物業(yè)公司客戶滿意度提升改進(jìn)方案和措施
一、編制說明
二、物業(yè)公司20**年半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析
三、物業(yè)公司20**年年度客戶滿意度打造思路及策略
四、物業(yè)公司20**年年度客戶滿意度打造保障措施
物業(yè)公司客戶滿意度連續(xù)六年穩(wěn)步提升，20**年度客戶滿意度達(dá)到90分，大幅領(lǐng)先于行業(yè)平均水平19分，但與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的差距由3分?jǐn)U大至6分。
物業(yè)公司20**年上半年總體客戶滿意度雖然較20**年有所提升，但20**年半年度客戶滿意度在90分以下的項目由20**年的6個擴(kuò)增至11個（占比45.83%），其中80分以下的項目更是達(dá)到了6個（占比25%）。
20**年藍(lán)光嘉寶物所服務(wù)的正常服務(wù)期項目將由20**年的24個增加至29個。其中包括公館1881、成都云鼎、sofa社區(qū)、北京云鼎等多個精裝修項目，以及北京云鼎、遂寧香江國際等異地項目，其客戶關(guān)系維護(hù)、物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)呈現(xiàn)將是物業(yè)公司面臨的新挑戰(zhàn)。諾丁山、御府花都、富麗城等先期開發(fā)項目的設(shè)施設(shè)備老化加劇等因素也將對20**年客戶滿意度造成較大的影響。

鑒于上述原因，特編制物業(yè)公司20**年年度度客戶滿意度打造方案，以20**年蓋洛普客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，深度挖掘客戶需求與關(guān)注熱點，精準(zhǔn)定位客戶滿意度提升思路和改進(jìn)重點，用于指導(dǎo)物業(yè)公司客戶滿意度的常態(tài)化系統(tǒng)性打造。

 

 

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機(jī)輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費(fèi) 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費(fèi)

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%

　　測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價，由業(yè)主根據(jù)消費(fèi)水平?jīng)Q定 26%

　　加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機(jī)制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費(fèi)觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運(yùn)作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強(qiáng)對物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房，還要付管理費(fèi)，尤其是有人賣掉舊公房，買進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費(fèi)比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費(fèi)；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點是要保護(hù)物業(yè)消費(fèi)者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運(yùn)作；強(qiáng)制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費(fèi)的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運(yùn)作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運(yùn)作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導(dǎo)，來幫助業(yè)主委員會正常運(yùn)作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)業(yè)主委員會的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運(yùn)作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進(jìn)行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運(yùn)全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨(dú)立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運(yùn)作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費(fèi)用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費(fèi)用

　　物業(yè)管理費(fèi)用的商定，看起來復(fù)雜，也可以很簡單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費(fèi)用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費(fèi)了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費(fèi)還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用的中準(zhǔn)價，二是定期公布各類物業(yè)管理費(fèi)用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費(fèi)和保險。三者必須嚴(yán)格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費(fèi)用的爭執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時，才后悔當(dāng)初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務(wù)、體驗式服務(wù)。

　　從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務(wù)這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團(tuán)隊的后臺支持；第四，評估、改進(jìn)、升級、持續(xù)往復(fù)。

　　服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

　　500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

　　海爾的星級服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣信譽(yù)、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶，只有對用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過程當(dāng)中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并做了種種努力來補(bǔ)救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對于錯誤的補(bǔ)救是否及時而有效。