業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊

　　為了規(guī)范管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決，特制定本手冊

　　01、業(yè)主投訴處理過程中各崗位職責

　　客戶服務部主管負責降低公司服務工作的投訴率

　　客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作

　　物業(yè)管理處各主管負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴

　　品質(zhì)部負責跟蹤抽查業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關工作

　　02、業(yè)主投訴操作辦法

　　處理投訴的原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵

　　投訴界定

　　業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、重要投訴、輕微投訴

　　重大投訴

　　?公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴

　　?由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的

　　?有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴

　　重要投訴

　　重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設備的投訴、對服務態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務質(zhì)量的投訴等

　　輕微投訴

　　輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴

　　無效投訴

　　?因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴

　　?因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴

　　投訴接待

　　當接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊》

　　?記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時間、地點

　　--被投訴人或被投訴部門

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）

　　--住戶的要求

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法

　　?對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中

　　投訴的處理承諾：

　　?重大投訴，當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序

　　?重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序

　　?輕微投訴，當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序

　　?無效投訴，當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序

　　投訴處理內(nèi)部工作程序

　　接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管，并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復客服中心；接待人員作好相應記錄，并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中

　　公司總經(jīng)理在接到重大投訴后指定專人跟蹤處理

　　對于無效投訴，客服中心接待人員應先做好解釋工作，并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中，對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況；對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關部門進行交涉，在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復

　　接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業(yè)手冊》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，出具分析報告，同時上呈項目經(jīng)理審閱

　　其他形式的投訴（如信函），接待人員參照本程序辦理

　　投訴的處理時效

　　輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門經(jīng)理批準。

　　重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

　　重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復。

　　無效投訴不超過3天回復業(yè)主。

篇2：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或?qū)υO備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務，物業(yè)公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：談業(yè)主投訴處理的幾點對策

　　談業(yè)主投訴處理的幾點對策

　　業(yè)主投訴的規(guī)律表明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，及時得到解決，業(yè)主會諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級，尤其是業(yè)主所受損失越大，過錯又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會采取比較激烈的行動，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機構（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個業(yè)主，更會影響企業(yè)信譽度和市場發(fā)展能力。

　　享譽全球的“經(jīng)營之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會。”在服務行業(yè)中的專項研究也證明了這一點：一個不滿意的顧客至少會向其他11個人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個人中平均每個人會告訴其他5個人，也就是說，一個不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點決定業(yè)主流失率不會很高，但是會造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者，是物業(yè)管理企業(yè)服務能力和公關意識的綜合體現(xiàn)。

　　受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務產(chǎn)品生產(chǎn)特點等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實際的投訴處理對策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個方面：

　　一、制定投訴預防措施，提高服務質(zhì)量。

　　增強員工責任意識，全面提高服務質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強質(zhì)量控制的過程中，要對歷年投訴的情況進行收集整理，對投訴高發(fā)的時期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計，通過收費人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫，強化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對性地制定不同時段、不同區(qū)域、不同服務對象的服務措施，對可能發(fā)生的投訴，制定有效預案，力爭趕在業(yè)主報修前將服務送到。同時還要對不同業(yè)主的潛在需求進行市場預測，進行差異分析，重新細化、定位現(xiàn)有的服務內(nèi)容，采取個性化的服務措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。

　　二、“用微笑平息業(yè)主的怒火。”

　　物業(yè)管理公司應當通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊等溝通活動，公布報修、監(jiān)督電話及包片負責維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實的顧客重獎等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評和監(jiān)督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業(yè)主對親友、鄰居等述說自己的經(jīng)歷，對物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

　　不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德•希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過：“無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光，缺少服務員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風。”微笑是平息業(yè)主因服務質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動。在接待投訴的過程中，服務人員要堅持“業(yè)主不一定是對的，但總是第一位的”的服務思想來接待投訴的業(yè)主，設身處地為業(yè)主著想，耐心聽取他們的意見，詳細了解業(yè)主投訴的原因，真誠承認服務中出現(xiàn)的差錯，誠懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋，恢復業(yè)主對本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔心物業(yè)管理公司不會重視自己的投訴，不會為自己真正解決問題的疑慮。

　　三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應部隊”。

　　處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實際行動，這是企業(yè)信譽度的體現(xiàn)，也是每個投訴的業(yè)主所希望的。實際解決問題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報修的同時，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應部隊”，并且對從接到每一起投訴到實地現(xiàn)場調(diào)查處理嚴格規(guī)定時間限制。這個時間的確定要有科學性，不能超過業(yè)主容忍等待的時限。同時要對投訴處理人員進行服務知識和服務技能的專項培訓，灌輸“重復勞動就是浪費”的思想，準確判斷和處理業(yè)主投訴的問題，提高維修服務的一次合格率，嚴格控制返修率。在實際處理工作中要適當擴大他們的自主權和責任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應速度。

　　四、預見隨時可能發(fā)生的意外情況，及時調(diào)整應對策略。

　　初次投訴的業(yè)主對物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能及時修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結果的有效性，彌補服務中的過失，獲得業(yè)主的諒解。

　　對于來自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應對不利的輿論氛圍，先從內(nèi)部尋找導致投訴的原因，采取果斷措施進行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時溝通，如實反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠意，并在結果實現(xiàn)之后，通過媒體進行炒作，努力變被動為主動，挽回已造成的負面影響。

　　遠離訴訟是對企業(yè)自我保護的基本原則，法庭的任何判決結果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待，對起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據(jù)，學會用法律武器保護自己，必要時聘請專業(yè)律師應訴，力爭在法庭上維護自己的聲譽。

　　《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始。”物業(yè)管理企業(yè)應正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對性極強的信息，這是任何市場調(diào)查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，還有可能發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構思和服務設計，增加擴展服務內(nèi)容的機會。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠者的有利機會，否則，不滿的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會使企業(yè)永遠失去為這些業(yè)主服務的機會。

　　文/岑國權　作者單位：大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司