物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

　　1.0目的

　　及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；

　　3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；

　　4.0程序

　　4.1顧客投訴接收

　　4.1.1凡顧客對(duì)公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議，無論采取何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上，并負(fù)責(zé)組織處理。

　　4.1.2公司其它部門（人員）接收到的投訴，應(yīng)在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理，由綜合辦統(tǒng)一受理。

　　4.1.3各管理處接收到的投訴，按管理處接收顧客投訴處理（詳見4.5）。

　　4.2投訴分析及信息傳遞

　　4.2.1無效投訴：接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并向投訴人做好解釋工作。

　　4.2.2有效投訴：指針對(duì)公司對(duì)顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

　　4.3有效投訴處理

　　4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴

　　A、對(duì)一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由被投訴人所屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實(shí)、處理，并在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。

　　B、對(duì)管理處及公司部門的投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核實(shí)，在12個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完畢。

　　Ｃ、對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由辦公室核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)管理者代表。

　　4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴

　　A、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。

　　B、管理部在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，請(qǐng)投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。

　　C、未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成的投訴處理，由管理部負(fù)責(zé)人寫出書面原因，并做出新的處理方案，提交辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào)，重新確認(rèn)投訴時(shí)間。

　　4.4對(duì)在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴

　　4.4.1辦公室接到有效投訴后，填寫《顧客投訴處理表》，由管理部在6個(gè)工作時(shí)內(nèi)作出處理方案后，辦公室于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。

　　4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時(shí)內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見，并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。

　　4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾，管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工程施工后，由投訴人簽字認(rèn)可，回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。

　　4.4.4開發(fā)商相關(guān)部門在8小時(shí)內(nèi)未對(duì)投訴內(nèi)容做出處理意見的，視為默認(rèn)，辦公室有權(quán)要求管理部先行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并組織施工，一切后果由開發(fā)商相關(guān)部門負(fù)責(zé)。

　　4.5直接投訴到管理處的投訴

　　4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責(zé)任人，其它人員接收投訴后，需在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。

　　4.5.2管理處接收投訴后，應(yīng)詳細(xì)填寫《顧客投訴登記表》。

　　4.5.3無效投訴的接訴人應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

　　4.5.4有效投訴人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決。

　　A、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。

　　B、工程維修投訴不超過6個(gè)小時(shí)給予答復(fù)。

　　C、超出管理處處理能力的投訴，應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公室接受投訴處理。

　　4.6有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行。

　　4.7

　　A、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)辦公室。

　　B、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。

　　4.8顧客投訴回訪

　　4.8.1常規(guī)回訪：凡由辦公室和管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起，由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預(yù)約回訪的方式，進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問記錄表》。

　　4.8.2定期回訪：辦公室和管理處每三個(gè)月要對(duì)投訴人的35%進(jìn)行回訪，回訪形式可采用：電話回訪、上門回訪、信函回訪等，并填寫《訪問記錄表》。

　　4.8.3抽樣回訪：辦公室和管理處可隨時(shí)采用任何形式對(duì)已關(guān)閉的投訴事件進(jìn)行回訪，并填寫《訪問記錄表》。

　　4.9顧客投訴定期分析

　　4.9.1辦公室對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審的輸入。

　　4.9.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，公司應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行探討，并采取必要的糾正預(yù)防措施。

　　相關(guān)文件和記錄

　　a)《顧客投訴登記表》

　　b)《顧客投訴處理表》

　　c)《訪問記錄表》

篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點(diǎn)

　　百貨公司顧客投訴異議處理要點(diǎn)

　　編號(hào)：營顧03-001

　　(投訴=異議=抱怨)

　　一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自覺；

　　3、看作是人生的歷練；

　　4、顧客的抱怨是貴重情報(bào)；

　　5、抱怨處理，迅速為第一；

　　6、誠意是對(duì)待抱怨者的基本原則。

　　格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。

　　二、顧客投訴異議的原因分析

　　1、質(zhì)量問題(要求營業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識(shí))：

　　A.品質(zhì)不良

　　B.商品標(biāo)認(rèn)不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污損、破洞

　　2、服務(wù)質(zhì)量：

　　A.應(yīng)對(duì)不得體

　　B.專業(yè)知識(shí)不足

　　C.金錢上的疏忽

　　D.禮品包裝不當(dāng)

　　E.不遵守約定

　　F.運(yùn)送不當(dāng)

　　3、其他方面：

　　如對(duì)新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。

　　三、投訴者的心態(tài)

　　1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決；

　　2、求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對(duì)不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；

　　3、求補(bǔ)償心理。

　　A.不合理的投訴

　　B.多要求型投訴

　　四、顧客投訴的方式

　　1、在賣場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；

　　2、顧客購買后再次來店提出投訴；

　　3、電話咨詢提出投訴；

　　4、來函提出投訴。

　　五、顧客投訴異議處理的要點(diǎn)

　　1、及時(shí)趕致現(xiàn)場(chǎng)，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；

　　2、進(jìn)行自我介紹；

　　3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；

　　4、與顧客進(jìn)行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；

　　5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯(cuò)誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對(duì)其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。

　　6、分析解釋；

　　7、處理意見。

　　(1)同意顧客要求；

　　(2)不同意顧客要求。

篇3：餐飲顧客投訴處理工作案例

　　餐飲顧客投訴處理工作案例

　　常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　餐飲案例一：

　　顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁懚鴮?dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

　　2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長而出現(xiàn)投訴情況。

　　餐飲案例二：

　　顧客在進(jìn)餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請(qǐng)廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐飲案例三：

　　顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐飲案例四：

　　顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

　　2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來補(bǔ)償過失；

　　3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。