物業轄區住戶投訴處理標準作業規程（四）

　　1.0目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。

　　3.2客戶服務中心主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3管理處相關部門主管負責協助客戶服務中心主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。

　　3.4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現場接待工作。

　　4.0程序要點

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.1.1使用"唱諾制"時應特別注意使用幾種"唱"的語言。

　　4.1.2換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

　　4.1.4接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　4.1.5富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　4.2投訴處理流程圖。

　　4.3投訴界定。

　　4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　b)由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　4.3.2重要投訴。

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　4.3.3輕微投訴。

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.4投訴接待。

　　4.4.1當接到住戶投訴時，管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

　　a)記錄內容如下：

　　投訴事件的發生時間、地點；

　　被投訴人或被投訴部門；

　　投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　住戶的要求；

　　住戶的聯系方式、方法。

　　b)接待住戶時應注意：

　　請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

　　必要時，通知客戶服務中心主管或主管經理出面解釋；

　　注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　c)接待投訴的技巧：

　　耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

　　對住戶的遭遇表示同情，適當地認同住戶的舉動；

　　不要隨意辯解；

　　學會適時適度地贊美住戶。

　　4.4.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　　b)重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

　　c)輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　4.5住戶服務中心管理員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行墓芾韱T應將重大投訴及重要投訴經客戶服務中心主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。

　　4.6投訴處理內部工作程序。

　　4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　4.6.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

　　4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務中心主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

　　4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　4.9其他形式的投訴（如信函），客戶服務中心參照本程序辦理。

　　4.10對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

　　4.11對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　4.12投訴的處理時效。

　　4.12.1輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢，超時需經主管經理批準。

　　4.12.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。

　　4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

　　4.14投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。

　　4.15本規程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶投訴/求助登記單》。

　　5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

　　6.0相關支持文件

　　《回訪管理標準作業規程》。

篇2：物業管理師輔導資料之住戶投訴處理標準

　　物業管理師輔導資料：住戶投訴處理標準

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業部經理負責處理重要投訴。

　　2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。

　　4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　?、谟捎诠矩熑谓o住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　?。?）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　?。?）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　?。?）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　①記錄內容如下：

　　--投訴事件的發生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯系方式、方法。

　?、诮哟魰r應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　?。?）投訴的處理承諾：

　?、僦卮笸对V，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　?、谥匾对V，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　?。?）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　?。?）公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。

篇3：物業ISO9000文件之住戶投訴處理程序

　　公 司 程 序 文 件 版 號: A

　　修改號: 0

　　EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序

　　1.目的:

　　明確規定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。

　　2.適用范圍:

　　適用于公司對小區內住戶服務質量投訴處理。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊第4.14章

　　3.2 ISO9002標準第4.14章

　　4.職責:

　　4.1經營管理部設立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。

　　4.2管理者代表、經營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。

　　4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結果呈報總經理或副總經理審批。

　　5.工作程序:

　　5.1住戶投訴的接收:

　　5.1.1綜合辦公室應制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉交經營管理部。由經營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應予以記錄,以便于統計。

　　5.1.2物業管理員根據住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應立即通知有關部門處理并做好記錄,如需提供維修服務轉入《維修服務》程序;如屬有效投訴,應立即將登記表轉交給經營管理部主任。

　　5.1.3經營管理部主任根據住戶投訴內容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號保持一致。

　　5.2住戶投訴處理:

　　5.2.1經營管理部主任根據住戶《住戶投訴處理報告單》的內容,與投訴相關部門作出補救或糾正措施,并按預定時間完成,及時向住戶反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理報告單》。

　　5.2.2對重大問題的投訴,經營管理部不能及時處理或需上報副總經理作出處理決定的,根據副總經理的決定,經營管理部與投訴相關部門有時進行處理,直到住戶滿意為止。

　　5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應的《糾正和預防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。

　　5.2.5有效投訴率的計算公式參見質量手冊第4.20章。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01

　　6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.