金科物業(yè)項目投訴處理流程

　　1 目的

　　規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善。

　　2 適用范圍

　　適用于業(yè)主 （住戶）針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　3 職責(zé)

　　3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。

　　3.2 管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。

　　3.3 物業(yè)助理負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報給管理處主任。

　　3.4管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向管理處反饋投訴處理信息。

　　3.5 客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待、回訪工作。

　　3.6 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項的匯總、分析。

　　4 程序要點

　　4.1 處理投訴的基本原則

　　4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自已所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

　　4.1.2 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主 （住戶）進行辯論、爭吵。

　　4.1.3 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自已和公司的機 ，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。

　　4.1.4 富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

　　4.2 投訴處理流程圖（附后）

　　4.3投訴界定

　　4.3.1 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：

　　a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主 （住戶）多次提出而得不到解決的投訴。

　　b） 由于公司責(zé)任給業(yè)主 （住戶）造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

　　c）有效投訴在一個月內(nèi)沒有解決的。

　　4.3.2 重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。

　　4.3.3 一般性投訴

　　一般性投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理服務(wù)有限給業(yè)主 （住戶）造成的生活，工作造成不便或是服務(wù)人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主 （住戶）帶來影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.4投訴接待

　　4.4.1 當(dāng)接到業(yè)主 （住戶）投訴時，前臺客戶管理員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)主 （住戶）表示歉意，并立即在 《業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表》中作好準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄。

　　a）記錄內(nèi)容如下：

　　——投訴時間、投訴人、所居住的戶位、聯(lián)系方式；

　　——被投訴人或被投訴部門；

　　——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過 （簡單明了地敘述）；

　　——業(yè)主 （住戶）的要求

　　b）接待業(yè)主 （住戶）時應(yīng)注意：

　　——請業(yè)主（住戶）入座，耐心傾聽業(yè)主（住戶）投訴，適時地與住戶進行交流，并如實記錄；

　　——必要時，通知物業(yè)助理或管理處主任出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。

　　4.4.2 投訴的處理承諾

　　a）重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進行處理程序；

　　b）重要投訴，接待后半小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進行處理程序；

　　c）一般性投訴，立即進行處理，并在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4.5 管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表》發(fā)送到被投訴部門，由被投訴部門的負(fù)責(zé)人在《投訴處理匯總表》上簽收。管理處工作人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。

　　4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

　　4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將投訴事項處理完畢，并按《業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 《業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表表》交到管理處，管理處工作人員收到返回的《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》后，在《投訴處理匯總表》上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 （住戶）并進行回訪。

　　4.6.2 公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務(wù)中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)認(rèn)真分析，并按法律法規(guī)、公司相關(guān)文件的規(guī)定處理。

　　4.7其他形式的投訴 （如信函），管理處參照本程序辦理。

　　4.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，耐心作好解釋工作。

　　4.9對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　5記錄

　　JK-QP7.2.3.C-F1《業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表》

　　QPI-GL-C-F027《投訴處理匯總表》

　　投訴處理流程：

　　接待投訴

　　作投訴記錄

　　有效投訴無效投訴

　　一般性投訴 

;重要投訴重大投訴耐心作好解釋工作　作出承諾作出承諾上報公司經(jīng)理　登記備案

　　上報主管上報管理處主任召開辦公

　　物業(yè)助理管理處主任公司經(jīng)理

　　組織解快組織解決組織解決

　　進行回訪，并歸檔

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)

　　"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義：

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　(1)對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、 正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：

　　對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。

　　四、 如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?

　　從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。