園區(qū)項(xiàng)目管理中心服務(wù)回訪流程

　　1、定義

　　回訪：在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程，稱(chēng)作回訪，它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　2、職責(zé)

　　（1）客服部接待員：負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題，上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。

　　（2）客服部：負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況，在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改進(jìn)，上報(bào)客服部主管，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

　　（3）專(zhuān)項(xiàng)回訪：各部門(mén)對(duì)自己主管工作，對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。

　　（4）客服部主管：負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng)，特殊性的專(zhuān)題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。

　　（5）以上回訪活動(dòng)結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司。

　　3、工作程序

　　（1）項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪

　　①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次，時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式（參見(jiàn)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序》）。

　　②.可在現(xiàn)有的《顧客滿(mǎn)意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充，依據(jù)如下：

　　③.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)查。

　　④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。

　　⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類(lèi)、分析，找出問(wèn)題。

　　⑦.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待員立項(xiàng)，跟進(jìn)落實(shí)。

　　⑧.每次全面回訪后，項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。

　　（2）特殊事件的回訪

　　①.特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況，在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪，回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。

　　②.回訪后，如有未盡事宜，項(xiàng)目經(jīng)理要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)研究，采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

　　③.以上回訪過(guò)程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書(shū)面的形式報(bào)告公司。

　　（3）項(xiàng)目管理中心各部門(mén)的回訪

　　①.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶(hù)的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的，主要是上門(mén)回訪或每年不少于業(yè)戶(hù)5％的抽樣書(shū)面回訪。

　　②.客服部上門(mén)回訪由部門(mén)主管組織進(jìn)行，填好《回訪記錄表》，如書(shū)面回訪則由部門(mén)主管提出，項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。

　　③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主，一般不涉及其他部門(mén)。

　　④.客服部回訪后，把收集的回訪意見(jiàn)整理好，調(diào)查分析，填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，逐條整改落實(shí)，就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

　　⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo)，對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實(shí)。

　　（4）報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪

　　①.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的，一般是一項(xiàng)一訪，要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

　　②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。

　　③.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行，必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并作記錄。

　　④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中，如無(wú)問(wèn)題，一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

　　⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報(bào)部門(mén)主管，并由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。

篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中回訪處理問(wèn)題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家日常工作有所幫助：

　　一、見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門(mén)，你的第一句話可能是：“你好，見(jiàn)到你很高興。”但這卻不如說(shuō)：“王先生，你好，見(jiàn)到你很高興。”據(jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒(méi)請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說(shuō)：“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問(wèn)題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問(wèn)題，在業(yè)主提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說(shuō)明

　　三、主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來(lái)訪目的，你仍有必要主動(dòng)開(kāi)口。你可再次對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。

　　四、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問(wèn)題沒(méi)有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問(wèn)題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩?wèn)題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)。聽(tīng)有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽(tīng)話聽(tīng)音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人談話的人，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題。記住：不論是社交場(chǎng)合，還是在工作中，善于聽(tīng)乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之?huà)等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣(mài)弄親近：“咱倆無(wú)話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過(guò)失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無(wú)節(jié)制地使用尖刻語(yǔ)言只會(huì)讓人疑心：“誰(shuí)知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說(shuō)我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒(méi)有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來(lái)說(shuō)，你若從沒(méi)有擔(dān)心過(guò)別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)調(diào)老成、平淡，充滿(mǎn)朝氣的語(yǔ)調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見(jiàn)面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過(guò)度的關(guān)心和說(shuō)教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門(mén)時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門(mén)時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆](méi)有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見(jiàn)的高潮。

篇3：清潔服務(wù)公司定期回訪措施

　　清潔服務(wù)公司定期回訪措施

　　公司各級(jí)管理層除定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還要與研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪與溝通。回訪的頻率見(jiàn)《檢查級(jí)別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。

　　通過(guò)定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問(wèn)題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場(chǎng)的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個(gè)雙方管理人員的見(jiàn)面與溝通，在雙方的各自工作立場(chǎng)上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對(duì)話的平臺(tái)，為今后各方面的工作開(kāi)展起到了一個(gè)指導(dǎo)與指正的作用。