物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

　　（一）處理投訴的基本原則：

　　1、仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主訴說(shuō),不帶任何評(píng)價(jià),因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。

　　2、換位思考：將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

　　3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時(shí),不要尋找借口為自己開(kāi)脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　4、接待投訴時(shí)，適時(shí)地保持眼睛與業(yè)主對(duì)視,表明你在專(zhuān)心聽(tīng)他講話，以示尊重。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭(zhēng)吵。

　　5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為業(yè)主實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

　　6、富有同情心，了解業(yè)主的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

　　7、接到業(yè)主投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇,最后向業(yè)主表示謝意。

　　8、處理投訴應(yīng)及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無(wú)法及時(shí)解決,應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，取得業(yè)主的諒解。

　　9、投訴處理完畢，應(yīng)上門(mén)或致電向業(yè)主詢問(wèn)是否滿意。

　　（二）投訴界定：

　　1、重大投訴。

　　（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴：

　　（2）由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　（3）有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　（三）投訴接待：

　　1、當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，管家首先代表被投訴部門(mén)向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情，并立即在《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。

　　（1）記錄內(nèi)容如下：——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門(mén)；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯弧獦I(yè)主的要求；——業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。

　　（2）接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入坐，耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)，通知管家部主管出面解釋?zhuān)弧⒁饬σ校m時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　（3）接待投訴的技巧：——耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；——對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng)；——不要隨意辯解；——學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)主。

　　（4）投訴的處理承諾：——重大投訴，馬上呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；——重要投訴，接待后交責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序；——輕微投訴，當(dāng)天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

　　2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。

　　3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

　　4、管家收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)管家部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。通報(bào)方式可采用電話通知或上門(mén)告之。

　　5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理，并將《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》匯總并存檔。

　　6、其他形式的投訴（如電話,信函），管家部參照本程序辦理。

　　7、對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)主提供方便。

　　8、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　9、投訴的處理時(shí)效。

　　（1）輕微投訴一般在當(dāng)天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　（2）重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　（3）重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)7日。

　　10、將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。

　　11、投訴記錄每頁(yè)印有編碼，不允許撕毀。

　　（三）投訴處理流程圖

　　來(lái)訪投訴

　　電話投訴

　　來(lái)信投訴

　　管家接待，填處理單

　　記錄投訴內(nèi)容每月整理、匯總所有的投訴填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表、分析信息，并將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理

　　責(zé)任人處理投訴，完畢后由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可

　　服務(wù)中心收回投訴意見(jiàn)表

　　記錄處理結(jié)果，交由業(yè)主進(jìn)行意見(jiàn)反饋

　　接待投訴

　　管家作投訴記錄

　　輕微投訴

　　重要投訴

　　重大投訴

　　作出承諾

　　作出承諾

　　上報(bào)公司總經(jīng)理

　　上報(bào)管家部主管

　　上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理

　　召開(kāi)辦公會(huì)議

　　管家部主管組織解決

　　服務(wù)中心經(jīng)理組織解決

　　總經(jīng)理組織解決

　　歸檔并進(jìn)行回訪

　　備注：投訴是業(yè)主訴求的其中一種，其它業(yè)主訴求，請(qǐng)參照公司質(zhì)量管理體系文件中《業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》操作。

篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求

　　度假村（酒店）管家部員工的基本要求

　　員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓(xùn)；

　　酒店有關(guān)規(guī)章制度學(xué)習(xí)--《員工手冊(cè)》；

　　管家部紀(jì)律及考勤制度；

　　管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手冊(cè)》中的規(guī)章制度以處，還必須遵守本部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)面制定的紀(jì)律；

　　一、無(wú)論多忙，在遇到客人都要主動(dòng)為客人讓路并向客人問(wèn)好。

　　二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢問(wèn)上司或通過(guò)其他途徑為客人尋求協(xié)助。

　　三、一些價(jià)介于垃圾和物品之間的東西，如過(guò)期雜志、某些單據(jù)、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問(wèn)題。

　　五、內(nèi)部工作與直接對(duì)客工作發(fā)生沖突時(shí)，以對(duì)客工作為先。

　　六、部門(mén)員工必須按指定范圍/路線行走。

　　七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交管家部辦公室存放保管。

　　八、樓層運(yùn)送物件時(shí)必須小心謹(jǐn)慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責(zé)任并要求賠償。

　　九、清潔器械必須按說(shuō)明，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。

　　十、按使用說(shuō)明使用，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。

　　十一、清潔客房時(shí)，必須打開(kāi)并用清潔車(chē)將門(mén)攔好。

　　十二、清潔房間時(shí)，一般不得開(kāi)燈或開(kāi)電視。

　　十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認(rèn)識(shí)也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。

　　十四、對(duì)上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。

　　十五、對(duì)盜取客人物品者，無(wú)論價(jià)值多少，一律按解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。

　　十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。

　　十七、客人饋贈(zèng)物品需有客人證明，由當(dāng)值主管證實(shí)和簽名后，部門(mén)出具出門(mén)表。

　　十八、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。

　　十九、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢。

　　二十、不準(zhǔn)在酒店范圍及樓層奔跑。

　　二十一、不可將將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。

　　二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生危險(xiǎn)。

　　二十三、如發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。

　　二十四、所有玻璃和鏡，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，防止墜下的危險(xiǎn)。

　　二十五、當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能?chē)娍諝馇逍聞┯诘匕迳稀?/P>

　　二十七、在玻璃門(mén)顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應(yīng)貼上）。

　　二十八、不平穩(wěn)的臺(tái)、椅或床要盡快處理。

　　二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。

　　三十、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶幾有裂口，應(yīng)立即更換并作處理，處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開(kāi)，用箱子裝好另作處理避免發(fā)生事故。

　　三十一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)隱患情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。

　　三十二、當(dāng)作業(yè)地點(diǎn)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推車(chē)時(shí)，必須用雙手，確保安全。

　　三十四、如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架。

　　三十五、進(jìn)行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時(shí)，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

　　三十六、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，避免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

　　三十七、移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車(chē)，物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬運(yùn)。

篇3：銷(xiāo)售項(xiàng)目物業(yè)客服人員(管家)崗位描述

　　銷(xiāo)售項(xiàng)目物業(yè)客服人員（管家）崗位描述

　　主要崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)高端項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及常規(guī)物業(yè)管理階段的物業(yè)服務(wù)咨詢、客戶關(guān)系維護(hù)等管家式服務(wù)。

　　任職資格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷；

　　2．形象氣質(zhì)佳，具親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，待人有禮，耐心細(xì)致；

　　3．普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力良好，應(yīng)變能力執(zhí)行力佳；

　　4．了解酒店管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)法律法規(guī)；

　　5．任職優(yōu)選條件：

　　① 全日制本科、大專(zhuān)院校物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理類(lèi)畢業(yè)優(yōu)先；

　　② 有物業(yè)客服、酒店前廳、商務(wù)接待等一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金。