工 |
1次 |
2 |
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8 |
發生安全生產事故 |
1次 |
2 |
情節嚴重終止合同 |
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9 |
托管的設施、設備等固定資產發生丟失、損壞 |
1次 |
1 |
照價賠償 |
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10 |
跑水或電能浪費 |
1次 |
0.1 |
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11 |
申報虛假經費、或經核實存在賬物不符等情況 |
1次 |
1 |
情節嚴重終止合同 |
篇2：物業服務中心領班主管競爭上崗考核試題
物業服務中心領班主管競爭上崗考核試題
考核說明：
1、請在答題紙上，使用端正字體作答；
2、答題前請正確填寫答題人名字等資料；
3、本試題答題時間為1小時30分鐘；
4、所有答題必須獨立完成，發現作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)
一、簡答題：(每題5分，共20分)
1、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規定，保安員應履行哪些職責?
2、保安員應具備哪些基本條件?
3、設立內部保安組織，應具備哪些條件?
4、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規定，保安服務組織禁止從事哪些活動?
二、簡述題：(每題8分，共40分)
1、假如你是保安領班，某一天當值人員向你反饋稱：晚上當班發現公司某部門主管偷竊公司財物。但不是貴重物品，你將作如何處理?
2、目前，大部分住宅小區實行封閉式管理，以減少或杜絕外來人員進入住宅區，提升小區的安防系數。請談談您對此類做法的看法(請從其合法與否的角度予以說明)。
3、當小區發生刑事案件后，假如你是公共事務中心的領班，你認為應該怎樣處理?哪些事項是必須注意的?
4、某一天，小區一業主開車回來，并將車輛停放在停車場空置車位上過夜。第二天早上，保安禮貌的向其收取停車費時，該業主破口大罵道："我每月按時交納了物業管理費，停一下車都要收錢，有何依據?"。假如你遇到此事將如何向該業主解釋?并簡述物業管理服務費包含的服務內容?
5、某小區監控中心接到信息，報稱一單元懷疑發生火災，假如你是當值的領班，你將如何處理?
三、案例分析：(每題10分，共40分)
1、某日清晨，保安員阿輝在東區的公共梯間巡查的時候，發現302房業主家的客廳亮著燈，其大門敞開著，業主自裝在大門外的防蚊門也虛掩著，阿輝便上前按業主家的門鈴，但是按了幾次，室內也沒有反應，阿輝便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。恰好此時業主張先生就在門口出現(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先吃了一驚，趕緊進入單元。當他看見是保安員時，更是又驚又氣，大聲質問阿輝進入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋，但張先生仍不相信，依然懷疑保安員有乘機盜竊的行為，于是報了110到派出所
試分析：
1)阿輝錯在哪里?
2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理?
3)假如讓你和張先生做解釋工作，你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?
2、物業公司有權破門嗎?
險情發生，主人不在家--
案例一：某小區一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致燉品燒焦，其窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發生。在這緊急關頭，保安員征得隔壁業主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。
案例二：住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水，但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現原是廚房水管爆裂，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發生很大矛盾。
對以上兩個案例，你認為物業公司的做法對嗎，請作分析?
3、某天深夜，一小區監控中心接到報警電話，稱有人要殺她，要求物業公司派人保護，監控中心接到電話后，立即通知你去處理此事，當你到了現場后，發現業主家的大門半開，并發現該單元內非常凌亂，有打斗過的跡象而且還聽到有男、女在吵架的聲音，緊急時刻你重敲了幾下門并大聲問道：屋里有人嗎?但屋里面沒有回應，于是你立即進入屋內在其中一個房間里，你看見一男一女正在爭斗，男的上身沒有穿衣服，而且身上有被指甲抓傷的痕跡，那女人看見你就大喊："他要殺我，快救我"。此事，你該如何處理?
4、某一天，區域管理員在園區巡查時遇見一位老奶奶，手里拿著鑰匙在一單元門口開門，但鑰匙開不了門，巡區的管理員發現后就主動上前問清情況，老奶奶跟他說："剛才出去散散步，天氣太熱了，所以就回來了，但不知為何鑰匙開不了門，可能是拿錯了鑰匙。"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過鑰匙幫其試著開門，但還是開不了門鎖，此時天氣很熱，室外高溫接近38度，老奶奶又急又累，管理員看此情況，出于好心，就跟老奶奶說："阿婆，你這么累，不如我幫你爬窗進去開門，好不好?"老奶奶馬上感激地說："行......"于是管理員爬窗進入開門后，并主動幫老奶奶打開空調、電視，安頓好老奶奶后就離開了，事后，老奶奶還多次打電話感謝管理處。過了一段時間，老奶奶的女兒(業主)從香港回來后到管理處投訴："我懷疑我家有人曾進入，我回香港一個星期，但今天回家，發現我家里的一樓的窗子、空調和電視都開著，但是大門就關上，可是沒有丟失任何財物，你們要給我一個明確的答復，否則，我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專人到該業主家了解情況，經調查，原來當天那位老奶奶非該單元業主的媽媽，是隔壁單元的女業主的媽媽，由于老奶奶患有老人癡呆病，經常會忘事。那天，該老奶奶在90B坐了一會，發現該單元跟自己女兒的單元有點不一樣，然后就關上門走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟隨工人回家了。
1)問該員工錯在哪里?
2)如果您碰到這種情況，您會怎樣處理?
3)如果事情已發生了，假如讓你處理，您將如何處理?
篇3：鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法（2014年）
鹽城市住房保障和房產管理局關于印發《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法》的通知
鹽房管〔20**〕70號
鹽都區、亭湖區住建局，市開發區房產分局，城南分局，駐城各街道辦事處，市區各物業服務企業：
現將《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。
20**年6月5日
鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法
為加強對物業服務企業經營服務活動的監督管理，規范物業管理市場秩序，提高物業管理服務水平，提升業主滿意度，改善物業管理行業形象，現根據《江蘇省物業管理條例》及相關法律法規，結合鹽城市區實際，制定本辦法。
一、監督考核對象
在鹽城市區范圍內管理住宅物業項目的物業服務企業。
二、監督考核內容
市區住宅物業服務企業監督考核內容包括：業主滿意度、物業服務合同履約及規范服務、投訴曝光、安全防范等情況。
具體考核內容詳見《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核內容及評分標準》(附件一)。
三、監督考核原則及計分方法
1、考核原則。對照本辦法考核內容和評分標準，堅持公開公平公正的原則，堅持定量與定性考核相結合的原則，堅持定期與不定期考核相結合的原則，通過日常監督考核和第三方業主滿意度測評對各物業服務企業進行計分和等級評定，促進物業管理行業滿意度和社會美譽度雙提升。
2、考核方法。監督考核工作由市、區兩級物業管理主管部門組織實施。市物業管理主管部門負責第三方業主滿意度測評以及對區、街道考核結果匯總、通報和對物業服務企業進行等級評定。區物業管理主管部門聯合轄區街道負責對物業服務企業的住宅物業項目物業服務合同履約及規范服務、投訴曝光、安全防范等進行考核，并對考核結果進行統計報送以及轄區內考核爭議的仲裁;街道側重物業服務合同履約的監督考核。區物業管理主管部門和街道每個季度要對轄區內的所有住宅物業項目監督考核工作實現全覆蓋。
通過對物業服務企業住宅物業項目的考核實現對物業服務企業的監督和評級。考核實行百分制，業主滿意度測評得分占70%，物業服務合同履約及規范服務考核得分占10%，投訴曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。業主滿意度測評得分委托第三方抽樣調查業主滿意度，對物業服務企業在市區范圍內所管住宅物業項目進行客觀公正地評價計分;物業服務合同履約及規范服務考核得分根據物業服務企業所管項目的現場和平時普查、抽查、個案監督、專項檢查進行計分，街道應向業主委員會(物業管理委員會)、業主代表了解物業服務企業合同履約情況并征求意見和建議;投訴曝光考核得分根據業主投訴舉報和新聞媒體、網絡曝光情況調查核實后計分;安全防范考核得分采取向公安等部門查證的方法計分。物業服務企業的監督考核分值采取對其托管的各住宅物業項目加權平均法計分，1998年以前的老舊小區乘系數1.1，20**年以前的住宅小區乘系數1.07，其他住宅小區系數為1。
3、等級評定。年度考核等級根據年內每季度考核得分的均分、業主滿意度和一票否決事項評定，分為優秀、良好、合格和不合格4個等級。經匯總統計后，市物業管理主管部門要組織人員對達到優秀等級的物業服務企業進行集中考查并進行公示，原則上優秀等級每年不超過5%。
出現下列一票否決情形之一的，不得評為優秀：業主滿意度低于80%的;項目創衛等創建工作不力的;管理混亂發生安全、消防、防汛等責任事故的;組織體系不健全，管理制度不完善的;出租、出借資質證書的;在物業管理招投標活動中通過打招呼、行賄等不正當手段謀取中標的;經營管理不當發生重大投訴信訪事件的;被市級以上新聞媒體、網絡反面曝光的;每月未自行組織對所托管住宅項目檢查考核并落實整改的。
出現下列一票否決情形之一的，不得評為良好：業主滿意度低于60%的;項目創衛等創建工作不到位導致失分，受到通報批評的;經相關部門認定發生較大責任事故的;未實行項目經理負責制的;應退出住宅物業項目物業服務而拒不退出的;在物業管理招投標活動中圍標、串標的;在資質申請中弄虛作假的;發生重大投訴信訪事件影響業主正常生活的;被省級以上新聞媒體、網絡反面曝光的。
出現下列一票否決情形之一的，不得評為合格：業主滿意度低于40%的;項目創衛等創建工作不到位導致失分嚴重，使創建不通過的;經相關部門認定發生重大責任事故的;挪用或套取住宅專項維修資金的;沒有依法、依規退出住宅物業項目物業服
務的;超越資質等級承接物業管理業務的;將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的;發生重大投訴信訪事件嚴重影響業主正常生活和行業形象的。
四、監督考核程序
1、季度考核及整改。各區物業管理主管部門應成立物業服務企業考核工作領導小組，組織實施每季度考核工作?？己私M成員由區物業管理主管部門人員、街道(鎮)分管負責人、街道(鎮)物業管理(服務)中心負責人、物業服務企業優秀管理人員或物業管理方面的專家組成。區物業管理主管部門根據《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核內容及評分標準》，分別在每個季度第三個月中旬前對轄區內所有住宅物業項目，通過現場檢查、日常收集和向相關部門查證的方法，完成對轄區內各物業服務企業的日常監督考核工作?，F場檢查應同時制作物業服務企業監督考核檢查記錄(附件二)，各區物業管理主管部門要督促物業服務企業對檢查發現的問題及時整改，整改期限一般最長不得超過1個月。
2、季度考核結果匯總及通報。區物業管理主管部門對轄區內各物業服務企業的日常監督考核得分(不含業主滿意度測評分值)進行統計，并于每個季度第三個月的25日前報市物業管理中心(統計表格式見附件三)。市物業管理中心對各物業服務企業在各區域的日常監督考核得分進行統計匯總;每半年對日常監督考核結果進行通報。同時，對各區每個季度的日常監督考核工作的組織開展、結果報送情況及行業通報內容，通過簡報的形式報送市領導、市區城市管理委員會辦公室和各區政府(管委會)。
3、年度考核評級及公布。各物業服務企業的年度考核結果由市物業管理中心根據每個季度的日常監督考核計分平均值結合第三方業主滿意度測評得分和一票否決事項進行評級。每年的12月底前后在行業內對年度考核結果進行通報。
五、考核結果的運用
1、與資質掛鉤。物業服務企業申請資質升級時，除符合有關規定條件外，年度監督考核被評為優秀或良好等級的企業方可申報資質升級。評定為“不合格”的一、二級資質企業限期整改，整改不到位的由市局上報省住建廳并提出對企業的處理建議;評定為“不合格”的三級(含暫定三級)資質企業限期整改，整改不到位的撤銷所核資質或到期不予換證，同時該法定代表人三年內不得注冊物業服務企業申請資質從事物業管理行業。連續三年被評定為“不合格”的企業將提請資質核發部門注銷所核資質證書。
2、與評先評優掛鉤。年度監督考核被評為優秀等級的物業服務企業方可參與評先評優活動。項目經理或從業人員的評比以其所服務的住宅物業項目的監督考核情況為依據，對其進行考核計分，項目經理所服務項目中發生合格一票否決事項的，該項目經理三年內不得擔任項目經理。
3、與物業項目招投標掛鉤。年度監督考核被評為優秀、良好、合格等級的企業方可參與物業管理項目招投標活動。在招投標活動中，凡資質條件符合要求，將根據不同的考核等級，分別給予適當的分值，作為招投標中的企業資信得分，不再將資質、誠信、獲獎等情況列為企業資信評分事項?？己说燃墳閮炐愕钠髽I，兩年內在招投標活動中享受一次額外單獨加一定分值的機會。年度考核得分及等級證明材料由市物業管理主管部門向物業服務企業或相關機構出具。物業服務企業有托管項目在規定整改期限內仍未整改到位的，在整改到位前不得享受對照上年度評定等級結果所應享受的投標加分。
4、與獎勵掛鉤。對在年度監督考核中被評為優秀等級的物業服務企業，給予表彰獎勵。
5、與信用等級掛鉤。物業服務企業的年度信用等級將以企業的年度考核等級為主要依據，企業的年度考核達不到相應等級的，企業不能被評定為相應信用等級。
本辦法自印發之日起執行。