一、讓客戶了解我們,清楚雙方的權(quán)利和義務(wù),避免“無效投訴”。
如果客戶連我們每天做些什么都不知道,又談何滿意呢?
如果客戶連自己該做些什么都不清楚,他如何讓跟你講道理?
我常常覺得物業(yè)管理是一個特殊的行業(yè),每天忙死累活,卻得不到客戶理解。做得時好,沒人在乎;稍一疏忽,就引來投訴。我們往往24小時開著手機(jī),職務(wù)越高越不敢關(guān)機(jī)。最怕就是“午夜兇鈴”---半夜手機(jī)一響,鐵定沒好事。于是,物業(yè)人常常自嘲:“上輩子做了孽,這輩子做物業(yè)”!我們的工作,就像海綿上的冰山,浮出海綿的,甚至還不到10%,有90%多的工作,都是別人看不見的。正因為如此,客戶常常疏忽了我們的工作,也常常不理解我們的工作。
確實,不了解,就會不理解,不理解,就容易有矛盾。于是,我們通過各種方式向客戶宣傳我們的工作內(nèi)容。除了正常的資料派送、宣傳展示外,我們還舉辦物業(yè)開放日,邀請客戶參觀我們的辦公室、配電房、水泵房、電梯機(jī)房;向他們講解平時的工作流程、設(shè)備運(yùn)行常識等等,讓客戶對物業(yè)管理有基本的概念,從而認(rèn)識到大廈是一個整體。整體的和諧運(yùn)行,不但要有物業(yè)公司的精心管理,也需要有全體客戶的配合。事實證明,當(dāng)客戶對我們的工作有一個整體的了解之后,再向他們宣傳雙方的權(quán)利和義務(wù)的時候,就變得容易得多。
讓客戶對我們有初步的了解,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,物業(yè)工作中各種嚴(yán)格的工作流程,也常常是讓客戶頭痛的問題。于是,各種質(zhì)疑也常常在此產(chǎn)生。就拿裝修手續(xù)來說,辦理前客戶要準(zhǔn)備多項資料、圖紙,其中有些又需要裝修公司提供。辦理過程中服務(wù)人員還要給他們講解裝修管理規(guī)定,幾點到幾點不能有噪音,什么時候運(yùn)裝裝修材料,怎么驗收等等。常常把業(yè)主弄得一頭霧水。稍有環(huán)節(jié)出錯,他來回跑了幾趟的話,火氣也就上來了。這種情況下,我們采用的方法是,盡力簡化流程,不能簡化的,就把流程按階段分好。每個流程具體要做的事,用書面打印出來交給客戶,在給客戶講解的同時,將關(guān)鍵點一并標(biāo)注出來。總之,不厭其煩的給客戶做好事前的解說,一些關(guān)鍵的地方,還要客戶在面對復(fù)雜的流程時,也能清楚明白,一次辦好,自然就避免了沖突的產(chǎn)生。
很多物業(yè)公司在面對上述二類投訴時,都把它們歸為“無效投訴”。其實,不管我們?nèi)绾伟阉鼩w類,客戶投訴的心情都是一樣的。我們要把無效投訴當(dāng)成有效投訴一樣處理,并且檢討自己是否在前期的溝通存在漏洞,只要我們真的給客戶提前做好足夠的溝通和解說,這種投訴是完全可以避免的。
二、暢通客戶溝通渠道,主動出擊,消除“隱性投訴”。
客戶投訴處理已經(jīng)100%處理了,為什么他們還是不滿意?
前幾年,我們常常碰到這樣的尷尬,某客戶平日不聲不響,到了年底做客戶意見調(diào)查時,他一下子填了一大堆問題,“打”我們一個措手不及。區(qū)域客服助理也是一頭霧水,類似的事情發(fā)生過幾次,就明白這不能全怪客戶,一定是我們的溝通渠道不夠暢通,或者是客戶還不了解。
于是,我們在每個樓層的電梯等候廳處張貼印有本區(qū)域客服助理聯(lián)系方式的溫馨提示,并規(guī)定客服助理就算休假也不準(zhǔn)關(guān)機(jī),讓客戶隨時都能找到我們。逢年過節(jié)的時候,客服經(jīng)理會帶著客服助理一用去慰問客戶,順便聊一聊,聽聽他們的意見和建議。此外公司還會不定期組織一些客戶活動,在輕松愉快的氛圍內(nèi),讓客戶了解我們,加深對我們的理解,
經(jīng)過這樣一層層的溝通,管理處于客戶之間的互動變得更多,客戶有什么意見也能很快反饋,加上平時接到正常投訴都能及時有效地處理和回訪,到年底的時候,這種不聲不響打了我們一記“悶棍”的情況幾乎被杜絕了。
篇2:物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作
物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作
為什么要強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)?如何理解“客戶服務(wù)”的含義?客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手?這些都是大家比較關(guān)注的問題,現(xiàn)就以上幾點談?wù)勛约旱恼J(rèn)識。
一、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的意義
1、加強(qiáng)客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。
加強(qiáng)溝通協(xié)作,完善評價和培訓(xùn)體系等一系列措施來加強(qiáng)內(nèi)部管理工作,目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭力。實踐證明,均收到了明顯的效果,也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù),由于受資源和成本等因素的限制,服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中,企業(yè)如果總停留在這一層面,將難以脫穎而出,凸顯品牌。所以,我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下,向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系,無疑是值得我們研究的課題。
2、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天,顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展,業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù),而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此,我們必須認(rèn)真分析研究,了解業(yè)主的需求,關(guān)注業(yè)主的感受,通過熱情周到的服務(wù),讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足,進(jìn)而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關(guān)系,使我們的工作獲得廣泛的理解和支持,從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌,提高企業(yè)的市場競爭力。
二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義
物業(yè)管理的客戶服務(wù),簡單地說,就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向,時刻站在客戶的角度,為客戶提供更加主動熱情、周到細(xì)致的服務(wù),最終使客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個關(guān)鍵的要素。
物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè),客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘9ぷ髦獾念I(lǐng)域,但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系,也是希望通過宣傳發(fā)動來進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識;通過梳理流程來優(yōu)化程序;通過試運(yùn)行來檢驗效果;通過分析評估來改進(jìn)提升。以前,行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部,但從實施效果上看,大多是以被動的形式在運(yùn)作,即被動地接受信息、被動地等待客戶上門,而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動與客戶溝通、主動提供服務(wù)、使客戶滿意。
三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素
開展客戶服務(wù)必須全員參與,部門協(xié)作才能收到良好的整體效果,客戶服務(wù)是一項長期的工作,就現(xiàn)階段而言,可以從以下五個方面入手逐漸展開:
1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識
思想是行動的指南,要想做好客戶服務(wù)工作,就必須提高全員的客戶服務(wù)意識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下,連續(xù)不斷地開展一些活動,如:看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會、印制服務(wù)小冊子、張貼學(xué)習(xí)心得體會、案例分析講解等方式,營造客戶服務(wù)的氛圍,讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題,并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個員工的思想和行動中,整體提高客戶服務(wù)意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識。
2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程
我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向,梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則,即從客戶視角出發(fā),考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括:一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等;二是從客戶接觸點入手,梳理服務(wù)作業(yè)流程;三是整合客戶接觸渠道,協(xié)同信息傳遞方式;四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶
在實施服務(wù)前,首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況,才能做好系統(tǒng)的維護(hù);熟悉了客戶信息,才能提供有針對性的服務(wù)。所以,我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案,將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進(jìn)行細(xì)分,通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況,確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu),了解不同層次人群的服務(wù)取向,通過客戶需求變化趨勢分析,深入地識別客戶,進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系,解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中,往往是業(yè)主投訴了,才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通,在日常工作中,卻很少主動與業(yè)主接觸,了解服務(wù)過程上中存在的問題,探詢業(yè)主需求。實際上,溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式,與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通,了解深層次的需求,通過服務(wù)給其合理的滿足,與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。而服務(wù)是互動的過程,多一分認(rèn)識就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行
客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時性能否得到保障,及時性反映在執(zhí)行力上,所以,確保各項工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時,就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識,全方位地主動服務(wù),總體上提高客戶服務(wù)水平。
總之,我們要以客戶為導(dǎo)向,加強(qiáng)客戶服務(wù)意識,從發(fā)掘客戶需求入手,把握服務(wù)的關(guān)鍵點,在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中,為客戶提供更加主動、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù),建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系,贏得客戶的忠誠。
文章來源《蓮花物業(yè)》
篇3:物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式
物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式
我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展,已進(jìn)人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進(jìn)程在加速演進(jìn),物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為,而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶,誰就是最終的勝利者,誰失去了客戶,誰就失去了一切。因此,近一年來,一些有先知先覺的物業(yè)管理公司,為了在管理上更貼近客戶,為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù),紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。
實踐已經(jīng)表明,客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式,大大提高了管理處的工作效率,提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量,贏得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實操分析,筆者認(rèn)為,在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式,對管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納,是未來管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點階段,因此,筆者對此進(jìn)行探析,希望對這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。
在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時,我們引入了一個新的概念,即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計算機(jī)術(shù)語,意為中央處理器,是計算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念,意在借鑒計算機(jī)的運(yùn)作模式,創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu),客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對外關(guān)系等方面,就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。
1.在組織架構(gòu)中,提升客戶服務(wù)中心的地位
為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán),在機(jī)構(gòu)設(shè)置上,客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心,這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心,也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心,實質(zhì)上就具有了類似計算機(jī)中“CPU”的功能。
管理處的組織架構(gòu)如圖所示:(圖見下頁)
備注:
1)出納負(fù)責(zé)各項管理費(fèi)用的收取,屬客戶服務(wù)中心工作人員,出納不當(dāng)班時,由其他工作人員代為收費(fèi)。
2)財務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。
3)客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管,再由部門主管分配工作,也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。
4)客戶主任是一個新設(shè)的崗位,該崗位要求人員素質(zhì)高,因此,必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。
2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門,管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有:
(1)接受業(yè)主投訴,通知相關(guān)部門處理;
(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;
(3)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并向管理處主任提供分析報告:
(4)作為管理處對外開設(shè)的惟一窗口,對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;
(5)各種管理工作的檢查、督促:
(6)各種資料的檔案管理:
(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理:
(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);
(9)管理處各種費(fèi)用的收取。
3.客戶服務(wù)中心工作流程
客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示:
4、管理處與外部總體關(guān)系
管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口,所有事件都通過客戶服務(wù)中心后臺內(nèi)部程序進(jìn)行處理,這樣既提高了工作效率,也可避免對外工作的多頭管理。
管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示:
5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)
業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等),也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。
工作流程如下圖所示:
6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理
正常情況下,物業(yè)公司開設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對一接口管理,物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管,并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請,請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題,也可以向公司對口部門提出申請,請求公司相關(guān)對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報告,為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。
管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示:
以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式,是管理處的一種新的管理模式,適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處,可以單獨設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公,客戶服務(wù)中心位于前臺位置,管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處,可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心,但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任,事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色,等等。
管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式,可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。