南京山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　為了滿足業主/物業使用人的需求，配合開發商做好二期工程開發與銷售，江蘇蘇南物業服務開發有限公司(以下簡稱：蘇南物業)南京分公司針對南京山水湖畔小區物業管理服務現狀，特制訂本方案，旨在提升蘇南物業山水湖畔管理中心的服務品質。結合開發商對山水湖畔一期工程質量存在問題及配套設施設備不完善的整改，蘇南物業與山水湖畔管理中心在原有的物業服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業指導書》的基礎上，制定了本《山水湖畔物業管理服務品質提高方案》(注：參照“南京市物業服務收費管理暫行規定鎮價服〔20**〕60號”服務等級最高標準)，通過組織員工學習和培訓，真正實現“我們多努力，讓您更滿意!”的物業服務理念，使山水湖畔一期產品能夠成為開發商二期開發與銷售品牌和亮點，為山水湖畔二期產品銷售起到積極促進作用。

　　第一部分山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　第一節客戶服務

　　山水湖畔小區管理中心現配有客服2人，依據南京市物業服務收費暫行規定五級收費標準，相對應的服務標準為：

　　1、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　2、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　3、按有關規定和合同約定，在醒目位置公布物業服務收費及服務內容。

　　4、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　5、每年2次征詢業主對物業服務的意見，定期向業主委員會及業主公布物業服務費用的收支情況，滿意率90%以上。

　　6、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　......

　　注：摘自《南京市物業服務收費管理暫行規定》(鎮價服〔20**〕60號文)

　　根據上述標準，目前山水湖畔小區管理標識較為不足，如缺少小區平面圖示、指示導向標識、園區各類警示標識、道路交通指示標志、公告欄(按綜合驗收標準應設立業主宣傳欄和物業企業宣傳欄)等，地產公司應在園區標識設立上增加投入;同時物業公司應在客戶服務工作中加強服務的主動性和親和力。

　　山水湖畔小區物業管理客戶服務工作擬按以下標準實施：

　　一、崗位職責與工作內容

　　崗位崗位職責工作內容

　　客服主管

　　1、熟悉有關物業管理各項條例、公司的各項規章制度和轄區物業管理合同規定;

　　2、熟悉轄區樓宇的結構、排列、戶數及居住人員情況。了解公共設施的配置、管線走向和常用的維修方法;

　　3、熟悉公共物業管理費、水電費等相關費用的收費標準和計算方法，及時計算、安排收繳工作;

　　4、每周將業主意見和投訴向項目管理處負責人書面匯報一次，重大事項應書面直接通知責任部門承辦，一時難以解決及時請示管理處負責人按決定執行;

　　5、與業主建立友好客戶關系，不定期走訪業主，征求業主的意見和建議;

　　6、建立和完善業主資料;

　　7、定期開展對本部門員工的培訓工作，不斷提高員工的思想素質和服務質量，有培訓記錄。

　　8、負責對部門員工的工作考核，對不合格服務制定糾正和預防措施，并組織有效實施。

　　9、向業主宣傳國家的有關方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規定，協助副經理做好社區文化宣傳工作。

　　10、完成項目管理處負責人交辦的其他任務。

　　1、每日檢查客服交接班記錄，對重要事項親自安排或自己去完成;

　　2、每周召開客服工作會議，協調客服與各部門之間的工作關系，理順客服工作程序，安排物管員、文員工作任務，每周開展一次客服人員的培訓教育，有培訓記錄;

　　3、每周對客戶滿意率、工程報修維修合格率、客戶投訴回訪率進行統計，并分析客戶意見，實現費用收繳率達標;

　　4、對重要客戶每周定期走訪，征求意見，對投訴意見及時走訪，及時處理，有走訪記錄及業主簽字，每月匯總后向管理處負責人匯報;

　　5、每日參加管理處組織的巡視檢查工作;

　　6、及時完善業主檔案的變更，檢查完善情況，報管理處正副經理;

　　7、每月更換客服中心的考勤表，給部門員工打考勤，統計員工的出勤率，根據員工的實際工作任務完成情況，給出考核分數;

　　8、按水、電、氣、油供應部門收費期定時與工程部門抄錄水、電、氣、油計量表，分攤公共水、電、氣、油，組織物管員收取費用;

　　9、每日做好當班記錄，每月整理客戶服務部的各類工作記錄表格，匯總裝訂存檔。

　　物業管理員/客服

　　1、嚴格遵守各項財經紀律和財務規章制度及公司各項管理制度，對工作認真負責;

　　2、按規定著裝上崗，熱情接待來訪業主和其他人士，耐心周到地為來者服務;

　　3、熟悉轄區內的單元數和收費面積，以及管理費、水電費等的收費標準及計算方法，收繳各種費用并開具收據，做好每月收費的統計、核算工作;

　　4、熟悉轄區內房屋結構、管線位置和布局、設施設備的操作使用，了解土建、水電、設施設備的常見問題及解決方案;

　　5、編制各類數據報表上報客服主管;

　　6、催交物業管理費;

　　7、負責管轄區域內的業主進住和遷出工作;

　　8、為業主提供打字、復印等商務服務，并按規定的收費標準收取費用;

　　9、定期和不定期回訪業主;

　　10、完成上級主管交辦的其他任務。

　　1、當班時間，使用規范語言接待業主或接聽業主報修電話，答復業主用辭準確;

　　2、準確記錄客戶的意見和需求，認真做好維修接報工作，在規定時間內派發《派工單》或轉發《維修單》并形成記錄;

　　3、安排管理處相關部門工作人員提供服務，收回派工單的回執聯，進行登記，并定期回訪提供的服務效果，記錄在案，每周統計一次報主管;

　　4、對提供服務回訪不滿意客戶，聯合相關部門主管親自上門，重新提供服務并征求意見;

　　5、定期(每周一次，不少于十戶)、不定期(每月一次，不少于十戶)的走訪業主，聽取業主意見，及時反饋業主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報告;

　　6、及時填寫收費臺帳、業主檔案資料、報修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，每周一次做好工作記錄和統計分析工作;

　　7、電話預約上門收取(或客戶到管理處交納)物業和公共能源費用，認真、準確、及時編制各類數據報表，每周上報客服主管;

　　8、每日收取的物管費、維修費、公共能源費等現金及支票等清點后及時交存銀行，做到賬款清楚，每三天與財務會計核對臺帳一次，收入明細與會計核算相符;

　　9、每周統計一次物管費收繳情況，對業主/使用人超時不交納管理費，采取電話催交、書面通知、上門收款的辦法催交，對拒不交納管理費的業主/使用人，應及時向有關領導匯報;

　　10、辦理業主進住和遷出手續，并與安全護衛部共同做好轄區內業主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好報修記錄、維修單據、維修反饋記錄的存檔保管工作;

　　12、每日下班時參加班后例會。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以顧客為關注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！