“客戶體驗(yàn)”是近年動(dòng)輒上口的詞兒，談點(diǎn)什么，如果沒有談到這個(gè)詞，似乎就沒有上檔次。今天，咱們也媚俗一回，談?wù)勎飿I(yè)管理的客戶體驗(yàn)。物業(yè)管理行業(yè)一直是勞動(dòng)密集型、不甚高大上的行業(yè)，咱們既不生產(chǎn)iPhone6+，也沒有小米盒子，與現(xiàn)今時(shí)髦東西沒有半毛錢關(guān)系。但實(shí)際上，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)真真切切是個(gè)賣“客戶體驗(yàn)”和“客戶參與”的行業(yè)。

　　什么是客戶體驗(yàn)？

　　客戶體驗(yàn)是一種客戶在消費(fèi)過程中建立起來的主觀感受，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得，是客戶與企業(yè)及品牌互動(dòng)方式的總和。這個(gè)有點(diǎn)理論，實(shí)際上客戶體驗(yàn)都來自具體可控的因素--接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)多種多樣，比如在物業(yè)服務(wù)過程中，門崗、客戶接待、電話溝通、包括標(biāo)識(shí)牌在內(nèi)的各種視覺物等都是接觸點(diǎn)，我們要做的是逐一識(shí)別并整合設(shè)計(jì)核心接觸點(diǎn)，通過有效分配資源，在核心接觸點(diǎn)上輸出與品牌承諾相符的服務(wù)，創(chuàng)造客戶支付的對(duì)價(jià)所能夠提供的最佳客戶體驗(yàn)。

　　如何讓物業(yè)管理客戶體驗(yàn)最佳？

　　以項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)這個(gè)核心接觸點(diǎn)為例，要想讓客戶體驗(yàn)最佳，首先就要站在客戶的角度檢視服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)缺陷。不要以為這很簡單，其實(shí)客戶體驗(yàn)好的項(xiàng)目，其項(xiàng)目管理人員往往見長于發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，找到改進(jìn)機(jī)會(huì)。今天筆者在總結(jié)一些優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，提煉了“望聞問切”四診法和大家分享。“望、聞、問、切”我們都知道是名醫(yī)扁鵲發(fā)明，筆者偷師學(xué)藝認(rèn)為用于客戶體驗(yàn)診斷也恰如其分。

　　望：觀氣色

　　用肉眼觀察對(duì)客前臺(tái)內(nèi)、外部，從硬件、軟裝等角度體現(xiàn)出來的神、色、形、態(tài)。對(duì)客前臺(tái)要表現(xiàn)西式風(fēng)格還是中式神韻，決定了內(nèi)外部家具、裝飾及物品的大小、顏色、材質(zhì)的選擇。原本屬于歐式風(fēng)格的對(duì)客前臺(tái)，請(qǐng)勿再搭配中式茶桌椅或日式插花，即使它們各自都很精美，混搭在一起，客戶看了只會(huì)皺眉，即使他并不知道問題出在哪里。陳設(shè)布置不在豪華而在于用心，整潔明亮是起碼要求，要做到有開門迎客的架勢，就像前臺(tái)服務(wù)的人一樣，你是否具有做服務(wù)的姿態(tài)，不用你說話，客戶從你的打扮，舉手投足就知道了。有的人，客戶一打眼就知道是光想著收錢沒有想著提供服務(wù)的那種。如果是這樣，怎么會(huì)有好的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?br style="text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
　　聞：聽聲息，聞氣味

　　大家都光顧過肯德基或麥當(dāng)勞，也有Shopping MALL購物經(jīng)歷。當(dāng)踏進(jìn)門的那一剎那，總有一句“歡迎光臨”迎接，您甚至從聲音能判斷服務(wù)員是否自信，從笑容分辨出其是否喜歡他的工作。同樣地，當(dāng)您踏入對(duì)客前臺(tái)區(qū)域時(shí)，客服人員是否主動(dòng)問好，聲音和笑容能否讓您感到溫暖，溝通過程中是否保持足夠友善，“聽聲息”便明了。“聞氣味”就更容易理解了，對(duì)客區(qū)域聞花香、還是香水香；聞飯菜味還是洗手間飄來的異味又或是舊地毯散發(fā)的腐朽味，客戶的感受將截然不同。鑒于多數(shù)人在某一環(huán)境呆久了就會(huì)習(xí)慣，因此若要檢視出問題，請(qǐng)先到其他地方走走，再按照客戶流線來體驗(yàn)吧。

　　問：傾聽客戶聲音

　　無論是當(dāng)面交流還是電話回訪，每次與客戶的溝通，都是收集客戶意見和建議的最佳時(shí)機(jī)。無論是開展某些新業(yè)務(wù)還是更改某項(xiàng)對(duì)客流程，都可以通過設(shè)置一些開放性的問題征集意見，問問客戶的真實(shí)想法。收集到的客戶意見，優(yōu)先處理浮在水面部分，解決客戶急需解決的問題。然后重點(diǎn)是審視和分析涉及管理和服務(wù)流程的內(nèi)容，不斷升級(jí)和優(yōu)化服務(wù)提供流程才能讓客戶體驗(yàn)和反饋進(jìn)入良性循環(huán)。

　　切：認(rèn)真分析客戶和梳理客戶需求

　　物業(yè)服務(wù)不像制造業(yè)的產(chǎn)品，客戶定位不是那么清晰，往往一個(gè)項(xiàng)目上，什么類型客戶都有，若對(duì)客服務(wù)永遠(yuǎn)都是一種玩法，來捧場的估計(jì)只有幾張面孔，要想多數(shù)客戶滿意顯然自欺欺人。客戶體驗(yàn)的核心是為誰設(shè)計(jì)，需要在充分收集客戶聲音和觀察客戶的基礎(chǔ)上分析客戶的“痛點(diǎn)”所在，設(shè)計(jì)服務(wù)是一方面要考慮服務(wù)的覆蓋面，一方面要確保服務(wù)能夠做透。

　　通過 “望”、“聞”、“問”之法，綜合分析各類客戶信息，將客戶做出分類，“切中要害”找出核心需求，“對(duì)癥下藥”輸出“正中下懷”的服務(wù)。比如針對(duì)度假型客戶用微信保持定期溝通，提供室內(nèi)通風(fēng)、庭院打理服務(wù)，而對(duì)留守老人輸出家政保潔服務(wù)，定時(shí)探視并即時(shí)知會(huì)業(yè)主等等。值得注意的是，現(xiàn)場體驗(yàn)是檢驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，員工工作狀態(tài)如何？流程是否合理？服務(wù)品質(zhì)是否有保障等都應(yīng)現(xiàn)場檢驗(yàn)。可見“望”、“聞”、“問”、“切”四診法不是孤立存在的，而是相互聯(lián)系的。

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對(duì)"讓給用戶

　　用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　為什么要強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)？如何理解“客戶服務(wù)”的含義？客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問題，現(xiàn)就以上幾點(diǎn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。

　　一、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的意義

　　1、加強(qiáng)客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。

　　加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善評(píng)價(jià)和培訓(xùn)體系等一系列措施來加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭力。實(shí)踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，無疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。

　　在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認(rèn)真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通過熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足，進(jìn)而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動(dòng)的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場競爭力。

　　二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義

　　物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個(gè)關(guān)鍵的要素。

　　物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望通過宣傳發(fā)動(dòng)來進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識(shí)；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運(yùn)行來檢驗(yàn)效果；通過分析評(píng)估來改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動(dòng)的形式在運(yùn)作，即被動(dòng)地接受信息、被動(dòng)地等待客戶上門，而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動(dòng)與客戶溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶滿意。

　　三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素

　　開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項(xiàng)長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個(gè)方面入手逐漸展開：

　　1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)

　　思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識(shí)。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動(dòng)，如：看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會(huì)、印制服務(wù)小冊(cè)子、張貼學(xué)習(xí)心得體會(huì)、案例分析講解等方式，營造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，整體提高客戶服務(wù)意識(shí)。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)。

　　2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程

　　我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評(píng)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶

　　在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對(duì)象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護(hù)；熟悉了客戶信息，才能提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進(jìn)行細(xì)分，通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識(shí)別客戶，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動(dòng)與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動(dòng)關(guān)系。而服務(wù)是互動(dòng)的過程，多一分認(rèn)識(shí)就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行

　　客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性能否得到保障，及時(shí)性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識(shí)，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。

　　總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠。

　　文章來源《蓮花物業(yè)》