學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)

　　第一章總 則

　　第一條為進(jìn)一步提升企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理科學(xué)化和規(guī)范化，建立服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效管理機(jī)制，根據(jù)“客戶接受、客戶滿意、客戶感動(dòng)”的質(zhì)量方針，結(jié)合物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，特制定本考核辦法。

　　第二條本辦法所指的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、工程維修服務(wù)質(zhì)量、安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量、公寓管理服務(wù)質(zhì)量、綠化管理服務(wù)質(zhì)量、會(huì)務(wù)接待服務(wù)質(zhì)量。

　　第三條服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將作為物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目年終考核的依據(jù)之一，并與員工的績(jī)效考核及收入分配掛鉤。

　　第四條本辦法適用于學(xué)校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。各項(xiàng)目應(yīng)在本辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則及相關(guān)臺(tái)帳，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

　　第二章考核內(nèi)容及考核辦法

　　第五條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容分為現(xiàn)場(chǎng)檢查(含甲方評(píng)價(jià)及我公司部門對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià))、甲方投訴、媒體曝光、媒體表?yè)P(yáng)、事故賠償、服務(wù)創(chuàng)新、各類榮譽(yù)七大項(xiàng)目。

　　(一)現(xiàn)場(chǎng)檢查：公司對(duì)各物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查。現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容根據(jù)儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、工程維修、安全保衛(wèi)、公寓管理、綠化管理等六大服務(wù)類別細(xì)分為服務(wù)管理工作、衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)、宿舍樓內(nèi)管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲方及我公司部門對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)七大方面(檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見附件一)。

　　其中甲方及我公司部門對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)由兩部分組成。首先是甲方評(píng)價(jià)，是指甲方后勤主管部門、及甲方其他相關(guān)部門的綜合評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)通過運(yùn)行部每月走訪詢問甲方的方式獲得。第二部分是我公司部門對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)，主要是指公司各部門相關(guān)人員在與項(xiàng)目主管的工作往來聯(lián)系中對(duì)該項(xiàng)目主管的辦事效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。兩部分滿分均為10分，相加之后除以二則為該項(xiàng)得分。(公司各部門對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)表見附件五)

　　(二)甲方投訴：指經(jīng)過核實(shí)的有責(zé)投訴事件。包括甲方后勤主管部門、公司運(yùn)行管理部、高后公司平臺(tái)及通過其他渠道受理的有責(zé)投訴。

　　(三)媒體曝光：指經(jīng)過核實(shí)的有責(zé)曝光事件。曝光媒體主要是浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站以及《錢江晚報(bào)》、《都市快報(bào)》等新聞媒體(報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái))。

　　(四)媒體表?yè)P(yáng)：指被浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站以及《錢江晚報(bào)》、《都市快報(bào)》等新聞媒體(報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái))刊登播報(bào)的好人好事等。

　　(五)事故賠償：1.指合同期內(nèi)因我方管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致甲方發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失、事務(wù)受阻、人員傷亡等服務(wù)質(zhì)量事故所產(chǎn)生的賠償;2.指因項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管理不當(dāng)或事件處置不力導(dǎo)致一線服務(wù)人員財(cái)產(chǎn)損失、合同糾紛、人員傷亡等事故所產(chǎn)生的賠償。

　　(六)服務(wù)創(chuàng)新：指由項(xiàng)目創(chuàng)造并推行的有一定影響力且成效明顯的服務(wù)新舉措。

　　(七)各類榮譽(yù)：指我項(xiàng)目部單獨(dú)完成或配合學(xué)校共同參與完成各類評(píng)審晉級(jí)工作并獲得文明服務(wù)項(xiàng)目、先進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的相關(guān)榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，檔次分為市級(jí)、省級(jí)和部級(jí)及以上。

　　第六條根據(jù)項(xiàng)目不同，設(shè)立不同的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)，考核基本分為100分(檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見附件一)。

　　第七條考核計(jì)分方式如下：

　　服務(wù)質(zhì)量考核分(月、年)=服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)考核基本分-現(xiàn)場(chǎng)檢查總扣分-媒體曝光總扣分+表?yè)P(yáng)總加分-事故賠償總扣分+服務(wù)創(chuàng)新總加分+各類榮譽(yù)總加分。

　　第八條有責(zé)扣分：甲方后勤主管部門或浙江物業(yè)公司運(yùn)行管理部受理的有責(zé)投訴每件次扣1分;高后平臺(tái)受理有責(zé)投訴每件次扣2分;媒體曝光視情每件次扣3分。

　　第九條各類加分：甲方表?yè)P(yáng)每件次加1分(運(yùn)行管理部在回訪甲方時(shí)或有書面、錦旗);經(jīng)核實(shí)的媒體表?yè)P(yáng)每件次加3分;有一定影響力的服務(wù)創(chuàng)新視情每項(xiàng)次加2分;榮獲市級(jí)區(qū)級(jí)榮譽(yù)每項(xiàng)加2分，省級(jí)榮譽(yù)每項(xiàng)加3分，部級(jí)及以上榮譽(yù)每項(xiàng)加5分。

　　第三章考核形式

　　第十條服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)考核根據(jù)檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)(見附件一)，由公司運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、匯總、評(píng)分和統(tǒng)籌安排。

　　第十一條現(xiàn)場(chǎng)檢查分為常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式。可采取明查、暗查的檢查方式和采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問，查看監(jiān)控、文件、記錄或向甲方、服務(wù)對(duì)象了解情況等檢查手段。

　　第十二條浙江物業(yè)公司運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行常規(guī)交叉巡查,學(xué)校項(xiàng)目每年不少于6-8個(gè)月度綜合檢查，其他類項(xiàng)目每年不少于10個(gè)月度綜合檢查，進(jìn)行定期抽查每月不少于1次;并會(huì)同公司人事部、工程部進(jìn)行年度綜合檢查每年不少于2次，運(yùn)行部對(duì)項(xiàng)目檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，采用拍照取證的方式進(jìn)行，并且把相關(guān)照片內(nèi)容告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。

　　第十三條查處問題必須由兩名檢查人員(含)以上確認(rèn)核實(shí)，記錄真實(shí)客觀詳細(xì);輕微問題當(dāng)場(chǎng)整改、立即驗(yàn)證;一般問題當(dāng)場(chǎng)予以記錄并要求整改(《現(xiàn)場(chǎng)記錄單》附件二);對(duì)于重點(diǎn)問題發(fā)出《整改通知書》(見附件三)。如需購(gòu)置材料，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可與運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行溝通解決，15天為整改期限。各項(xiàng)目要制定具體的糾正或預(yù)防措施、方案，并嚴(yán)格按規(guī)定落實(shí)整改。

　　第十四條各項(xiàng)目接到《現(xiàn)場(chǎng)記錄單》或《整改通知書》后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，將處理情況記入臺(tái)帳;責(zé)任項(xiàng)目按要求將《糾正和預(yù)防措施處理單》(見附件四)在一周內(nèi)上報(bào)運(yùn)行管理部，運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　第十五條現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、科學(xué)的原則來實(shí)施。對(duì)隨機(jī)發(fā)生的且與我項(xiàng)目員工無直接關(guān)聯(lián)的問題和較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就已經(jīng)存在的問題要區(qū)分對(duì)待;對(duì)主管不按規(guī)范要求做的及不能持之以恒的堅(jiān)決按標(biāo)準(zhǔn)扣分。如在檢查中發(fā)現(xiàn)被檢查項(xiàng)沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)的，則扣除該檢查項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)，實(shí)行一票否決。

　　第四章 檢查總結(jié)

　　第十六條 運(yùn)行管理部每月對(duì)各項(xiàng)目檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題采取與項(xiàng)目主管共同座談分析的方式，來尋找解決問題的辦法;在公司季度例會(huì)上只針對(duì)各項(xiàng)目所存在的共性問題以ppt的方式進(jìn)行講評(píng)，不標(biāo)明是具體哪個(gè)項(xiàng)目，目的是為了大家能更好的改進(jìn)和學(xué)習(xí);公司季度例會(huì)要求各項(xiàng)目主管必須參加，如有事不能參加，須向總經(jīng)理請(qǐng)假，總經(jīng)理同意后方可不參加,未請(qǐng)假者扣罰5分。

　　第五章 獎(jiǎng)懲措施

　　第十七條 運(yùn)行管理部每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行檢查、復(fù)查，對(duì)已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)且確定了品質(zhì)要求規(guī)范的內(nèi)容，在檢查中如發(fā)現(xiàn)沒有做到位的可直接扣分;對(duì)新發(fā)生的問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)已整改的可不扣分;對(duì)未整改的則按照檢查明細(xì)表扣分，類似問題不允許重復(fù)發(fā)生，如發(fā)生則加扣1分。項(xiàng)目考核評(píng)分規(guī)則，項(xiàng)目與項(xiàng)目之間不做評(píng)比排名，因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目方方面面情況都是不同的，所以對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的考核主要是對(duì)項(xiàng)目主管綜合管理能力的考核，在項(xiàng)目基礎(chǔ)條件可控范圍內(nèi)，都按考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正常考核;檢查打分，考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)為100分，根據(jù)項(xiàng)目分類情況確定出上限和下限(可能每個(gè)項(xiàng)目上限下限是不同的)，也就是及格和優(yōu)秀的分?jǐn)?shù);例如城東新城項(xiàng)目：及格為88分，良好為92分，優(yōu)秀為96分;獎(jiǎng)勵(lì)辦法：及格到良好每分5元，良好到優(yōu)秀每分10元，優(yōu)秀以上每分50元;懲罰辦法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民幣10元，低于及格線5分為最低底線，如低于底線則每降低1分就扣50元，連續(xù)三次考核低于底線分值則判定該項(xiàng)目主管不能勝任該崗位工作;以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為主，以此類推，獎(jiǎng)罰金額在當(dāng)月工資內(nèi)體現(xiàn)。(假如運(yùn)行部發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)目非常有效地推行管理制度，可作為其他項(xiàng)目的模范運(yùn)行樣本的話，則該項(xiàng)目將獲得好的綜合評(píng)價(jià)并給予獎(jiǎng)勵(lì))

　　第十八條 對(duì)于連續(xù)在3個(gè)月的品質(zhì)檢查中不扣分的項(xiàng)目，以及榮獲區(qū)、市、省、部級(jí)榮譽(yù)的項(xiàng)目，運(yùn)行部將在例會(huì)上通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議公司給予5分以上獎(jiǎng)勵(lì);鼓勵(lì)更多項(xiàng)目保持良好的工作水平。

　　第六章其它規(guī)定

　　第十九條各項(xiàng)目應(yīng)按浙江物業(yè)公司要求建立服務(wù)質(zhì)量相關(guān)臺(tái)帳，并對(duì)甲方表?yè)P(yáng)、媒體表?yè)P(yáng)、服務(wù)創(chuàng)新、各類榮譽(yù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成文字資料，填寫申請(qǐng)加分報(bào)告，向浙江物業(yè)公司申報(bào)備案。

　　第二十條浙江物業(yè)公司不定時(shí)地對(duì)各項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況和臺(tái)帳進(jìn)行抽查，指導(dǎo)相關(guān)工作。

　　第二十一條浙江物業(yè)公司年終將對(duì)各考核項(xiàng)目全年的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，得出各項(xiàng)目的考核總分。

　　第二十二條根據(jù)各項(xiàng)目全年服務(wù)質(zhì)量考核總分的高低，在年終績(jī)效考核時(shí)，將每個(gè)項(xiàng)目每月的考核分?jǐn)?shù)累計(jì)除以考核月數(shù)的平均值的分?jǐn)?shù)，做為項(xiàng)目經(jīng)理年終績(jī)效獎(jiǎng)金參考之一。

　　第二十三條本辦法自20**年11月10日起試行，試用兩個(gè)月，無異議后20**年3月1日正式施行。

　　**物業(yè)公司

　　二〇一三年十一月一日

篇2：外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教學(xué)質(zhì)量考核一票否決制細(xì)則

　　根據(jù)教育部文件《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作，提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》(教高[20**]4號(hào))中“教師以育人為天職，教學(xué)工作的好壞是衡量教師工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是考核教師工作和教師職務(wù)聘任的關(guān)鍵條件。在教師職務(wù)評(píng)聘中，實(shí)行教學(xué)考核一票否決權(quán)制”精神以及《教育部關(guān)于進(jìn)一步深化本科教學(xué)改革全面提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》(教高[20**]1號(hào))文件精神，為強(qiáng)化約束機(jī)制，加強(qiáng)教學(xué)管理，充分調(diào)動(dòng)我院教師的教學(xué)積極性，努力提高教學(xué)質(zhì)量，特制定“教學(xué)考核一票否決權(quán)制”實(shí)施細(xì)則。

　　一、對(duì)有下列情形之一者，實(shí)行“教學(xué)質(zhì)量考核一票否決制”

　　1、在教學(xué)中散布違反憲法和法律的言論，有違備四項(xiàng)基本原則的言行;

　　2、無故不承擔(dān)教學(xué)任務(wù)和其它教學(xué)相關(guān)任務(wù)，教學(xué)工作量沒有達(dá)到要求，又不接受教學(xué)任務(wù)的教師;

　　3、教學(xué)態(tài)度不端正，教學(xué)工作不認(rèn)真，師德、師風(fēng)方面表現(xiàn)差的教師;

　　4、教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果兩次不合格，不能達(dá)到教師素質(zhì)要求的教師;

　　5、不能積極參加學(xué)院、教研室組織的教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)改革的教師;

　　6、教師指導(dǎo)的本科生畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))中出現(xiàn)大面積抄襲。

　　7、學(xué)校年終綜合考核為“不稱職”的教師;

　　8、教學(xué)效果差，學(xué)生意見較大的教師。

　　9、未獲批準(zhǔn)，教師擅自停課、缺課、調(diào)課一次、請(qǐng)人代課或教師上課中途離開課堂從事與教學(xué)無關(guān)的事情超過15分鐘;

　　10、在教學(xué)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)其他重大失誤【因教師錯(cuò)誤指導(dǎo)或擅離崗位，造成教學(xué)場(chǎng)所財(cái)產(chǎn)損失或在教學(xué)過程(含實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)習(xí)指導(dǎo)等)中出現(xiàn)人身傷亡事故者】。

　　二、“教學(xué)質(zhì)量考核一票否決制”否決的內(nèi)容

　　1、一年內(nèi)不能申報(bào)晉升高一級(jí)職稱;

　　2、一年內(nèi)不能按時(shí)聘任有關(guān)職稱;

　　3、個(gè)人二年內(nèi)不能參評(píng)各級(jí)各類先進(jìn);

　　4、取消個(gè)人校內(nèi)崗位津貼，直至下一次評(píng)審考核合格止;

　　5、受到“教學(xué)考核一票否決”的教師要限期整改，由本院黨政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人進(jìn)行談話教育，定期考核其整改情況。整改效果差的，學(xué)校可令其停課，情節(jié)嚴(yán)重者將取消其教師任用資格。

　　三、此規(guī)定自公布之日起實(shí)行。

篇3：人民醫(yī)院住院病歷書寫質(zhì)量二級(jí)考核制度

>　　某市人民醫(yī)院住院病歷書寫質(zhì)量二級(jí)考核制度

　　為了進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，更好落實(shí)《浙江省病歷書寫規(guī)范》，不斷提高病歷質(zhì)量，尤其是病歷書寫質(zhì)量，對(duì)本院現(xiàn)病歷書寫實(shí)行二級(jí)考核：

　　一、考核目的：

　　為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，培養(yǎng)臨床醫(yī)務(wù)人員科學(xué)的思維方式，提高專業(yè)技術(shù)水平，依法行醫(yī)，促進(jìn)全院醫(yī)療質(zhì)量和病歷書寫質(zhì)量的全面提高。

　　二、考核標(biāo)準(zhǔn)

　　以《浙江省住院病歷評(píng)分表》為標(biāo)準(zhǔn)

　　三、考核方法

　　1、月底各臨床科主任對(duì)本科出院病歷書寫進(jìn)行考核，抽查本科本月出院病歷總量的10%，分析存在問題，提出整改意見并作記錄。

　　2、院部每月對(duì)各科現(xiàn)病歷和上一月歸檔病歷進(jìn)行考核，隨機(jī)抽查科室各醫(yī)療組病歷1～2份，歸檔病歷5～8份，每季考評(píng)一次;將分析意見和整改意見匯總，發(fā)表在《醫(yī)療質(zhì)量通訊》上，每科一本，作為反饋信息(一方面向科室反饋，另一方面向領(lǐng)導(dǎo)反饋)。

　　3、發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)成當(dāng)事人立即糾正，處理按《病歷質(zhì)量時(shí)間行為程序監(jiān)控考核辦法》執(zhí)行。