管理處投訴處理和分析制度

　　1目的：

　　及時了解管理服務中存在的差距和問題，了解顧客對管理處工作的意見和要求，從而不斷改進工作，提高服務質量。

　　2范圍：

　　適用于**嘉園管理處的全部工作和服務內容。

　　3職責：

　　管理處負責進行宏觀管理和較大型活動的組織和主持，各班組負責人負責本責任范圍內服務質量回訪和記錄。

　　4工作要求：

　　4.1凡業主單位對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），業業主/用戶服務中心均需進行接待、記錄，然后按照投訴內容通報給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

　　4.2各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救處理措施，答復時間最長不超過三天。

　　4.3各責任部門按照業主投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給業主/用戶服務中心。

　　4.4對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。

　　4.5客戶服務中心應通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結果，未解決的，責成有關部門迅速處理。

　　4.6對業主單位的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，客戶服務中心應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生類似問題。

篇2：業主投訴處理\分析制度

　　業主投訴處理和分析制度

　　一. 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務中心進行接待、記錄,然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門,各責任部門應做好相應記錄。

　　二. 各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業主答復采取何種補救措施,答復時間最長不應超過三天。

　　三. 各責任部門按照業業投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給部調度室。

　　四. 對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統一協調的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。

　　五. 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責成有關部門迅速處理。

　　六. 對業主的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴整理分析）

　　顧客投訴處理制度(投訴整理分析)

　　1、各單位應對顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，發送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司OA網上內部共享。

　　2、 各單位應定期對產生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發現顧客投訴的規律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。具體分析方法參見(物業管理顧客投訴的分析方法)

　　3、 對于地產遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應定期統計、整理，并轉地產投訴協調部門或相關專業部門。同時，對于該類投訴的統計、了解，有利于提升地產在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。